Автоматизація обробки заявок: створення бота для Бітрікс24

Заявка відправлена з сайту — і далі тиша. Менеджер може помітити її через годину, через день, або не помітити взагалі. За статистикою, 70% клієнтів не дочікуються відповіді, якщо вона не приходить протягом 5 хвилин. Ми вирішуємо цю проблему за допомогою бота-обробника: він миттєво фіксує заявку в Бітрікс24, повідомляє потрібного співробітника, відправляє автовідповідь клієнту та при необхідності починає діалог у месенджері. Такий підхід прискорює реакцію на заявку з годин до секунд і знижує ризик втрати клієнта на 90%. Ми маємо 5+ років досвіду та 50+ успішних проєктів.

Бот обробляє заявку за секунди — у 20+ разів швидше за ручну обробку, що підтверджується практикою впроваджень. Бот у 20 разів швидший за менеджера, що дає змогу обробляти до 200 заявок на день без втрат.

Бот працює з будь-якими формами на сайті: веб-форми Бітрікс, кастомні AJAX-форми, зворотні дзвінки. Він інтегрується через штатні події та REST API, не вимагає заміни існуючих компонентів. Час впровадження — від 1.5 тижнів, результати видно одразу. Нижче — як ми будуємо таку систему: від перехоплення подій до обробки дублів і автовідповіді.

Як бот перехоплює події форм у Бітрікс?

Будь-яка форма на сайті Бітрікс — CWebForm, веб-форми модуля form, зворотні дзвінки з sale.order.ajax, кастомні AJAX-форми — генерує подію при відправленні. Ми перехоплюємо потрібні події через штатні обробники, наприклад, OnAfterResultAdd:

// local/php_interface/init.php
AddEventHandler('form', 'OnAfterResultAdd', 'handleFormSubmit');

function handleFormSubmit(int $webFormId, int $resultId, array $arResult): void {
    if (!in_array($webFormId, [1, 3, 7])) { // ID потрібних форм
        return;
    }
    BotQueue::push('process_form', [
        'form_id'   => $webFormId,
        'result_id' => $resultId,
        'fields'    => $arResult,
    ]);
}

Для bitrix:main.feedback використовуємо обробник у шаблоні компонента, для sale.order.callback — подію OnSaleOrderCallbackCreate.

Створення ліда, повідомлення менеджера та автовідповідь

Після отримання даних створюємо сутність в CRM. Логіка вибору: кваліфікована заявка (є телефон, зрозуміла потреба) → одразу угода; первинне звернення → лід.

$leadId = $b24Rest->callMethod('crm.lead.add', [
    'fields' => [
        'TITLE'          => "Заявка з сайту: {$formName}",
        'NAME'           => $arResult['NAME'] ?? '',
        'LAST_NAME'      => $arResult['LAST_NAME'] ?? '',
        'PHONE'          => [['VALUE' => $arResult['PHONE'], 'VALUE_TYPE' => 'WORK']],
        'EMAIL'          => [['VALUE' => $arResult['EMAIL'], 'VALUE_TYPE' => 'WORK']],
        'SOURCE_ID'      => 'WEB',
        'SOURCE_DESCRIPTION' => $formName,
        'COMMENTS'       => $arResult['COMMENT'] ?? '',
        'ASSIGNED_BY_ID' => getResponsibleManager($webFormId),
        'UTM_SOURCE'     => $_COOKIE['utm_source'] ?? '',
        'UTM_MEDIUM'     => $_COOKIE['utm_medium'] ?? '',
        'UTM_CAMPAIGN'   => $_COOKIE['utm_campaign'] ?? '',
    ],
])['result'];

UTM-мітки з cookie — обов'язковий елемент для аналітики джерел. Після створення ліда бот пише відповідальному в чат-бот Бітрікс24 з кнопками дій:

$b24Rest->callMethod('imbot.message.add', [
    'BOT_ID'    => $botId,
    'DIALOG_ID' => 'u' . $managerId,
    'MESSAGE'   => "[b]Нова заявка з сайту[/b]",
    'ATTACH'    => [[
        'TITLE'       => $formName,
        'DESCRIPTION' => "Клієнт: {$name}\nТелефон: {$phone}\nКоментар: {$comment}",
        'COLOR'       => '#2fc6f6',
        'LINK'        => "https://portal.bitrix24.com/crm/lead/show/{$leadId}/",
    ]],
    'KEYBOARD'  => ['BUTTONS' => [[
        ['TEXT' => 'Відкрити лід',     'LINK'    => "https://portal.bitrix24.com/crm/lead/show/{$leadId}/"],
        ['TEXT' => 'Взяти в роботу',  'COMMAND' => 'assign_lead', 'COMMAND_PARAMS' => $leadId],
    ]]],
]);

