Співробітники ігнорують процеси в ServiceNow — ви втрачаєте гроші
Регламенти в ServiceNow є: зрозумілі інструкції, маршрути погоджень, контрольні точки. Але співробітники продовжують працювати по-старому — вносять дані із запізненням, пропускають обов'язкові етапи, оформлюють заявки в обхід системи. Формально всі вимоги виконані, а насправді бізнес-процеси перетворюються на імітацію активності.
За кожним таким порушенням стоять реальні втрати: затягнуті погодження, помилки в заявках, втрачені договори та аврали в кінці кварталу. Керівники бачать звіти й розуміють: систему куплено, регламенти затверджено, а ефективність однаково падає.
Причому вартість зростає непомітно — спочатку втрачаються хвилини, потім години, а далі й цілі клієнти.
Причина зазвичай не в лінощах і не в складності інтерфейсу. Співробітники обходять процеси тому, що в них немає особистої причини дотримуватися регламенту. Бізнес вимагає дисципліни, але не пояснює, що вона дасть людині. Контроль і штрафи посилюють опір, а не залученість.
Тут допомагає гейміфікація ServiceNow. Вона перетворює виконання регламентів на зрозумілу гру: співробітник бачить свій прогрес, порівнює результати з колегами, отримує визнання за правильні дії. Так залученість співробітників зростає не на словах, а в метриках процесу: