Налаштування робочого часу відкритих ліній Бітрікс24
Без налаштованого розкладу відкрита лінія вважається такою, що працює цілодобово. Клієнт пише о 3 ночі — отримує тишу, оператори недоступні, але автовідповідь не надсилається, бо система вважає, що хтось чергує. Правильний розклад вирішує цю проблему.
Де налаштовується розклад
CRM → Контакт-центр → Відкриті лінії → обрати лінію → вкладка «Робочий час».
Тут задається:
- Робочі дні тижня (окремо для кожного дня).
- Години роботи для кожного дня.
- Часовий пояс.
- Поведінка поза робочим часом.
Режими поведінки поза робочим часом
Автовідповідь. Клієнт отримує текстове повідомлення з інформацією про робочі години. Чат залишається відкритим, повідомлення клієнта зберігається — оператор відповість на початку робочого дня.
Форма зворотного дзвінка. Замість чату клієнту відображається форма: ім'я + телефон. Дані створюють лід у CRM. Це краще за порожній автовідповідь — принаймні збираються контакти.
Сховати віджет. Кнопка чату на сайті не відображається поза робочим часом. Нуль звернень = нуль розчарувань. Але й нуль зібраних контактів.
Перевід на іншу лінію. Нестандартний сценарій — переводити позаробочі звернення в лінію з ботом або нічною підтримкою.
Часові пояси та розподілені команди
Якщо оператори працюють у різних часових поясах — налаштувати кілька відкритих ліній з різним розкладом, що перекривають одне одного. Вхідні звернення маршрутизувати між лініями через бот-сценарій або за замовчуванням надсилати в «активну» лінію.
Простий варіант для однієї лінії: вказати часовий пояс порталу та розклад за ним. Оператори, які починають роботу раніше — вручну змінюють статус на «доступний», система починає спрямовувати чати до них.
Керування статусами операторів
Розклад лінії — це розклад «як має бути». Фактична поведінка залежить від статусів операторів.
Якщо оператор вручну поставив статус «онлайн» поза розкладом — чати до нього йдуть, навіть якщо за розкладом зараз неробочий час.
Інтеграція з «Обліком робочого часу» (модуль Timeman): при початку робочого дня через timeman.open статус оператора у відкритих лініях автоматично змінюється на «доступний». При timeman.close — на «недоступний». Це прибирає людський фактор.
Налаштування зв'язки: CRM → Контакт-центр → Відкриті лінії → Оператори → увімкнути «Синхронізувати зі статусом робочого часу».
Неробочі дні та свята
Розклад задається за шаблоном днів тижня — немає вбудованого інструменту для святкових днів. Обхідний шлях: напередодні свята відповідальний змінює розклад вручну або оператор переключає статус.
Для автоматизації святкових неробочих днів — скрипт через REST API:
PUT /rest/imopenlines.config.update
{
"ID": 42,
"WORK_TIME_ENABLED": "N" // вимкнути робочий час → цілодобовий офлайн
}
Скрипт запускається за cron напередодні свята та повертає налаштування після нього.
Типові помилки
Часовий пояс не збігається. Розклад налаштовано за UTC, а портал працює за київським часом — лінія переходить в офлайн на кілька годин раніше, ніж має. Перевірити: Налаштування порталу → Регіональні налаштування → Часовий пояс.
Оператор не змінює статус. Іде на обід, статус залишився «онлайн» — чат прийшов, оператор не відповів, клієнт чекає 15 хвилин. Рішення: обов'язкова перерва через Timeman або ручний перемикач статусу з регламентом.
Автовідповідь і живий відповідь приходять разом. Оператор залогінився о 8:59, перший клієнт написав о 9:00 — отримав автовідповідь «неробочий час» і через 30 секунд живу відповідь оператора. Рішення: зменшити затримку автовідповіді або вимкнути автовідповідь за 5–10 хвилин до початку робочого дня.