Налаштування маршрутизації звернень у відкритих лініях Бітрікс24

Налаштування маршрутизації звернень у відкритих лініях Бітрікс24

Коли всі вхідні повідомлення потрапляють в одну чергу до випадкового оператора — клієнт, який уже працює з конкретним менеджером, щоразу пояснює свою ситуацію заново. Це не проблема масштабу, це проблема налаштування маршрутизації.

Алгоритми розподілу

У налаштуваннях відкритої лінії → розділ «Черга» → обрати алгоритм:

По черзі (черга). Перше звернення → першому оператору, друге → другому, і так по колу. Простий варіант для однорідного навантаження.

Одночасно всім. Сповіщення надходить усім операторам лінії. Хто першим відповів — той і веде чат. Швидке підхоплення при малій кількості операторів.

Відповідальному з CRM. Якщо клієнт уже є в базі й прив'язаний до відповідального менеджера — чат спрямовується саме до нього. Якщо менеджер недоступний — через N секунд ескалація на наступного в черзі.

Третій варіант — найцінніший для продажів і утримання клієнтів. Потребує правильної ідентифікації клієнта за номером телефону або іншим унікальним полем.

Маршрутизація за темою звернення

Для розділення потоків (продажі / підтримка / рекламації) використовують кілька відкритих ліній — по одній на кожен тип звернень. Клієнт обирає тему через:

1. Бот-сценарій у привітальному повідомленні — кнопки «Хочу купити», «Проблема із замовленням», «Інше» → кожна кнопка переводить в іншу лінію через imopenlines.session.transfer.

2. Різні канали — різні телефонні номери, посилання на чат або кнопки на сайті ведуть у різні відкриті лінії від початку.

3. Маршрутизація за часом — у робочий час → одна лінія (живі оператори), поза робочим часом → інша (лише автовідповіді + форма зворотного дзвінка).

Ескалація та перепризначення

Що відбувається, якщо оператор не відповідає:

• Через N секунд чат переходить до наступного оператора в черзі (налаштовується в «Час очікування відповіді»).
• Якщо ніхто не відповів — чат залишається в черзі або призначається «резервному» оператору.
• При перевищенні максимального часу очікування — автовідповідь клієнту «Залиште контакти, передзвонимо».

Ручне перепризначення: оператор може передати чат колезі прямо з інтерфейсу. При передачі — новий оператор бачить усю історію діалогу.

Маршрутизація за навичками та групами

Якщо оператори розділені на групи (наприклад, за мовою обслуговування, за регіонами, за продуктами) — створюється кілька відкритих ліній з різним складом операторів.

Динамічна маршрутизація за атрибутами клієнта — наприклад, VIP-клієнти йдуть в окрему чергу — нативно не підтримується. Реалізується через:

1. Бот визначає тип клієнта (запит до CRM за номером телефону).
2. На основі типу переводить у потрібну лінію через imopenlines.session.transfer.

Для цього потрібен зовнішній бот-сервер, не вбудований сценарій.

Налаштування робочого розкладу операторів

Статус оператора («онлайн» / «перерва» / «не в мережі») впливає на маршрутизацію: зайнятий або відсутній оператор пропускається в черзі.

Автоматичне керування статусом: у модулі «Облік робочого часу» (Timeman) — при початку робочого дня оператор автоматично переходить в «онлайн», при завершенні — в «не в мережі». Це виключає ситуацію, коли оператор пішов додому, а статус залишився «онлайн».

Налаштування: CRM → Контакт-центр → [лінія] → Оператори → увімкнути «Використовувати робочий час операторів».

Моніторинг черги

Супервізор бачить поточний стан черги в реальному часі: скільки чатів в очікуванні, хто з операторів зайнятий, скільки хвилин чекає кожен клієнт.

Доступно в: CRM → Контакт-центр → Моніторинг. Тут же — можливість забрати чат у оператора або перепризначити вручну.