Підключення Telegram до відкритих ліній Бітрікс24

Підключення Telegram до відкритих ліній Бітрікс24

Telegram підключається до відкритих ліній через офіційний Bot API. Технічно це один із найчистіших варіантів інтеграції месенджера з Бітрікс24: жодних сторонніх провайдерів, жодних проміжних сервісів, пряме з'єднання через webhook.

Що відбувається після підключення

Клієнт пише боту у Telegram → повідомлення надходить у чергу відкритої лінії → оператор бачить чат у Бітрікс24 та відповідає → відповідь приходить клієнту у Telegram. Історія листування зберігається в CRM-картці ліда або угоди.

Для клієнта це виглядає як звичайне листування з ботом. Для оператора — стандартний чат у Бітрікс24, без різниці, звідки надійшло повідомлення.

Покрокове підключення

Крок 1. Створити Telegram-бота. Написати @BotFather у Telegram:

• /newbot → ввести назву бота (бачить клієнт, наприклад «Підтримка ТОВ Ромашка»).
• Ввести username бота (латиниця, закінчується на bot, наприклад romashka_support_bot).
• BotFather видає токен: 1234567890:AAF....

Зберегти токен — він знадобиться в налаштуваннях Бітрікс24.

Крок 2. Підключити до відкритої лінії. Бітрікс24 → CRM → Контакт-центр → Відкриті лінії → вибрати потрібну лінію → Канали → Telegram → «Підключити».

Ввести токен бота. Бітрікс24 автоматично встановлює webhook на своєму сервері — нічого додатково налаштовувати не потрібно.

Крок 3. Перевірити. Написати боту у Telegram → переконатися, що повідомлення з'явилося в черзі операторів відкритої лінії.

Крок 4. Налаштування бота у Bitrix24. У налаштуваннях підключеного Telegram-каналу можна вказати:

• Привітальне повідомлення для команди /start.
• Як часто дозволяти звернення (обмеження спаму).

Часті проблеми

«Бот не відповідає» після підключення. Найчастіша причина — токен скопійовано з пробілом або невірно. Перевірити: скопіювати токен заново з BotFather, видалити канал у Бітрікс24 і додати повторно.

Один токен не можна використовувати двічі. Якщо бот вже підключений до іншого сервісу або до іншої відкритої лінії — webhook перезаписується. Бот буде працювати лише там, де він підключений останнім. Для різних цілей потрібні різні боти з різними токенами.

Медіафайли не приймаються. Бітрікс24 приймає від Telegram: текст, фото, відео, документи, голосові, стікери (як зображення). Відеоповідомлення (кружечки) — підтримуються не у всіх версіях. Якщо клієнт надсилає непідтримуваний тип — оператор бачить порожнє повідомлення. Рішення: у привітальному тексті попросити надсилати фото, а не відео.

Ліди не створюються в CRM. Перевірити налаштування відкритої лінії: CRM-інтеграція має бути увімкнена. Telegram-користувачі ідентифікуються по telegram_id, а не по телефону — якщо в CRM немає контакту з таким telegram_id, буде створено новий лід.

Кілька операторів бачать один чат. Нормальна поведінка при налаштуванні режиму «одночасно всім». Відповісти першим може будь-який оператор — після цього чат закріплюється за ним. Якщо потрібна персональна відповідальність — переключити на режим «почергово».

Обмеження нативної інтеграції

• Немає автоматичних відповідей і логіки бота — лише маршрутизація до оператора.
• Немає інтерактивних кнопок Telegram у відповідях операторів.
• Історія чату зберігається у Бітрікс24, але не у самому Telegram у клієнта (звичайне листування з ботом).
• При повторному зверненні клієнт потрапляє в ту саму лінію, але не завжди до того самого оператора (залежить від налаштувань).

Для складніших сценаріїв — з логікою бота, кнопками та CRM-командами — потрібна кастомна розробка з використанням Telegram Bot API напряму (окреме завдання).