Налаштування черг завдань в потоках Bitrix24
Завдання сипляться швидше, ніж команда їх розбирає. Без черг все перемішується: терміне завдання від клієнта теряється за рутинними запитами, а критичний баг чекає, поки працівник доробить низькопріоритетне завдання. Черги в потоках Б24 упорядковують вхідний потік: завдання вишиковуються за пріоритетом, обробляються в встановленому порядку, бэклог контролюється.
Принцип роботи черги
Коли завдання потрапляє в потік й не може бути негайно призначено (усі виконавці зайняті, досягнуто ліміту завдань), воно потрапляє в чергу. Черга — це буфер між постановниками й виконавцями.
Завдання в черзі сортуються й обробляються за правилами:
- FIFO (First In, First Out) — хто перший прийшов, той перший обслужен. Завдання обробляються строго в порядку надходження. Простий варіант, підходить для однотипних запитів.
- За пріоритетом — завдання з високим пріоритетом обробляються першими, незалежно від часу надходження. Критичний баг, що надійшов 5 хвилин тому, обганяє звичайне завдання, що чекає 2 години.
- Комбінований — спочатку пріоритет, всередину одного пріоритету — FIFO.
Пріоритети в черзі
Bitrix24 підтримує пріоритети завдань: Критичний, Високий, Звичайний, Низький. В контексті черг пріоритети визначають порядок обробки.
Налаштування:
| Пріоритет | Порядок в черзі | Максимальний час очікування |
|---|---|---|
| Критичний | Перший | 15 хвилин |
| Високий | Після критичних | 1 година |
| Звичайний | Після високих | 4 години |
| Низький | Останній | 8 годин |
Якщо завдання з пріоритетом "Критичний" чекає в черзі довше 15 хвилин — срабатывает эскалація: сповіщення керівнику потоку, автоматичне розширення ліміту завдань для виконавців.
Управління бэклогом
Бэклог — завдання, які перебувають в черзі й ще не призначені. Контроль бэклога критичний:
- Моніторинг розміру черги. Якщо бэклог растет — команда не справляется з вхідним потоком. Сигнал для керівника: потрібно підключити додаткових людей або переглянути пріоритети.
- Ліміт черги. Максимальна кількість завдань в черзі. При досягненні ліміту нові завдання не приймаються (постановник бачить попередження) або автоматично перенаправляються в інший потік.
- Автоочистка. Завдання, що просиділи в черзі довше встановленого часу без обробки, помічаються як прострочені й эскалуються.
Візуалізація черги
Керівник потоку бачить чергу у вигляді списку з сортуванням за пріоритетом і часом надходження. Доступна інформація:
- Кількість завдань в черзі.
- Середній час очікування.
- Розподіл за пріоритетами.
- Завдання, що наближаються до порушення SLA.
Що налаштовуємо
- Вибір моделі черги: FIFO, пріоритетна, комбінована
- Пріоритети завдань і максимальний час очікування для кожного
- Правила эскалації при перевищенні часу очікування
- Ліміт бэклога й дії при переповненні
- Моніторинг: дашборд черги для керівника потоку
- Навчання команди: робота з пріоритетами, відстеження черги