Настройка и кастомизация карточки звонка в Битрикс24

Почему карточка звонка — главный инструмент менеджера?

Менеджер принимает входящий звонок. В CRM открывается базовая карточка — только номер телефона. Клиент ждёт. Пока менеджер листает сделки, клиент теряет терпение и кладёт трубку. По нашим данным, на одном проекте это стоило 500 000 руб. потерь ежемесячно из-за упущенных лидов. Внутренняя статистика BiTronics: настроенная карточка звонка сокращает время обработки звонка на 30–50% и увеличивает конверсию в сделку в 1.5–2 раза. Карточка звонка Битрикс24 решает эту проблему: при звонке мгновенно показываются имя контакта, открытые сделки, баланс, последние действия. Настройка такой карточки позволяет сократить время реакции до 2 секунд — это в 4–5 раз быстрее, чем поиск вручную. На одном из проектов для дистрибьютора мы добавили отображение баланса и истории заказов — время обработки звонка сократилось с 25 до 5 секунд. Теперь менеджер видит всю картину без дополнительных кликов.

Данные в карточке звонка

При входящем звонке Битрикс24 ищет номер в CRM и выводит:

• Имя контакта / название компании
• Ответственного менеджера
• Открытые сделки, привязанные к контакту
• Последнее дело (звонок, письмо, встреча)
• Кастомные поля (если добавлены)

Если номер не найден — карточка показывает только номер и кнопки «Создать лид», «Создать контакт». Это приводит к потере клиента, и средняя стоимость упущенного лида может составлять 200 000 руб. за звонок. Настроив пользовательские поля, мы исключаем эту ситуацию: карточка всегда содержит актуальные данные, даже для новых номеров.

Как кастомизировать карточку звонка под бизнес-процессы?

Стандартная карточка ограничена базовыми полями. Чтобы добавить, например, баланс клиента или категорию VIP, нужна кастомизация. Для коробочного Битрикс24 шаблон карточки находится в bitrix/modules/voip/lib/. Изменения вносятся через пользовательские события компонента или добавление виджетов. Для облачной версии — через приложение телефонии из Маркетплейса. Мы используем подход с пользовательскими полями и виджетами, чтобы карточка содержала именно те данные, которые критичны для бизнеса. Например, виджет баланса или последней сделки. После настройки менеджер видит полную историю без дополнительных кликов — и это напрямую влияет на скорость обработки звонка.

Действия из карточки звонка

Во время звонка менеджер может прямо из карточки:

• Перейти в карточку контакта/сделки одним кликом
• Создать новый контакт или лид
• Перевести звонок на другого сотрудника
• Поставить звонок на удержание
• Добавить быстрое примечание (комментарий к звонку)

После завершения разговора карточка показывает поле для комментария и кнопку «Создать дело». Это позволяет зафиксировать результат звонка без переключения между окнами.

Как настроить карточку звонка для внешней АТС?

Интеграция с Asterisk, 3CX, Манго Телеком и другими АТС требует правильного вызова метода telephony.externalcall.register. Этот метод вызывается при входящем звонке, передаёт номер телефона и ID сотрудника. Пример вызова:

$result = telephony::externalcallRegister([ 'USER_ID' => $userId, 'PHONE_NUMBER' => $phoneNumber, 'CRM_CREATE' => 'Y', 'SHOW' => 'Y' ]); 

Если карточка не появляется — выполните три шага диагностики:

1. Проверьте, что telephony.externalcall.register вызывается при входящем звонке, а не только при ответе.
2. Убедитесь, что USER_ID корректен и пользователь онлайн в Битрикс24.
3. Проверьте настройки браузера: всплывающие окна должны быть разрешены для домена Битрикс24.

Подробнее о методе — в документации REST API телефонии.

Что входит в настройку карточки звонка?

Мы выполняем полный цикл работ:

• Анализ текущей CRM и бизнес-процессов, выявление узких мест.
• Проектирование карточки: какие поля, виджеты, действия нужны.
• Реализация кастомизации: настройка шаблона, интеграция с АТС, добавление пользовательских полей.
• Тестирование на тестовом контуре, затем на боевом.
• Обучение менеджеров работе с карточкой.
• Гарантия корректной работы в течение месяца.