AI-система обробки вхідних запитів клієнтів
AI-система обробки запитів автоматично класифікує, пріоритизує та маршрутизує вхідні запити по всіх каналах (дзвінки, чати, email, месенджери) без ручної сортування операторами.
Омніканальна архітектура
from abc import ABC, abstractmethod
from dataclasses import dataclass
@dataclass
class IncomingRequest:
id: str
channel: str # voice | chat | email | telegram | whatsapp
raw_content: str # транскрипт або текст
metadata: dict
customer_id: str = None
class RequestProcessor(ABC):
@abstractmethod
async def process(self, request: IncomingRequest) -> dict:
pass
class UnifiedRequestOrchestrator:
def __init__(self):
self.processors = {
"voice": VoiceRequestProcessor(),
"chat": ChatRequestProcessor(),
"email": EmailRequestProcessor(),
}
self.classifier = RequestClassifier()
self.router = RequestRouter()
async def handle(self, request: IncomingRequest) -> dict:
# 1. Класифікація наміру та тональності
classification = await self.classifier.classify(request)
# 2. Перевірка: потрібна негайна реакція? (скарга, VIP, SLA)
priority = self.calculate_priority(request, classification)
# 3. Маршрутизація до потрібного обробника
return await self.router.route(request, classification, priority)
AI-класифікатор запитів
CLASSIFICATION_SCHEMA = {
"type": "object",
"properties": {
"intent": {
"type": "string",
"enum": ["order_inquiry", "complaint", "technical_support",
"billing", "general_info", "cancellation", "compliment"]
},
"urgency": {"type": "string", "enum": ["critical", "high", "medium", "low"]},
"sentiment": {"type": "string", "enum": ["positive", "neutral", "negative", "angry"]},
"entities": {
"type": "object",
"properties": {
"order_id": {"type": "string"},
"product_name": {"type": "string"}
}
},
"summary": {"type": "string"},
"requires_human": {"type": "boolean"}
}
}
async def classify_request(text: str) -> dict:
response = await client.chat.completions.create(
model="gpt-4o-mini",
messages=[{
"role": "system",
"content": f"Класифікуй запит клієнта. JSON формат."
}, {"role": "user", "content": text}],
response_format={"type": "json_object"}
)
return json.loads(response.choices[0].message.content)
Пріоритизація SLA
PRIORITY_RULES = {
("critical", "angry"): {"score": 100, "max_wait_sec": 60},
("high", "negative"): {"score": 80, "max_wait_sec": 180},
("medium", "neutral"): {"score": 50, "max_wait_sec": 600},
("low", "positive"): {"score": 20, "max_wait_sec": 1800},
}
def calculate_sla(intent: str, sentiment: str, is_vip: bool) -> dict:
base = PRIORITY_RULES.get((urgency, sentiment),
{"score": 40, "max_wait_sec": 900})
if is_vip:
base["score"] += 30
base["max_wait_sec"] //= 2
return base
Терміни: класифікатор + маршрутизатор — 2–3 тижні. Повна омніканальна система — 2–3 місяці.