Розробка AI-системи розпізнавання наміру звонячого в IVR
Точна класифікація запиту з однієї-двох фраз у перші секунди дзвінка. Висока точність маршрутизації (>90%) — ключовий показник ефективності AI-IVR.
Багаторівнева класифікація наміру
- Основний намір: основна категорія
- Вторинний намір: підкатегорія
- Сущности: видобуті дані (ID замовлення, назва продукту)
- Впевненість: впевненість класифікації
Таксономія наміру
Приклад для телеком:
- Billing: рахунок, оплата, борг, зміна тарифу
- Technical: немає інтернету, повільна швидкість, обладнання
- Contract: нове підключення, розірвання, зміна адреси
Обробка неоднозначних наміру
Коли впевненість <75%:
- Запитаємо уточнення
- Переклассифікуємо на новому введенні
- Маршрутизуємо з достатньою впевненістю
Тестування та моніторинг
Цільова точність: ≥90% на тестовому наборі. Безперервно моніторимо дійсну точність в production.
Терміни: класифікатор наміру + тестування — 2–3 тижні. Повна інтеграція IVR — 4–6 тижнів.