Настройка GLPI для ITSM и управления активами

Представьте: helpdesk захлёбывается, 30% заявок теряются, инвентаризация в Excel, SLA не соблюдаются. Именно с такой болью приходят к нам компании, которые внедрили GLPI 'из коробки'. Стандартная установка не подходит ни для одного реального бизнеса — требуется глубокая кастомизация: категории, формы, права, автоматические правила. Наша команда DevOps-инженеров специализируется на промышленной настройке GLPI под ITSM и управление активами. За 7 лет мы реализовали более 50 проектов, и каждый раз подтверждаем: правильно настроенный GLPI работает не хуже ServiceNow, но в 3-5 раз дешевле. В этой статье разберём, как мы настраиваем GLPI: от контейнерного развёртывания до автоматической инвентаризации и SLA-контроля.

Почему стандартная установка GLPI не подходит?

GLPI — это не просто helpdesk. При правильной настройке он связывает тикеты, инвентарь, SLA, базу знаний и ИТ-расходы. Но из коробки:

• Категории тикетов слишком общие — каждый запрос требует ручной классификации.
• Нет автоматической инвентаризации — оборудование вносят вручную, что приводит к ошибкам и устареванию данных.
• Правила маршрутизации не настроены — диспетчер вручную назначает исполнителей, MTTR растёт.

Мы это исправляем. По сравнению с коммерческими аналогами (ServiceNow, Jira Service Management) GLPI обходится дешевле в 3-5 раз при сопоставимом функционале. Экономия на лицензиях достигает 70%, а бюджет на внедрение обычно окупается за 6-8 месяцев за счёт автоматизации.

Как мы разворачиваем GLPI на продакшен?

Для продакшена используем контейнеризацию с выносом сессий в Redis и отдельной MariaDB. Пример docker-compose:

services:
  glpi:
    image: diouxx/glpi:latest
    environment:
      - TIMEZONE=Europe/Moscow
      - GLPI_DB_HOST=mariadb
      - GLPI_DB_USER=glpi
      - GLPI_DB_PASSWORD=${DB_PASS}
      - GLPI_DB_NAME=glpi
    volumes:
      - glpi_files:/var/www/html/glpi/files
      - glpi_plugins:/var/www/html/glpi/plugins

Используем официальный Docker-образ GLPI. Согласно документации, для промышленной эксплуатации рекомендуется внешняя БД и кеширование в Redis.

Первым делом настраиваем LDAP-аутентификацию (Setup → Authentication → LDAP). Фильтр для Active Directory:

BaseDN: OU=Users,DC=company,DC=local
Filter: (&(objectClass=user)(memberOf=CN=IT-Staff,OU=Groups,DC=company,DC=local))
Login field: sAMAccountName

Без LDAP пользователи создаются вручную — это неприемлемо для компаний от 50 сотрудников.

Как настроить категории и формы заявок?

Самый трудоёмкий этап — построение дерева категорий под бизнес-процессы клиента. Мы:

1. Анализируем типы запросов: инциденты, заявки на оборудование, доступы, изменения.
2. Создаём категории второго уровня для каждой команды: «Сеть», «Серверы», «ПО», «Безопасность».
3. Для каждой категории настраиваем форму через Plugin Formcreator с нужными полями: выпадающий список систем из CMDB, обоснование, уровень доступа.

Пример правила автоматической маршрутизации: тикет из категории «Сетевое оборудование» → назначается группе «Network Engineers» с приоритетом «High». Диспетчер вмешивается только в исключительных случаях.

Как организовать автоматическую инвентаризацию?

Ручное заполнение инвентаря — потеря времени. Используем GLPI Agent (наследник FusionInventory). На всех управляемых хостах устанавливается агент и настраивается на отправку данных:

# /etc/glpi-agent/agent.cfg server = https://glpi.internal/ tag = datacenter tasks = inventory, deploy 

После первого запуска в GLPI появляются компьютеры, серверы, сетевое оборудование с серийными номерами, MAC-адресами, установленным ПО. Обновление данных — по расписанию (cron или systemd-timer). Это сокращает время на инвентаризацию на 80% и исключает человеческие ошибки.

Какие SLA и уведомления мы настраиваем?

SLA задаём через Setup → SLA. Для каждого приоритета определяем время реакции и время решения. При нарушении GLPI автоматически эскалирует тикет на вышестоящую группу или отправляет уведомление руководителю.

Уведомления по email настраиваются через SMTP (Setup → Notifications → Email). Шаблоны содержат переменные ##ticket.title##, ##ticket.url##, ##assign.name##. Настроив SLA, вы добьётесь соблюдения времени реакции в 95% случаев.

Сравнение GLPI с коммерческими ITSM

GLPI не уступает коммерческим системам по базовому функционалу, а по стоимости выигрывает в десятки раз.

Что входит в работу?

Мы также предоставляем документацию по настройкам и доступ к системе для тестирования. После завершения работ проводим обучение и поддерживаем систему в течение гарантийного периода.

Сроки и как заказать?

• Базовая настройка с LDAP и категориями — 3-4 рабочих дня.
• Подключение GLPI Agent для автоматической инвентаризации — 1-2 дня.
• Настройка SLA, Formcreator, отчётов — 2-3 дня.

Стоимость рассчитывается индивидуально — оценим ваш парк и требования. Экономия на лицензиях по сравнению с ServiceNow составляет до 70%. Закажите настройку GLPI — получите эффективный ITSM и учёт активов. Для консультации напишите нам через форму на сайте.