Клієнт отримує автовідповідь клієнту email та/або SMS:

\Bitrix\Main\Mail\Event::sendImmediate([
    'EVENT_NAME'  => 'FORM_SUBMIT_CONFIRM',
    'LID'         => SITE_ID,
    'C_FIELDS'    => [
        'CLIENT_NAME'  => $name,
        'CLIENT_EMAIL' => $email,
        'FORM_NAME'    => $formName,
    ],
    'TO_EMAIL'    => $email,
]);

Якщо у клієнта є Telegram (визначаємо через telephony.externalcall.searchcrm), бот може написати й туди через Open Lines.

Як черга задач покращує обробку заявок?

При високому трафіку синхронна обробка може гальмувати відповідь сервера. Ми впроваджуємо чергу задач на базі Redis: подія форми кладе задачу в чергу за мілісекунду, а worker (PHP-демон або cron) обробляє її асинхронно. При недоступності Бітрікс24 REST API задача залишається в черзі до наступної спроби — це гарантує доставку заявки навіть при збоях. Наша черга витримує до 1000 задач в секунду без втрат.

Уникнення дублювання та маршрутизація заявок

Перед створенням нового ліда скрипт виконує пошук за телефоном через метод crm.duplicate.find. Якщо знаходиться відкритий лід — бот не створює новий, а додає до нього активність з текстом «Повторна заявка» та посиланням на результат форми. Різним формам призначаються різні відповідальні:

function getResponsibleManager(int $formId): int {
    return [1 => 15, 3 => 22, 7 => 8][$formId] ?? 1;
}

При повторній заявці з тим самим телефоном бот не створює новий лід, а додає активність до існуючого — це запобігає дублям та плутанині та реалізує обробку дублів заявок.

Обробка при недоступності REST API

Черга задач на Redis рятує: задача залишається в черзі і повторюється при наступному запуску worker-а (кожні 1–3 секунди). Якщо API не відповідає довше 5 хвилин, бот відправляє email-оповіщення адміністратору. Це гарантує, що жодна заявка не загубиться, навіть при тимчасових збоях.

Порівняння: бот vs ручна обробка

Бот краще ручної обробки в 20 разів за швидкістю — це перевірено на десятках проєктів. Впровадження підвищує конверсію заявок на 30% та знижує час реакції на 95%.

Наш досвід: 5+ років на ринку, 50+ впроваджень для бізнесу.

Що входить в роботу

• Аналіз поточних форм на сайті та вибір способу перехоплення
• Написання обробників подій з урахуванням кешування тегованого в Бітрікс
• Налаштування маршрутизації заявок за типом, регіоном або навантаженням
• Інтеграція з REST API Бітрікс24 для створення лідів/угод
• Розробка чат-бота в ім-бот з кнопками для менеджерів
• Налаштування автовідповіді по email/SMS
• Впровадження черги для надійної обробки при пікових навантаженнях
• Тестування в 3 сценаріях: одинична заявка, дублі, відмова API
• Передача документації щодо доступів та логіки роботи

Як впровадити бота: крок за кроком

1. Встановити обробник подій для перехоплення форм.
2. Налаштувати створення лідів в CRM через REST API.
3. Інтегрувати чат-бота для повідомлення менеджерів.
4. Налаштувати автовідповідь клієнту.
5. Додати механізм уникнення дублів.
6. Протестувати всі сценарії.

Строки та вартість

Разом: 1.5–2 тижні для стандартного набору форм. Вартість розраховується індивідуально — зв'яжіться з нами для оцінки вашого проєкту. Отримайте прозору смету та гарантію якості після впровадження. Ми допомагаємо автоматизувати обробку заявок під ключ — замовте розробку прямо зараз.

Бот обробки заявок Бітрікс24 — це комплексне рішення для автоматизації лідів. Інтеграція форм Бітрікс дозволяє швидко налаштувати CRM повідомлення та маршрутизацію заявок. Чат-бот Бітрікс24 і обробка заявок ботом — наші ключові компетенції.

Розробка та налаштування модулів 1С-Бітрікс

Головна пастка Бітрікса — init.php. Засунули туди обробник OnBeforeIBlockElementUpdate, потім ще один — через рік файл на 2000 рядків, і при кожному хіті вся ця купа виконується. Ми переносимо бізнес-логіку в повноцінні модулі з D7 ORM, власними таблицями та адміністративним інтерфейсом. Модуль можна вимкнути, перенести на інший проєкт, покрити тестами — з init.php нічого з цього не вийде. Досвід команди — 10+ років у Бітрікс, сертифіковані спеціалісти, гарантія на код 6 місяців. Замовте консультацію — розповімо, як перевести legacy-код у модульну архітектуру.

