Розробка AI-чат-бота для IT-підтримки (HelpDesk)
IT HelpDesk бот автоматично розв'язує типові технічні проблеми: скидання паролів, налаштування VPN, базові помилки додатків. Перша лінія підтримки без черги — 24/7.
L1 автоматизація
Завдання першої лінії, які бот розв'язує повністю автоматично:
Управління доступом:
- Скидання пароля (інтеграція з Active Directory)
- Розблокування обліковий запис
- Запит доступу до ресурсу (з автоматичним створенням тікету на узгодження)
Діагностика та самодопомога:
- Guided troubleshooting: «У мене не відкривається Excel» → серія діагностичних запитань → інструкція
- Статус корпоративних систем (CMS — Configuration Management System)
- Посилання на інструкції з корпоративної Wiki
Заявки та тікети:
- Створення тікету з автоматичним заповненням полів за діалогом
- Статус існуючого тікету
- Еска на L2 з передачею контексту
Інтеграції
tools = [
"reset_ad_password", # Active Directory API
"unlock_account", # AD API
"check_system_status", # Monitoring API (Zabbix/Grafana)
"create_jira_ticket", # JIRA Service Management API
"search_confluence", # База знань
"get_ticket_status", # JIRA API
"request_software_access", # ITSM workflow
]
Діагностичне дерево
Для складних проблем бот ведеит користувача по дереву діагностики — як досвідчений L1-спеціаліст:
«Не можу увійти в систему»
→ Проблема з паролем? → Скинути пароль
→ Система взагалі недоступна? → Перевірити статус, створити P1 тікет
→ Обліковий запис заблокований? → Розблокувати через AD API
→ Інше → Створити L2 тікет
SLA та пріоритизація
Високопріоритетні проблеми (критичні системи недоступні) → P1 тікет, негайна еска на L2. Низькопріоритетні (ліцензії на програмне забезпечення) → P4, автоматизувати або запропонувати самодопомогу.