Розробка AI-системи аналізу тональності клієнта в реальному часі (Live Sentiment)
Live Sentiment Analysis безперервно оцінює емоційний стан клієнта під час дзвінка й виводить індикатор на екран оператора або супервайзера. Дозволяє реагувати на зміну тональності до того, як клієнт положить трубку.
Підходи до real-time аналізу тональності
Текстовий аналіз транскрипту (затримка 300–500 мс):
- Використання трансформер-моделей типу RuBERT для російської
- Класифікація тональності як POSITIVE | NEGATIVE | NEUTRAL
- Вивід оцінок впевненості
Акустичний аналіз голосу (без транскрибації, затримка <100 мс):
- Видобування просодичних ознак: F0 (частота основного тону), темп, енергія, тремор
- Класифікація емоцій без тексту: злість, сум, нейтральність, радість
Fusion: текст + акустика
- Висока енергія + негативний текст = злість
- Низька енергія + негативний текст = розстрій
- Комбінація оцінок впевненості
Терміни: текстовий sentiment в реальному часі — 2–3 тижні. Акустичний + fusion — 4–6 тижнів.