Проєктування CRM на Бітрікс24
Воронки — серце CRM, і тут зазвичай все ламається
Погано спроєктована воронка перетворює CRM на звалище карток. Типова помилка — 12-15 стадій, половина з яких дублює одна одну («Переговори», «Обговорення умов», «Уточнення деталей» — це одне й те саме). Менеджери плутаються, картки зависають, аналітика бреше.
Оптимально: 5-8 стадій. Кожна з чітким визначенням та критеріями переходу. Назви відображають дію менеджера: не «Клієнт зацікавлений», а «КП надіслано» — конкретна дія, яку можна перевірити.
Воронки, які проєктуємо найчастіше:
Первинні продажі: Новий лід → Кваліфікація → КП надіслано → Переговори → Договір → Оплата. Акцент на конверсії з ліда в угоду.
Повторні продажі: Потреба виявлена → Пропозиція → Узгодження → Закриття. Прискорений цикл, менеджер працює з теплою базою.
Тендери: Тендер знайдено → Документи готуються → Заявка подана → Результати → Контракт. Довгий цикл, купа документів — обов'язкові поля на кожній стадії, інакше пропустять півпакету.
Проєктні продажі (IT, промисловість): Пресейл → Оцінка → КП → Пілот → Контракт. Технічна кваліфікація обов'язкова.
Сервіс: Звернення → Діагностика → В роботі → Вирішено → Зворотний зв'язок. Сервісна воронка з SLA — якщо стадія «В роботі» висить довше норми, летить ескалація.
Мультиворонки — коли в компанії продаж обладнання та сервісне обслуговування живуть в одній CRM, але це два різні процеси. Окремі стадії, поля та автоматизація для кожного напрямку.
Аудит: що відбувається насправді
Перш ніж налаштовувати — розбираємося, як продажі влаштовані в реальності, а не в регламенті.
Інтерв'ю з продажниками, маркетологами, підтримкою. Де ліди губляться в пошті? Чому менеджери ведуть базу в блокноті, хоча CRM вже куплена? На якому етапі угоди зависають тижнями?
Малюємо карту AS-IS (як зараз), знаходимо точки втрат, проєктуємо TO-BE (як має бути) з урахуванням можливостей Бітрікс24. Без цього етапу впровадження — лотерея.
Автоматизація: роботи та тригери
Роботи спрацьовують при переході угоди на стадію — без жодного рядка коду, прямо з інтерфейсу:
- Призначення відповідального за правилами (регіон, джерело, сума)
- Шаблонний лист або SMS з підстановкою даних із картки
- Завдання менеджеру з дедлайном
- Генерація КП, рахунку, договору за шаблоном
- Сповіщення керівнику, якщо угода зависла
Тригери реагують на дії клієнта: відкрив email — угода переходить на «КП переглянуто»; повернувся на сайт — менеджер отримує сповіщення; зателефонував — активність оновлюється автоматично.
Бізнес-процеси для складних сценаріїв: узгодження знижок (менеджер запитує → керівник затверджує → результат у картці), обробка рекламацій, автоматичний скоринг лідів за бюджетом та повнотою даних.
Картки: робочий простір менеджера
Перевантажена картка вбиває швидкість роботи. Недозаповнена — вбиває аналітику.
Користувацькі поля — лише потрібні: джерело, тип клієнта, регіон, галузь, бюджет. Жодних полів «про всяк випадок». Групування за розділами: контактна інформація, параметри угоди, фінанси — все логічно та в два кліки.
Обов'язкові поля прив'язані до стадій: на кожному етапі менеджер заповнює лише те, що актуально зараз. Обчислювані поля — маржинальність, прогнозна виручка, термін угоди — розраховуються автоматично.
Зв'язки: контакт → компанія → угода → КП → рахунок → документи. Повна картина взаємодії.
Звіти та аналітика
Оперативні: воронка конверсій (конверсія між стадіями, середній чек, тривалість циклу), план/факт менеджерів, активності (дзвінки, листи, зустрічі), прострочені завдання.
Стратегічні: ROI за кожним джерелом лідів, когортний аналіз, прогноз продажів на основі воронки, аналіз причин відмов.
Дашборди для керівників — візуальні панелі з ключовими метриками, що оновлюються в реальному часі. Відкрив зранку — бачиш повну картину.
Інтеграції
Телефонія — вхідні та вихідні з записом розмов, автоматична прив'язка до контактів. Менеджер бере слухавку — картка вже на екрані. Пошта — синхронізація email, відстеження відкриттів. Месенджери — WhatsApp, Telegram, VK через відкриті лінії, усі звернення в єдиному вікні. Сайт — форми, онлайн-чат, callback. 1С — обмін контрагентами, замовленнями, оплатами.
Терміни
Типове впровадження: 3-8 тижнів. Аудит і проєктування (1-2 тижні) → налаштування та кастомізація (1-3 тижні) → навчання (2-3 дні) → пілотний запуск (1-2 тижні) → масштабування на всю команду (1 тиждень).
Після запуску підтримуємо та розвиваємо: нові воронки, доопрацювання автоматизації, налаштування звітів у міру зростання бізнесу.