Розробка AI-системи автоматичної оцінки звонків операторів
Автоматична скоринг-система присвоює числову оцінку кожному дзвінку за стандартизованою методологією, створює рейтинги операторів та виявляє закономірності, що потребують корегуючого навчання.
Багатовимірна модель оцінки
Оцінює:
- Compliance: приветствие, процедура переведення, завершення, GDPR відповідність (40%)
- Якість: розуміння проблеми, точність рішення, емпатія (40%)
- Ефективність: AHT відносно цільового, первий контакт розв'язку (20%)
- Опціонально: метрики продажу/апселлу якщо застосовується
Скоринг через LLM
Використовує GPT-4o для оцінки транскриптів дзвінків за всіма критеріями, повертає JSON оцінок (шкала 0-10) з обґрунтуванням.
Рейтинги операторів
Щотижневий звіт з:
- Трендами середнього балу
- Топ-3 сильних та слабких сторін
- Прикладами найкращих та найгірших дзвінків
Калібрування
Періодичне порівняння AI оцінок з ручними оцінками менеджера QA. Ціль: кореляція Пірсона > 0.85.
Терміни: скоринг-система з 15 критеріями — 4–6 тижнів. З рейтингами та дашбордами — 2–3 місяці.