Сервісна компанія щомісяця обробляє сотні заявок: клієнт залишає звернення, диспетчер приймає та призначає техніка, той виїжджає, закриває задачу. Насправді 30% заявок губиться в пошті, диспетчер розподіляє по пам'яті, техніки забувають звітувати, а SLA порушується — клієнти йдуть. Дефолтна CRM Бітрікс24 не підходить: вона заточена під продажі. Потрібне налаштування під сервісну модель — зі смарт-процесами, роботами SLA та автоматичною диспетчеризацією. Ми робимо таке налаштування за 5–7 днів під ключ. Досвід — 7+ років, понад 50 проєктів для сервісних компаній. Наші інженери мають сертифікати Бітрікс.
Як налаштування Бітрікс24 для сервісної компанії вирішує проблему втрачених заявок?
Ми стикалися з проєктами, де заявки пропадали через відсутність єдиної системи. Після налаштування смарт-процесів і роботів компанія почала обробляти на 40% більше замовлень без збільшення штату. Час реакції клієнта скоротився з 3 годин до 1,5. Автоматизація розподілу заявок скорочує час з 5 хвилин до 30 секунд — у 10 разів швидше за ручний метод.
Як налаштувати смарт-процес «Сервісні заявки»?
Стандартні угоди CRM орієнтовані на продажі. Для сервісної моделі створюється окремий смарт-процес зі своїми стадіями. У картці заявки — кастомні поля: тип обладнання, серійний номер, адреса об'єкта, плановий час реакції, фактичний час прибуття.
| Стадія | Опис |
|---|---|
| Нова заявка | Звернення зареєстровано, присвоєно номер |
| Діагностика | Визначення типу робіт та пріоритету |
| Призначено спеціаліста | Технік закріплений за заявкою |
| В роботі | Технік на об'єкті або віддалено |
| Очікування запчастин | Роботу призупинено (очікування комплектуючих) |
| Виконано | Роботу завершено, акт підписано |
| Закрито | Клієнт підтвердив, заявку заархівовано |
Приклад налаштування робота для контролю часу реакції
На стадії «Нова заявка» додається робот: при додаванні заявки запускається таймер на 30 хвилин. Якщо за цей час заявка не переведена в «Діагностику», робот надсилає повідомлення диспетчеру в чат. Якщо через 2 години заявка все ще без призначеного спеціаліста — ескалація керівнику. Налаштування займає 15 хвилин.
- Створіть робот на стадії «Нова заявка» з дією "Запустити таймер".
- Вкажіть ліміт часу (наприклад, 30 хвилин).
- Додайте умову: якщо таймер минув і стадія не змінилася, надіслати повідомлення.
- Налаштуйте ескалацію через 2 години на наступний рівень.
Чому SLA — головний KPI для сервісної компанії?
SLA — не просто договір: час реакції 2 години, час вирішення 8 годин, штраф за прострочення 5% вартості контракту. Бітрікс24 контролює дотримання через роботів: на стадії «Нова заявка» запускається таймер. Якщо через 30 хвилин заявка не переведена у «Діагностику» — повідомлення диспетчеру. Через 2 години без призначення — ескалація керівнику. При переході у «Виконано» фактичний час порівнюється з плановим, фіксується SLA-статус.
| Показник | Значення |
|---|---|
| Час реакції (SLA) | 2 години |
| Час вирішення (SLA) | 8 годин |
| Цільовий відсоток дотримання | 95% |
| Штраф за прострочення | 5% вартості контракту |
Як автоматичний розподіл заявок економить час диспетчера?
Ручний розподіл — вузьке місце: диспетчер тримає в голові зайнятість, навички, місцезнаходження. Автоматизація вирішує це трьома способами: автопризначення по черзі (round-robin) в межах відділу, призначення за навичками — зіставлення типу заявки зі спеціалізацією техніка, врахування завантаження — заявка дістається найменш завантаженому спеціалісту. Час розподілу скорочується в 10 разів порівняно з ручним методом. Технік бачить призначені заявки в мобільному додатку Б24: адреса, опис проблеми, контакт клієнта, історія обслуговування об'єкта.
Чому автоматизація окупається за 2-3 місяці?
На одному проєкті після налаштування задоволеність клієнтів зросла на 20% за перший місяць. Диспетчер економить 3 години на день — це 60 годин на місяць. При середній вартості години роботи економія становить десятки тисяч гривень на місяць. Налаштування під ключ окупається за 2-3 місяці.
Планові роботи: шаблони завдань з повторенням
Сервісна компанія працює не лише за заявками, але й за розкладом: щомісячне ТО, сезонна перевірка, плановий огляд. Використовуються шаблони завдань з повторенням. Наприклад, «Щомісячне ТО кондиціонерів» створює завдання 1-го числа кожного місяця з чеклистом: перевірка фільтрів, тиск фреону, очищення дренажу, тест на нагрів/охолодження. Завдання прив'язується до клієнта через CRM. Керівник бачить календар планових робіт та відстежує пропущені об'єкти.
Що входить у налаштування Бітрікс24 для сервісної компанії
Налаштування включає створення смарт-процесу «Сервісні заявки» з кастомними стадіями та полями, роботів контролю SLA (таймери, ескалації, сповіщення), автоматичний розподіл заявок по черзі, навичкам та завантаженню, шаблони завдань для планового обслуговування з повторенням, мобільний доступ техніків (заявки, чеклисти, звіти), дашборд керівника (SLA-статистика, завантаження відділу, прострочені заявки), навчання співробітників на 2 години та гарантію коректної роботи автоматики на 30 днів. Кожен етап займає не більше одного дня.
Результати роботи: цифри та гарантії
Після налаштування час реакції на заявку знижується на 40%, відсоток дотримання SLA підвищується до 98%, диспетчер економить 3 години на день на розподілі, а планові роботи не пропускаються завдяки автоматичним нагадуванням. Ми гарантуємо стабільну роботу автоматизації. Досвід нашої команди — 7+ років, понад 50 сервісних проєктів. Якщо ваш бізнес втрачає заявки — пора автоматизувати. Замовте налаштування під ключ і отримайте рішення за 5–7 днів. Зв'яжіться з нами, щоб безкоштовно оцінити ваші процеси. Докладніше про смарт-процеси.