Налаштування SLA для звернень покупців 1С-Бітрікс

Налаштування SLA для звернень покупців у 1С-Bitrix

SLA (Service Level Agreement) для звернень — набір правил, що визначають, у якому строку має бути перша реакція на запит покупця і в якому строку звернення має бути закрито. У Bitrix реалізується через модуль «Технічна підтримка» (support) або в e-commerce з CRM через Bitrix24 CRM з настройкою воронки.

SLA у модулі технічної підтримки

Модуль support — штатний інструмент для тикет-систем у Bitrix. Настройки SLA у адміністративній частині: Сервіси → Технічна підтримка → Угоди про рівень обслуговування.

Структура SLA:

• Час реакції — строк першої відповіді з моменту створення тікету
• Час рішення — строк повного закриття звернення
• Робочі години — розписання, в рамках якого рахується SLA (таблиця b_support_sla_calendar)
• Святи — виключаємі дні

Кожному тікету при створенні назначається SLA на основі:

• Категорії звернення
• Джерела (форма на сайті, email, телефон)
• Пріоритету
• Групи користувача (VIP-клієнт, звичайний)

Назначення SLA через події

При створенні тікету Bitrix викликає подію OnSupportTicketAdd. Можна переопредилити автоматично назначений SLA у обробнику:

\AddEventHandler('support', 'OnSupportTicketAdd', function(&$arFields) {
    // Якщо категорія "Брак/повернення" — ставимо SLA з реакцією 2 години
    if ($arFields['CATEGORY_ID'] == RETURN_CATEGORY_ID) {
        $arFields['SLA_ID'] = 3; // ID потрібного SLA
    }
});

Таблиці у базі даних:

• b_support_ticket — самі тікети, поля SLA_ID, DEADLINE, FIRST_RESPONSE_DEADLINE
• b_support_sla — опис SLA (назва, час реакції, час рішення)
• b_support_sla_day — робочі дні та години для кожного SLA

Контроль порушень SLA

Bitrix не має вбудованого алерту при наближенні дедлайну — це робиться через агент або планувальник:

// Агент: шукаємо тікети, у яких дедлайн істекає через 1 годину
$deadline = new \Bitrix\Main\Type\DateTime();
$deadline->add('1 hours');

$tickets = \Bitrix\Support\TicketTable::getList([
    'filter' => [
        '=STATUS'   => 'opened',
        '<=DEADLINE' => $deadline,
        '>DEADLINE'  => new \Bitrix\Main\Type\DateTime(),
        '=SLA_NOTIFIED' => 'N',
    ],
    'select' => ['ID', 'TITLE', 'RESPONSIBLE_ID', 'DEADLINE'],
]);

Після вибірки — розсилка сповіщень відповідальним через \CEvent::Send() та простановка флага SLA_NOTIFIED = Y (потребує кастомного поля у таблиці тікетів або HL-інфоблоку для зберігання стану сповіщень).

SLA у CRM Bitrix24 (для інтернет-магазинів з CRM)

Якщо звернення покупців ведуться у Bitrix24 CRM як Угоди або через модуль Відкриті лінії, SLA налаштовується у CRM → Настройки → Стадії та воронки. На кожній стадії можна задати максимальне час знаходження угоди/ліда — при перевищенні угода підсвічується червоною.

Для автоматизації використовуйте Роботи CRM (модуль crm): робот «Сповістити відповідального» з умовою по часу простою угоди. Без додаткового кода — тільки через адміністративний інтерфейс.