Реализация голосового AI-бота для обработки входящих обращений

Реализация голосового AI-бота для обработки входящих обращений

Бот входящих обращений — первая линия клиентской поддержки. Самостоятельно решает типовые запросы (статус, баланс, расписание), при необходимости эскалирует с полным контекстом на оператора. Целевой Containment Rate: 60–75%.

Типология входящих обращений

Мультисценарный бот

from typing import Callable

@dataclass
class DialogScenario:
    name: str
    triggers: list[str]  # фразы для определения сценария
    handler: Callable
    priority: int = 0

SCENARIOS = [
    DialogScenario(
        name="order_status",
        triggers=["заказ", "статус", "где посылка", "когда доставят"],
        handler=handle_order_status_scenario,
        priority=10
    ),
    DialogScenario(
        name="account_balance",
        triggers=["баланс", "остаток", "сколько денег", "счёт"],
        handler=handle_balance_scenario,
        priority=10
    ),
    DialogScenario(
        name="technical_issue",
        triggers=["не работает", "ошибка", "сломалось", "проблема"],
        handler=handle_tech_support_scenario,
        priority=5
    ),
]

async def route_to_scenario(user_text: str) -> DialogScenario:
    # Используем LLM для точной маршрутизации
    response = await client.chat.completions.create(
        model="gpt-4o-mini",
        messages=[{
            "role": "system",
            "content": f"Определи сценарий из: {[s.name for s in SCENARIOS]}. JSON: {{'scenario': '...'}}"
        }, {"role": "user", "content": user_text}],
        response_format={"type": "json_object"}
    )
    scenario_name = json.loads(response.choices[0].message.content)["scenario"]
    return next((s for s in SCENARIOS if s.name == scenario_name), SCENARIOS[-1])

Передача контекста оператору

async def transfer_to_agent(session: CallSession, reason: str):
    """Эскалируем с полным контекстом диалога"""
    context = {
        "call_id": session.call_id,
        "phone": session.phone,
        "customer": await lookup_customer(session.phone),
        "dialog_summary": await summarize_dialog(session.history),
        "intent": session.current_intent,
        "escalation_reason": reason,
        "timestamp": datetime.utcnow().isoformat()
    }
    await crm.create_case(context)
    await telephony.transfer_call(session.call_id, agent_queue="support")

Уведомление оператора перед соединением

AGENT_BRIEFING_TEMPLATE = """
Переключаю клиента {phone}.
Причина обращения: {intent}.
Клиент уже сообщил: {summary}.
Не нужно спрашивать: номер заказа и имя — уже получены.
"""

Сроки: бот для одной категории обращений — 2 недели. Полноценный мультисценарный бот — 2–3 месяца.