Налаштування автоматизації потоків завдань в Bitrix24
Потоки працюють, завдання розподіляються — але вручну контролювати терміни, эскалації й перепризначення керівнику не встигає. Завдання висить в потоці третій день, виконавець захворів, а постановник не в курсі. Автоматизація потоків убирає ручний контроль: правила реагують на события, завдання эскалуються при прострочці, SLA відстежується автоматично.
Правила автоматизації в потоках
Автоматизація потоків будується на правилах: умова → дія. Правила срабатывают при событиях всередину потоку:
- Завдання надійшло в потік → призначити виконавця + встановити дедлайн.
- Завдання не взято в роботу за N годин → сповістити керівника потоку.
- Завдання прострочено → змінити пріоритет на "Критичний" + сповістити постановника.
- Виконавець відхилив завдання → повернути в чергу для перепризначення.
Правила налаштовуються в властивостях потоку. Кожне правило має умову (тригер + фільтр) і дію (сповіщення, зміна поля, перепризначення).
SLA всередину потоків
SLA (Service Level Agreement) — цільовий час обробки завдання. Для потоків SLA встановлюється двома параметрами:
- Час реакції — максимальний час від надходження завдання до початку роботи (зміна статусу на "В роботі").
- Час виконання — максимальний час від початку роботи до закриття.
Приклад SLA для потоку "Техпідтримка":
| Пріоритет | Час реакції | Час виконання |
|---|---|---|
| Критичний | 30 хвилин | 4 години |
| Високий | 2 години | 8 годин |
| Звичайний | 4 години | 24 години |
Автоматизація за SLA: якщо завдання з пріоритетом "Критичний" не взято в роботу за 30 хвилин — сповіщення керівнику потоку. Якщо не закрито за 4 години — эскалація на рівень вище.
Эскалація й перепризначення
Коли виконавець не справляється в термін, автоматизація бере на себе:
- Перший рівень — сповіщення виконавцю: "Завдання #{ID} наближається до дедлайну, залишилось 2 години".
- Другий рівень — сповіщення керівнику потоку при порушенні SLA.
- Третій рівень — автоматичне перепризначення на іншого учасника потоку (якщо виконавець не среагував).
Перепризначення працює за тими ж правилами розподілу, що й первинне призначення: round-robin або по завантаженості, але з виключенням поточного виконавця.
Умови в правилах
Правила підтримують фільтрацію за полями завдання:
- Пріоритет — різна автоматизація для критичних і звичайних завдань.
- Теги — завдання з тегом "VIP-клієнт" обробляються швидше.
- Користувацькі поля — будь-які UF-поля завдання.
- Час в статусі — завдання перебуває в статусі "В роботі" більше 8 годин.
Комбінація умов: завдання з пріоритетом "Критичний" + тег "VIP" + час в черзі > 15 хвилин → негайне сповіщення керівнику + призначення найбільш вільному працівнику.
Що налаштовуємо
- Правила автоматизації для кожного потоку
- SLA за пріоритетами завдань
- Ланцюги эскалації: сповіщення → перепризначення → эскалація керівництву
- Умови срабатывання: за пріоритетом, тегам, часу в статусі
- Сповіщення: в Б24, email, месенджери
- Тестування: прогон завдань через потік з перевіркою срабатывання правил