Реализация Post-Purchase Survey (опрос после покупки) на сайте

Реализация Post-Purchase Survey (опрос после покупки) на сайте

Post-purchase survey — один из немногих инструментов, дающих прямую обратную связь от покупателя в момент наивысшей лояльности. Правильно реализованный опрос даёт данные для оптимизации воронки, выявляет источники трафика, которые Analytics не видит (сарафанное радио, подкасты, оффлайн-реклама), и снижает количество возвратов за счёт проактивной работы с ожиданиями.

Где и когда показывать

Три точки размещения с разной эффективностью:

1. Success page (immediately после оплаты). Самая высокая конверсия — 30–50%. Пользователь ещё «в моменте», не закрыл вкладку. Показываем 1–2 вопроса, не больше.

2. Email через 3–7 дней. Ниже конверсия (5–15%), зато можно задать больше вопросов о реальном опыте использования товара. Актуально для физических товаров.

3. Inline в личном кабинете. Ненавязчивое напоминание при следующем визите. Работает для SaaS и подписочных продуктов.

Вопросы: что спрашивать

Классический набор для e-commerce:

1. Как вы узнали о нас? (single select)
   □ Google / Яндекс
   □ Соцсети (Instagram, TikTok, VK)
   □ Порекомендовал друг/коллега
   □ YouTube
   □ Подкаст
   □ Уже покупал раньше
   □ Другое: [поле]

2. Что повлияло на решение купить? (multi select)
   □ Цена
   □ Отзывы
   □ Репутация бренда
   □ Конкретная функция/характеристика
   □ Сравнение с конкурентами

3. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас? (NPS, 0–10)

Вопрос об источнике трафика — самый ценный. Google Analytics, Meta Pixel и UTM-метки теряют до 40% атрибуций (iOS 14.5+, Safari ITP, VPN, прямые переходы). Survey этот пробел заполняет.

Техническая реализация

Модель данных:

CREATE TABLE surveys (
    id          BIGSERIAL PRIMARY KEY,
    order_id    BIGINT REFERENCES orders(id),
    user_id     BIGINT REFERENCES users(id),
    answers     JSONB,
    nps_score   SMALLINT CHECK (nps_score BETWEEN 0 AND 10),
    source      VARCHAR(100),
    completed   BOOLEAN DEFAULT false,
    token       UUID DEFAULT gen_random_uuid(), -- для email-ссылки без логина
    created_at  TIMESTAMP DEFAULT NOW(),
    completed_at TIMESTAMP
);

answers в JSONB позволяет хранить произвольную структуру ответов без миграций при изменении вопросников.

API эндпоинты:

POST /api/surveys          — создать survey при создании заказа
GET  /api/surveys/{token}  — получить вопросы (публичный, по токену)
POST /api/surveys/{token}  — сохранить ответы

Компонент на success page (React):

const PostPurchaseSurvey: React.FC<{ orderId: number }> = ({ orderId }) => {
  const [step, setStep] = useState(0);
  const [answers, setAnswers] = useState<Record<string, unknown>>({});
  const [dismissed, setDismissed] = useState(false);

  const questions = [
    { id: 'source', type: 'single', label: 'Как вы узнали о нас?', options: [...] },
    { id: 'nps',    type: 'nps',    label: 'Насколько вероятно, что порекомендуете?' },
  ];

  const handleAnswer = (questionId: string, value: unknown) => {
    setAnswers(prev => ({ ...prev, [questionId]: value }));
    if (step < questions.length - 1) {
      setStep(s => s + 1);
    } else {
      submitSurvey({ ...answers, [questionId]: value });
    }
  };

  if (dismissed) return null;

  return (
    <div className="survey-card">
      <button className="dismiss" onClick={() => setDismissed(true)}>×</button>
      <QuestionRenderer
        question={questions[step]}
        onAnswer={handleAnswer}
      />
      <ProgressDots total={questions.length} current={step} />
    </div>
  );
};

Прогресс по шагам вместо длинной формы поднимает completion rate на 20–35%.

Email-опрос

Survey token встраивается в transactional email. Ссылка вида /survey/{token} открывает страницу без необходимости логина:

// Laravel Mailable
public function build() {
    return $this->markdown('emails.survey')
        ->with([
            'survey_url' => route('survey.show', $this->survey->token),
            'order'      => $this->order,
        ]);
}

На странице /survey/{token} — тот же React-компонент, но уже с расширенным набором вопросов (5–7 штук вместо 2).

Дашборд и аналитика

Минимальный дашборд:

• Распределение источников — pie chart по answers->>'source'
• NPS trend — линейный график NPS по неделям
• Completion rate — COUNT(*) WHERE completed / COUNT(*) * 100

SQL для source distribution:

SELECT
    answers->>'source' AS source,
    COUNT(*) AS cnt,
    ROUND(COUNT(*) * 100.0 / SUM(COUNT(*)) OVER (), 1) AS pct
FROM surveys
WHERE completed = true
  AND created_at >= NOW() - INTERVAL '30 days'
GROUP BY 1
ORDER BY 2 DESC;

NPS сегментация и follow-up

Триггер на Detractor:

// В observer после сохранения survey
if ($survey->nps_score <= 6) {
    SupportTicket::create([
        'user_id'  => $survey->user_id,
        'subject'  => 'Low NPS follow-up',
        'priority' => 'high',
        'meta'     => ['order_id' => $survey->order_id, 'nps' => $survey->nps_score],
    ]);
}

Сроки

Итого: 2.5–3 рабочих дня.