Проектування карток контактів у CRM Бітрікс24
Проектування карток контактів у CRM Бітрікс24
Контакт у Бітрікс24 — це фізична особа, пов'язана з однією або кількома компаніями та угодами. Здавалося б, проста сутність: ім'я, телефон, email. Але коли в CRM накопичується кілька тисяч контактів і менеджери починають шукати «хто з компанії X приймає рішення про закупівлі» — виявляється, що дані є, але структура картки не дозволяє це швидко знайти та використати.
Місце контакту в архітектурі CRM
Контакт (crm_contact, таблиця b_crm_contact) — це центральна точка зв'язку між людьми та бізнес-процесами. У Бітрікс24 один контакт може бути:
- прив'язаний до кількох компаній (багато-до-багатьох через
b_crm_contact_company); - учасником кількох угод;
- отримувачем сповіщень та розсилок;
- джерелом вхідних дзвінків (якщо налаштована інтеграція з телефонією).
Різниця між контактом і лідом принципова: лід — це «разове звернення», контакт — це довгострокова запис про людину. Поля картки контакту повинні відображати не одну транзакцію, а персональний профіль.
Ключові зони картки
Ідентифікаційні поля. NAME, LAST_NAME, SECOND_NAME — стандарт. До них додаємо посаду (POST), звертання (HONORIFIC). Якщо CRM працює з міжнародними контактами — мова спілкування як кастомне поле-список.
Контактні дані. Телефон у Бітрікс24 може мати кілька значень із типами (робочий, мобільний, домашній) — зберігається в b_crm_field_multi з типом PHONE. Аналогічно email і месенджери. Важливо спроектувати: які типи телефонів реально використовуються в бізнесі. Три типи, які ніхто не розрізняє, — це шум.
Зв'язок із компанією. Посада, підрозділ, роль у прийнятті рішень (ЛПР / впливовець / користувач) — кастомні поля, критичні для B2B. Без них CRM не відповідає на питання «з ким саме розмовляти».
Користувацькі поля зберігаються в b_uts_crm_contact. Додаються через crm.contact.userfield.add або інтерфейс. Тип поля критичний: «роль у закупівлях» — це список, не рядок.
Проектування під сегмент
Картка контакту сильно залежить від типу бізнесу:
B2B. Пріоритет — професійні дані: компанія, посада, роль у центрі прийняття рішень, дата наступного контакту, переважний спосіб зв'язку. Особисті дані мінімальні.
B2C. Пріоритет — персональний профіль: дата народження, стать, історія покупок, вподобання, програма лояльності. Якщо CRM інтегрована з e-commerce — сюди ж потрапляють сегменти з RFM-аналізу.
Професійні послуги (юристи, консультанти, агентства). Потрібні поля: звідки прийшов (рекомендація від / канал), поточні проекти (зв'язки з угодами), документи (згода на обробку даних, NDA).
Конфігурація для різних ролей
Аналогічно лідам та угодам, картка контакту конфігурується через crm.defaultConfiguration.set для кожної ролі. Типове розмежування:
- Менеджер: бачить контактні дані, пов'язані угоди та справи, не бачить поля з джерелами та маркетинговими мітками.
- Керівник: бачить все, включаючи історію зміни відповідальних і дату першого контакту.
- Маркетолог: бачить теги, сегменти, джерело, історію розсилок — не бачить фінансові дані за угодами.
Кейс: картка контакту для дистриб'ютора медичного обладнання
Клієнт — дистриб'ютор, працює з лікарнями та приватними клініками. Контакти — лікарі, головні лікарі, закупівельники, IT-директори. У кожного — різна роль у прийнятті рішення про закупівлю обладнання.
Початкова проблема: у CRM 4 200 контактів, але менеджер не може швидко знайти «хто з клініки N відповідає за закупівлі обладнання УЗД». Поле «Посада» заповнене як попало: «Головлікар», «головний лікар», «Головний Лікар», «гол.лікар» — чотири варіанти одного й того самого.
Рішення:
Стандартизували посади. Поле POST замінили на кастомне поле-список із фіксованим набором: Головний лікар, Заступник головного лікаря, Завідувач відділенням, Спеціаліст із закупівель, IT-спеціаліст, Інше. Старі дані мігрували скриптом через crm.contact.update.
Додали роль у прийнятті рішень (список: Ініціатор / Впливовець / ЛПР / Користувач / Не визначено). Поле обов'язкове при переведенні пов'язаної угоди на стадію «КП надіслано».
Додали спеціалізацію (список медичних спеціальностей) — дозволяє фільтрувати контакти за профілем при надсиланні запрошень на галузеві заходи.
Приховали UTM і маркетингові поля від менеджерів — залишили лише для маркетолога.
Після реалізації менеджери почали використовувати фільтр «ЛПР + спеціалізація» для формування списків дзвінків — за 3 місяці кількість «холодних» дзвінків без результату знизилася, оскільки менеджери почали дзвонити потрібним людям.
Терміни
Проектування та налаштування картки контакту — 2–4 робочих дні. При одночасному проектуванні кількох сутностей (контакт + компанія + угода) — робота йде паралельно, підсумковий строк 8–12 днів з урахуванням погодження.