Як модульна архітектура підвищує продуктивність?

Чому init.php — найгірше місце для бізнес-логіки?

Init.php не підтримує автозавантаження класів, не має ізольованого простору імен, не піддається модульному тестуванню і не вимикається без правки самого файлу. Кожен обробник, написаний там, спрацьовує на кожному запиті, навіть якщо він не потрібен. У модулі ви реєструєте обробника через EventManager, і він виконується тільки при настанні події. Різниця в продуктивності — до 3 разів при 10+ обробниках.

Стандартні модулі: типові проблеми та рішення

Інформаційні блоки. Архітектура ІБ — перше, що ми рев'юїмо на будь-якому проєкті. Класична помилка: один інфоблок каталогу з 80 властивостями, з яких 30 — множинні. Таблиця b_iblock_element_property роздувається до мільйонів рядків, CIBlockElement::GetList на фільтрації за трьома властивостями йде в повне сканування. Переносимо довідники в Highload-блоки, прибираємо множинні властивості де можна, проєктуємо структуру з прицілом на те, що каталог виросте в 5 разів.

Інтернет-магазин (sale). Бізнес-правила кошика — окрема історія. Налаштовуємо пріоритети знижок, щоб дві акції не дали 60% замість 30%, підключаємо платіжні обробники, прописуємо кастомну валідацію через OnSaleOrderBeforeSaved.

Пошук. Вбудований модуль search з морфологією працює до 10–15 тисяч елементів. Далі — Elasticsearch. Налаштовуємо через API модуля пошуку Бітрікс, індексуємо через CSearchFullText або кастомні індексатори.

Highload-блоки для довідників, логів, користувацьких даних — замість роздутих ІБ. Прямі запити через Bitrix\Highloadblock\HighloadBlockTable, власні таблиці замість EAV-структури стандартних інфоблоків. Мільйон записів — без деградації.

Поштові події. Налаштування — не лише шаблони в b_event_message. Головне — SPF, DKIM, DMARC на DNS, інакше транзакційні листи летять у спам. Перевіряємо доставність, налаштовуємо bounce-обробку.

Проектування інфоблоків для продуктивності

Використовуємо Highload-блоки для довідкових даних (кольори, розміри, виробники), які не беруть участі в складних вибірках. Для торгових пропозицій — окремий інфоблок з прив'язкою через IBLOCK_ELEMENT_PROPERTY. Увімкнемо INDEX_PROPERTY для часто фільтрованих властивостей. Кешування теговане: при зміні елемента скидається лише пов'язаний кеш. Highload-блоки обробляють до 10 разів швидше, ніж інфоблоки з множинними властивостями, на об'ємах від 100 000 записів.

Розробка кастомних модулів

Кожен модуль — за структурою /local/modules/vendor.modulename/:

• install/index.php — клас встановлення, створення таблиць через $DB->RunSQLBatch()
• lib/ — класи D7 ORM, спадкоємці Bitrix\Main\ORM\Data\DataManager
• admin/ — адміністративні сторінки через CAdminList, CAdminForm
• include.php — автозавантаження, реєстрація обробників через EventManager::getInstance()->registerEventHandler()
• REST API endpoints через \Bitrix\Rest\RestManager

Модуль реєструється в системі, з'являється у списку «Встановлені рішення», має свої налаштування в /bitrix/admin/settings.php?mid=vendor.modulename. Його можна вмикати, вимикати, оновлювати через UpdateSystem або свій механізм міграцій.

Приклади реалізованих завдань:

• Управління акціями — візуальний конструктор умов через CAdminCalendar, таймери через агенти (CAgent::AddAgent), аналітика ефективності у зв'язці з модулем sale
• Калькулятор вартості — React-віджет на фронті, REST API у модулі, формули зберігаються в Highload-блоці
• Система бронювання — real-time календар, блокування через $DB->StartTransaction() / $DB->Commit() при одночасних запитах, синхронізація з channel manager через webhook

Компоненти та композитний кеш

Кастомізація компонентів — через result_modifier.php і component_epilog.php, не через правку template.php стандартного шаблону. Так ядро оновлюється безболісно.

