Разработка AI-системы маршрутизации обращений на нужный отдел/специалиста
AI-маршрутизация направляет входящие обращения к правильному специалисту без ручного разбора. Цель: минимизировать время до первого релевантного контакта и количество переназначений.
Многоуровневая маршрутизация
Уровень 1 — Отдел: технический, финансовый, юридический, продажи. На основе тематики классификатора.
Уровень 2 — Группа специалистов: внутри технического — мобильные приложения, веб, API, инфраструктура.
Уровень 3 — Конкретный специалист: учёт компетенций, текущей нагрузки, истории с клиентом.
Skills-based routing
Каждый специалист имеет профиль компетенций:
class AgentProfile:
agent_id: str
skills: list[str] # ["billing", "enterprise", "russian", "technical_l3"]
current_load: int # открытые тикеты
avg_handling_time: dict # по типам тикетов
satisfaction_score: float # CSAt за последний месяц
languages: list[str]
is_available: bool
Маршрутизатор находит агента с нужными skills + минимальной нагрузкой + высоким satisfaction score.
Учёт истории взаимодействий
Если клиент уже работал с конкретным специалистом и тема совпадает — предпочтительно направить к тому же. Continuity маршрутизация снижает AHT на 15–20% (специалист знает контекст).
VIP и корпоративные клиенты
Отдельные пулы специалистов для VIP. Автоматическое определение VIP-статуса по флагу в CRM. SLA для VIP: в 2–3 раза строже стандартного.
Интеграции
- Zendesk Skills: native skills-based routing через API
- Freshdesk Groups: группировка агентов по навыкам
- Salesforce Service Cloud: Omni-Channel routing с AI-дополнением
Метрики: misrouting rate (переназначения), first contact resolution по типам тикетов, AHT по специалистам.