Розробка AI-чат-бота для телеком-операторів
Телеком-бот працює з величезними обсягами повторюючих звернень: баланс, тарифи, блокування, технічні проблеми з підключенням. Правильно побудована система зменшує навантаження на call-центр на 40–60%.
Типові сценарії телеком-бота
Управління обліковим записом: баланс, деталізація, поповнення рахунку, зміна тарифу, підключення/вилучення услуг. Потребує аутентифікації за номером телефону + SMS OTP.
Технічна підтримка: guided troubleshooting при проблемах з інтернетом/мобільним зв'язком. Діагностичне дерево: перезавантаження маршрутизатора → перевірка кабелів → скидання налаштувань → створення заявки на виїзд техніка.
Продажі: підбір тарифу по потребам, інформація про акції, перехід на новий тариф.
Діагностика технічних проблем
«Не працює інтернет»
→ Перевіряємо статус мережі в районі (API моніторингу)
→ Якщо аварія в районі: «У вашому районі ведуться технічні роботи.
Очікуване відновлення: 15:00. Надішлемо сповіщення.»
→ Якщо немає аварії:
→ Guided troubleshooting: тип підключення, індикатори маршрутизатора
→ Дистанційна діагностика (якщо є API до обладнання)
→ Створення заявки на виїзд техніка з автовибором зручного часу
Інтеграція з BSS/OSS
Біллінгові системи (Amdocs, Billing.ru, Hydra): баланс, деталізація, управління услугами. OSS (системи управління мережею): статус аварій, якість сигналу за адресою. CRM (Salesforce, SAP CRM): історія клієнта, відкриті заявки.
Зменшення відтоку через бота
Бот виявляє сигнали наміру піти («хочу відключитися», «занадто дорого», «переходжу до іншого оператора») та запускає retention-flow: спеціальна пропозиція з утриманням, обмежена по часу. Конверсія retention-пропозицій через бота: 15–25% (порівнимо з call-центром при менших витратах).
Метрики: containment rate (ціль 55–65%), AHT зменшення для оператора через agent assist, churn rate серед клієнтів, які взаємодіяли з ботом на retention.