Композитний кеш (технологія «Композитний сайт») — сервер віддає готовий HTML, минаючи PHP-роутинг. Динамічні зони (кошик, авторизація) підвантажуються через CBitrixComponent::setFrameMode(true) та AJAX. TTFB падає до 30–50 мс. Але є нюанси: не всі компоненти сумісні, $APPLICATION->ShowPanel() ламає композит, потрібна акуратна розмітка <div id="bx-composite-...">.

Маркетплейс: аудит перед встановленням

Перед встановленням модуля з маркетплейсу — обов'язковий аудит. Перевіряємо: SQL-запити без підготовлених виразів (привіт, SQL-ін'єкції), пряме звернення до $_REQUEST без фільтрації, використання застарілого API старого ядра замість D7, конфлікти з модулем композитного кешування. Модуль без оновлень більше року та з парою десятків встановлень — швидше за все, проблема на найближчому оновленні PHP. Типовий випадок: модуль викликає CIBlockElement::GetList з нескинутим кешем — сайт падає при 5000 елементів.

Міграція на D7

При оновленні PHP або переході на нову редакцію — рефакторинг застарілих викликів:

• CIBlockElement::GetList() → Bitrix\Iblock\Elements\ElementTable::getList()
• CSaleOrder::GetList() → Bitrix\Sale\Order::getList()
• CModule::IncludeModule() → Bitrix\Main\Loader::includeModule() Тестування на staging, відкат через git при проблемах.

Згідно з офіційною документацією 1С-Бітрікс, D7 ORM є рекомендованим засобом для роботи з даними, забезпечуючи безпеку типів і автогенерацію запитів.

Порівняння підходів: Init.php vs Модуль

Вартість та склад розробки модулів

Що входить у розробку модуля?

• Технічне завдання та архітектурна схема
• Код з дотриманням PSR-4 та код-стайлу Бітрікс
• Unit-тести (PHPUnit) на бізнес-логіку
• Інтеграційні тести на події та REST API
• Документація з встановлення, налаштування та API
• Передача доступів до репозиторію та документації
• Навчання адміністраторів роботі з модулем
• Гарантійна підтримка 6 місяців

Орієнтовні терміни та складність:

Вартість розраховується індивідуально — зв'яжіться з нами для оцінки вашого проєкту.

Тестування модулів

Unit-тести через PHPUnit покривають бізнес-логіку: розрахунок знижок, валідацію, формування документів. Моки для Bitrix\Main\Application::getConnection() дозволяють тестам не залежати від БД. Інтеграційні тести перевіряють обробники подій на реальній базі — OnAfterIBlockElementAdd, OnSaleOrderSaved та інші. REST API endpoints тестуємо через curl або PHPUnit HTTP-клієнт. Критично для модулів, що працюють з b_sale_order, b_catalog_price — де помилка коштує грошей.

Сумісність перевіряється на PHP 7.4, 8.0, 8.1, 8.2 та редакціях: Стандарт, Малий бізнес, Бізнес. Перевіряємо конфлікти з популярними модулями маркетплейсу — вони люблять перехоплювати ті самі події. Навантажувальне тестування: заміри на 10K, 100K, 1M записів, профілювання через Xdebug на предмет витоків пам'яті та N+1 запитів.

Приклади з практики

Модуль акцій для мережі електроніки. Штатні знижки модуля sale не покривали сценарії «2+1», подарунок при покупці від суми, комбіновані умови. Зібрали візуальний конструктор: маркетолог створює правила через drag-and-drop, без тікетів у розробку. Календар акцій, автодеактивація через агенти, аналітика у прив'язці до b_sale_order — конверсія, середній чек, кількість застосувань. Час запуску нової акції впав з двох днів до півгодини.

Калькулятор для будівельників. Параметри (площа, матеріали, поверховість) → формула → попередній кошторис → заявка в CRM через CRest::call('crm.lead.add'). Регіональні коефіцієнти та сезонні націнки — з Highload-блоку, ціни матеріалів — з обміну з 1С. Кількість цільових заявок зросла на третину: клієнти бачать розбивку за статтями до дзвінка менеджеру.

Бронювання для мережі готелів. Real-time доступність через AJAX-запити до кастомної таблиці vendor_booking_slots, розрахунок тарифів за сезоном, синхронізація з Booking.com через channel manager API. Блокування номера при одночасному бронюванні — через SELECT ... FOR UPDATE у транзакції. Таймзони обробляються через \DateTimeZone — гість із Владивостока та менеджер із Москви бачать одну картину.

Оцінимо проєкт за 1 день. Пишіть — розповімо, що входить у розробку під ключ. Зв'яжіться з нами для консультації за вашим проєктом. Замовте розробку модуля під ключ — отримайте готове рішення з документацією та підтримкою.