Уявіть: helpdesk захлинається, 30% заявок губляться, інвентаризація в Excel, SLA не дотримуються. Саме з таким болем приходять до нас компанії, які впровадили GLPI 'з коробки'. Стандартне встановлення не підходить для жодного реального бізнесу — потрібна глибока кастомізація: категорії, форми, права, автоматичні правила. Наша команда DevOps-інженерів спеціалізується на промисловому налаштуванні GLPI під ITSM та управління активами. За 7 років ми реалізували понад 50 проєктів, і щоразу підтверджуємо: правильно налаштований GLPI працює не гірше за ServiceNow, але в 3-5 разів дешевше. У цій статті розберемо, як ми налаштовуємо GLPI: від контейнерного розгортання до автоматичної інвентаризації та SLA-контролю.
Чому стандартне встановлення GLPI не підходить?
GLPI — це не просто helpdesk. При правильному налаштуванні він пов'язує тікети, інвентар, SLA, базу знань та ІТ-витрати. Але з коробки:
- Категорії тікетів надто загальні — кожен запит потребує ручної класифікації.
- Немає автоматичної інвентаризації — обладнання вносять вручну, що призводить до помилок та застарівання даних.
- Правила маршрутизації не налаштовані — диспетчер вручну призначає виконавців, MTTR зростає.
Ми це виправляємо. Порівняно з комерційними аналогами (ServiceNow, Jira Service Management) GLPI обходиться дешевше в 3-5 разів при співставному функціоналі. Економія на ліцензіях досягає 70%, а бюджет на впровадження зазвичай окупається за 6-8 місяців за рахунок автоматизації.
Як ми розгортаємо GLPI на продакшен?
Для продакшену використовуємо контейнеризацію з винесенням сесій у Redis та окремою MariaDB. Приклад docker-compose:
services:
glpi:
image: diouxx/glpi:latest
environment:
- TIMEZONE=Europe/Moscow
- GLPI_DB_HOST=mariadb
- GLPI_DB_USER=glpi
- GLPI_DB_PASSWORD=${DB_PASS}
- GLPI_DB_NAME=glpi
volumes:
- glpi_files:/var/www/html/glpi/files
- glpi_plugins:/var/www/html/glpi/plugins
Використовуємо офіційний Docker-образ GLPI. Згідно з документацією, для промислової експлуатації рекомендується зовнішня БД та кешування в Redis.
Перш за все налаштовуємо LDAP-аутентифікацію (Setup → Authentication → LDAP). Фільтр для Active Directory:
BaseDN: OU=Users,DC=company,DC=local
Filter: (&(objectClass=user)(memberOf=CN=IT-Staff,OU=Groups,DC=company,DC=local))
Login field: sAMAccountNameБез LDAP користувачі створюються вручну — це неприйнятно для компаній від 50 співробітників.
Як налаштувати категорії та форми заявок?
Найтрудомісткіший етап — побудова дерева категорій під бізнес-процеси клієнта. Ми:
- Аналізуємо типи запитів: інциденти, заявки на обладнання, доступи, зміни.
- Створюємо категорії другого рівня для кожної команди: «Мережа», «Сервери», «ПЗ», «Безпека».
- Для кожної категорії налаштовуємо форму через Plugin Formcreator з потрібними полями: випадний список систем із CMDB, обґрунтування, рівень доступу.
Приклад правила автоматичної маршрутизації: тікет із категорії «Мережеве обладнання» → призначається групі «Network Engineers» із пріоритетом «High». Диспетчер втручається лише у виняткових випадках.
Як організувати автоматичну інвентаризацію?
Ручне заповнення інвентарю — втрата часу. Використовуємо GLPI Agent (спадкоємець FusionInventory). На всіх керованих хостах встановлюється агент та налаштовується на відправку даних:
# /etc/glpi-agent/agent.cfg server = https://glpi.internal/ tag = datacenter tasks = inventory, deploy Після першого запуску в GLPI з'являються комп'ютери, сервери, мережеве обладнання з серійними номерами, MAC-адресами, встановленим ПЗ. Оновлення даних — за розкладом (cron або systemd-timer). Це скорочує час на інвентаризацію на 80% та виключає людські помилки.
Які SLA та сповіщення ми налаштовуємо?
SLA задаємо через Setup → SLA. Для кожного пріоритету визначаємо час реакції та час вирішення. При порушенні GLPI автоматично ескалює тікет на вищу групу або надсилає сповіщення керівнику.
Сповіщення email налаштовуються через SMTP (Setup → Notifications → Email). Шаблони містять змінні ##ticket.title##, ##ticket.url##, ##assign.name##. Налаштувавши SLA, ви досягнете дотримання часу реакції в 95% випадків.
Порівняння GLPI з комерційними ITSM
| Параметр | GLPI | ServiceNow | Jira Service Management |
|---|---|---|---|
| Вартість ліцензії | Безкоштовно (GPL) | Від $100/агент/міс | Від $20/агент/міс |
| Інвентаризація | FusionInventory | Платний модуль | Платний модуль |
| LDAP інтеграція | Вбудована | Вбудована | Вбудована |
| SLA | Вбудовані | Вбудовані | Вбудовані |
GLPI не поступається комерційним системам за базовим функціоналом, а за вартістю виграє в десятки разів.
Що входить у роботу?
| Компонент | Результат |
|---|---|
| Розгортання GLPI | Працююча система на Docker/LAMP з Redis і MariaDB |
| LDAP-інтеграція | Автоматичний імпорт користувачів і груп |
| Категорії та Formcreator | Форми заявок під всі бізнес-процеси |
| Правила маршрутизації | Автоматичне призначення тікетів по командах |
| GLPI Agent | Автоматична інвентаризація всього парку |
| SLA та сповіщення | Контроль часу реакції та вирішення |
| Навчання | Інструкції для адміністраторів і користувачів |
Ми також надаємо документацію з налаштувань та доступ до системи для тестування. Після завершення робіт проводимо навчання та підтримуємо систему протягом гарантійного періоду.
Терміни та як замовити?
- Базове налаштування з LDAP і категоріями — 3-4 робочих дні.
- Підключення GLPI Agent для автоматичної інвентаризації — 1-2 дні.
- Налаштування SLA, Formcreator, звітів — 2-3 дні.
Вартість розраховується індивідуально — оцінимо ваш парк і вимоги. Економія на ліцензіях порівняно з ServiceNow становить до 70%. Замовте налаштування GLPI — отримайте ефективний ITSM і облік активів. Для консультації напишіть нам через форму на сайті.
