Розробка AI-системи очереди звонків з предиктивним часом очікування
Предиктивний час очікування зменшує abandonment rate на 20–35%: клієнти, які знають точний час очікування (v.s. "ваш дзвінок важливий"), менш імовірно повісять трубку.
ML-модель предсказання часу
Використовує Gradient Boosting для предсказання часу на основі:
- Довжини очереди
- Доступних агентів
- Середнього часу обробки (останні 30 хв)
- Години дня / дня тижня
- Частоти вхідних дзвінків (останні 10 хв)
- Агентів на перерві
- Середньої оцінки відповідності умінням
Динамічне повідомлення IVR
Оновлює повідомлення очереди кожні 30 секунд:
- Якщо час <1 хв: "Очікування менше однієї хвилини"
- Якщо час >5 хв та невизначеність ≤1 хв: "Очікування {час} хвилин"
- Якщо висока невизначеність: "Очікування {низько} до {високо} хвилин"
- Якщо час >5 хв: пропонуємо callback
Планування callback
Якщо клієнт приймає callback: планування дзвінка коли агент звільниться, вимкнення, збереження в очереді.
Терміни: базовий предиктивний час — 2–3 тижні. З callback системою + ML — 4–6 тижнів.