Налаштування Bitrix24 для сервісної компанії
Сервісна компанія працює з потоком заявок: клієнт подав звернення, диспетчер прийняв, призначив техніка, технік виїхав, закрив заявку. На практиці все розваліється: заявки теряються в поштовому ящику, диспетчер розподіляє по пам'яті, технік забуває надати звіт, SLA порушується — а керівник дізнається про це від невдоволеного клієнта. Bitrix24 розв'язує цю проблему, якщо налаштувати CRM під сервісну модель, а не залишати стандартну воронку продажів.
Сервісні заявки через розумні процеси
Стандартні угоди CRM заточені під продажі: лід → угода → оплата. Для сервісної компанії потрібен окремий процес — розумний процес «Сервісні заявки» зі своїми стадіями:
- Нова заявка — звернення зареєстровано, присвоєно номер
- Діагностика — визначення типу робіт та пріоритету
- Призначен спеціаліст — технік закріплений за заявкою
- В роботі — технік на об'єкті або виконує дистанційно
- Очікування деталей — робота призупинена, очікування комплектуючих
- Виконано — робота завершена, акт підписаний
- Закрито — клієнт підтвердив, заявка архівована
У карточці заявки — кастомні поля: тип обладнання, серійний номер, адреса об'єкту, плановий час реакції, фактичний час прибуття.
Контроль SLA
SLA — це не просто контракт. Це конкретні цифри: час реакції 2 години, час вирішення 8 годин, штраф за просрочку. Bitrix24 дозволяє контролювати дотримання SLA через роботів і бізнес-процеси:
- Робот на стадії «Нова заявка» запускає таймер. Якщо через 30 хвилин заявка не переведена в «Діагностика» — сповіщення диспетчеру.
- Через 2 години без призначення спеціаліста — ескалація до керівника сервісного відділу.
- При переході в «Виконано» робот порівнює фактичний час з плановим і фіксує результат у полі SLA-статус: «в нормі» або «порушено».
Для звітності створюється аналітика по SLA: відсоток заявок у межах SLA, середній час реакції, середній час вирішення. Дані виводяться на панель інструментів через конструктор BI.
Диспетчеризація та розподіл техніків
Ручний розподіл заявок — вузьке місце. Диспетчер тримає в голові, хто вільний, хто ближче до об'єкту, хто яку кваліфікацію має. Автоматизація:
- Автоматичне призначення по черзі — роботи розподіляють заявки між техніками по round-robin у межах відділу.
- Призначення по навичкам — у карточці співробітника заповнюється поле «Спеціалізація» (кондиціонери, електрика, сантехніка). Робот зіставляє тип заявки зі спеціалізацією.
- Облік навантаження — технік з найменшою кількістю відкритих заявок отримує нову першим.
Технік бачить свої заявки в мобільному додатку Б24: адреса, опис проблеми, контакт клієнта, історія обслуговування об'єкту.
Графік обслуговування та планові роботи
Сервісна компанія працює не тільки за заявками, але й за розписанням: щомісячне TO, сезонна перевірка, плановий огляд. Для цього використовуються шаблони задач із повторенням:
- Шаблон «Щомісячне TO кондиціонерів» автоматично створює задачу 1-го числа кожного місяця.
- У задачі — контрольний список: перевірка фільтрів, тиск хладагенту, очищення дренажу, тест на нагрів/охолодження.
- Задача прив'язується до клієнта через поле «Компанія» в CRM.
Керівник бачить календар планових робіт і може відстежити, які об'єкти пропущені.
Що налаштовуємо
- Розумний процес «Сервісні заявки» з кастомними стадіями та полями
- Роботи контролю SLA: таймери, ескалації, автосповіщення
- Автоматичний розподіл заявок між техніками
- Шаблони задач для планового обслуговування з повторенням
- Мобільний доступ для техніків: заявки, контрольні списки, звіти
- Панель керівника: SLA-статистика, навантаження відділу, прострочені заявки