Реалізація AI-маршрутизації заявок підтримки
Ticket Routing автоматично призначає вхідну заявку потрібній команді або конкретному спеціалісту. Правильна маршрутизація скорочує час першої відповіді та підвищує FCR (First Contact Resolution).
Фактори маршрутизації
Розумна маршрутизація враховує кілька вимірів одночасно:
- Тематика: технічна проблема, біліінг, скарга, запит інформації
- Пріоритет: критично (сервіс недоступний) vs звичайне
- Складність: базова (закривається шаблонною відповіддю) vs складна (потребує розслідування)
- Сегмент клієнта: VIP, корпоративний, масовий — різні SLA
- Мова: маршрутизація до російськомовного/англомовного оператора
- Історія клієнта: повторний запит на ту саму тему → до спеціаліста, вже знайомого з історією
Архітектура системи Ticket Routing
class TicketRoutingDecision(BaseModel):
team: str # billing, tech_support, sales, escalation
priority: Literal["P1", "P2", "P3", "P4"]
assignee_id: str | None # конкретний агент або None для авто-призначення
reasoning: str # пояснення рішення
suggested_response_template: str | None
def route_ticket(ticket: Ticket) -> TicketRoutingDecision:
context = build_context(ticket) # історія клієнта, поточне навантаження команд
return llm_classify(ticket.text, context)
Балансування навантаження
Маршрутизація повинна враховувати поточне навантаження агентів. Алгоритм: первинна класифікація за компетенціями → вибір найменш навантаженого агента з необхідною компетенцією. Дані про навантаження: відкриті тікети на агента, середній час обробки.
Інтеграція з helpdesk-системами
- Zendesk: Triggers API для автоматичного тегування та призначення
- Freshdesk: Webhooks + API для оновлення тікету
- Jira Service Management: REST API, автоматичні правила
- ITSM системи: ServiceNow, OTRS — через REST API
Метрики ефективності
До/після впровадження AI-маршрутизації:
- Routing accuracy: % заявок, що потрапили до правильної команди без переназначення. Ціль: > 90%
- First response time: скорочення за рахунок негайного призначення
- Misrouting rate: % заявок, переназначених після первинної маршрутизації