Інтеграція Бітрікс24 з Гравітель
Гравітель — хмарна АТС (ВАТС) з повним набором телефонних функцій: багатоканальні номери, IVR, черги, запис розмов. Підключення до Бітрікс24 об'єднує телефонію й CRM в одну робочу середу. Менеджери дзвонять з карточки клієнта, бачать хто дзвонить до зняття трубки, а керівники отримують статистику по дзвінкам без вивантажень з різних систем.
Готовий додаток vs кастомна інтеграція
Гравітель пропонує додаток у маркетплейсі Бітрікс24. Він закриває базові сценарії, але має обмеження.
| Можливість | Додаток з маркетплейса | Кастомна інтеграція (REST API) |
|---|---|---|
| Вхідні дзвінки з карточкою CRM | Так | Так |
| Вихідні click-to-call | Так | Так |
| Запис розмов у CRM | Так (посилання на Гравітель) | Так (завантаження файлу в Б24) |
| Кастомна маршрутизація за даними CRM | Ні | Так |
| Автоматичне створення лідів з логікою | Базова логіка | Будь-яка логіка |
| IVR з даними з Бітрікс24 | Ні | Так |
| Робота з кількома лініями | Обмежено | Повна підтримка |
Додаток підходить для команд до 15–20 осіб зі стандартними сценаріями. Для call-центрів й відділів продажів з нестандартною маршрутизацією потрібна кастомна інтеграція через REST API telephony.*.
Підключення через додаток
Порядок настройки:
- Встановити додаток «Гравітель» з маркетплейса Бітрікс24.
- У налаштуваннях додатка вказати API-ключ з особистого кабінету Гравітель.
- Сопоставити внутрішні номери ВАТС з користувачами Бітрікс24.
- Увімкнути запис розмов у налаштуваннях Гравітель (якщо не увімкнено).
- Настроїти правила створення CRM-сутностей: лід при першому дзвінку, прив'язка до контакту при повторному.
Після встановлення вхідні дзвінки піднімають карточку клієнта, вихідні запускаються по клику на номер у CRM.
Кастомна інтеграція через REST API
Використовуємо групу методів telephony.* Бітрікс24 й API Гравітель. Архітектура:
-
Вхідний дзвінок. Гравітель відправляє webhook на наш обробник. Обробник викликає
telephony.externalcall.registerз параметрами номера й внутрішнього ID співробітника. Бітрікс24 показує карточку. -
Завершення дзвінку. Гравітель відправляє другий webhook з тривалістю й статусом. Обробник викликає
telephony.externalcall.finishі при наявності запису —telephony.externalcall.attachRecord. -
Вихідний дзвінок. Користувач натискає на номер у Б24. Подія
OnExternalCallStartвідправляється в обробник, який через API Гравітель ініціює callback.
Настройка маршрутизації й IVR
Маршрутизація дзвінків на стороні Гравітель визначає, хто з менеджерів отримає виклик. Типові схеми:
За відділами. Вхідний номер прив'язаний до відділу. Дзвінок на номер відділу продажів → черга менеджерів продажів. Дзвінок на номер підтримки → черга техпідтримки. У ВАТС Гравітель це настроюється через сценарії обробки вимог.
За відповідальним з CRM. При кастомній інтеграції обробник webhook-а при вхідному дзвінку шукає контакт у CRM через crm.contact.list за номером телефону. Якщо контакт знайдений і за ним закріплений менеджер — дзвінок спрямовується на внутрішній номер цього менеджера через API Гравітель. Якщо не знайдений — дзвінок йде в загальну чергу.
IVR з даними з CRM. Голосове меню Гравітель може запитувати у зовнішнього сервісу, куди спрямувати дзвінок. Обробник перевіряє у Бітрікс24:
- чи є відкрита угода у звонящого — якщо так, з'єднання з відповідальним
- VIP-клієнт (за значенням поля у CRM) — пріоритетна черга
- позаробочий час — переадресація на мобільний телефон дежурного менеджера
Для цього у сценарії виклику Гравітель настроюється HTTP-запит до нашого endpoint-у, який повертає внутрішній номер призначення.
Черги вимог
Гравітель підтримує стратегії розподілу: всім одночасно, послідовно, випадково, найменш завантаженому. У зв'язці з Б24 додаємо логіку:
- Якщо менеджер у статусі «Не турбувати» у Бітрікс24 — виключаємо з черги
- Якщо менеджер не відповів за 15 секунд — переключення на наступного + сповіщення в чат Б24 про пропущений дзвінок
Запис розмов
Гравітель зберігає записи на своїх серверах 6 місяців (залежить від тарифу). Варіанти зберігання:
- Посилання в карточці CRM. Швидко, не займає місце у Б24. Мінус — записи пропадуть після видалення з Гравітель.
-
Завантаження у Б24. Скрипт забирає файл запису через API Гравітель й завантажує на Диск Б24, потім прив'язує до дзвінку через
telephony.externalcall.attachRecord. Записи зберігаються безтерміново (у межах тарифу Б24).
Що перевіряємо після настройки
- Вхідний від нового номера → створення лід-з заповненим телефоном
- Вхідний від існуючого контакту → карточка клієнта у відповідального менеджера
- Вихідний click-to-call → коректне з'єднання через callback
- Пропущений → задача менеджеру на перезвон
- Запис розмови → доступний у таймлайні CRM-сутності
- Маршрутизація за відповідальним → дзвінок попадає потрібному менеджеру
- IVR → коректна обробка розгалужень