Настройка визначення номера (CallerID) у Бітрікс24
CallerID — номер, який бачить клієнт при вихідному дзвінку з Бітрікс24. Правильна настройка CallerID впливає на конверсію дозвону: дзвінки з невідомих або прихованих номерів клієнти ігнорують. Настроюємо так, щоб при вихідних відображався номер компанії, а при вхідних — CRM показувала карточку клієнта до зняття трубки.
Вихідний CallerID
При дзвінку з Бітрікс24 клієнт бачить номер, який задан у налаштуваннях SIP-транка або телефонії. Варіанти:
- Єдиний номер компанії. Усі вихідні йдуть з одного номера — наприклад, міського 8 (495) ХХХ-ХХ-ХХ. Настроюється на стороні SIP-провайдера як CallerID за замовчуванням для транка.
- Номер відділу. Відділ продажів звонить з одного номера, техпідтримка — з іншого. Реалізується через кілька SIP-ліній у Бітрікс24 або через правила підстановки CallerID на стороні АТС.
- Персональний номер співробітника. Кожен менеджер звонить зі свого прямого номера. У налаштуваннях ВАТС (Гравітель, Novofon, Mango й ін.) CallerID задається для кожного внутрішнього номера.
Підтвердження номера у SIP-транку
SIP-провайдер не дозволить підставити довільний номер — це обмеження на рівні оператора зв'язку. Щоб CallerID працював:
- Номер повинен належати вам. Орендований у провайдера або перенесений (MNP).
- Номер прив'язаний до SIP-транку. У особистому кабінеті провайдера номер призначений як вихідний для конкретного транка.
- Верифікація. Деякі провайдери (Novofon, Mango) вимагають підтвердження номера: дзвінок на указаний номер з введенням коду або завантаження документа про право використання.
Якщо CallerID не підтверджений — провайдер підставить свій технічний номер або приховає номер повністю. Клієнт побачить «Невідомий» — відсоток відповідей упаде.
CallerID за співробітниками й відділами
Для компаній з кількома напрямками настроюємо окремий CallerID:
На рівні АТС. У налаштуваннях віртуальної АТС кожному внутрішньому номеру назначається свій вихідний CallerID. Менеджер продажів звонить — клієнт бачить номер відділу продажів. Бухгалтер звонить — номер приймальні.
На рівні Бітрікс24. Якщо підключено кілька SIP-ліній, у налаштуваннях телефонії Б24 (розділ «Телефонія → Настройка номерів») можна задати номер за замовчуванням для вихідних. При кількох лініях — вибір лінії доступний менеджеру перед дзвінком або назначається автоматично за відділом через бізнес-процес.
Визначення вхідного номера (АОН)
Вхідний CallerID — це номер звонящого, який передає оператор зв'язку. Бітрікс24 використовує цей номер для:
- Пошуку у CRM. Система шукає номер серед контактів, компаній і лід-ів. При збігу — показує карточку.
- Маршрутизації. Якщо контакт знайдений і за ним закріплений відповідальний менеджер — дзвінок спрямовується цьому менеджеру (при настроєному smart-роутингу).
- Створення лід-у. Якщо номер не знайдений — створюється лід-у з телефоном звонящого.
Коректність визначення залежить від формату номера. Бітрікс24 нормалізує телефони, але бувають розходження:
| Формат у CRM | Вхідний АОН | Результат |
|---|---|---|
| +7 (495) 123-45-67 | 74951234567 | Знайдений |
| 8-495-123-45-67 | 74951234567 | Знайдений (Б24 нормалізує) |
| 123-45-67 (без коду) | 74951234567 | Не знайдений |
Висновок: телефони у CRM потрібно зберігати у повному форматі з кодом країни.
Практичні рекомендації
- Перед запуском перевірте CallerID тестовим дзвінком на мобільний — переконайтеся, що відображається потрібний номер.
- Не використовуйте номери, які вам не належать. Оператор може заблокувати транк.
- Для регіональних офісів використовуйте місцеві номери у CallerID — конверсія дозвону вища.
- При зміні провайдера не забудьте перенастроїти CallerID — старі номери перестануть працювати.
- Перевірте нормалізацію телефонів у CRM: запустіть звіт по контактам з короткими номерами (менше 10 цифр) і доповніть їх до повного формату.
Що настроюємо
- Вихідний CallerID на SIP-транку: єдиний або за співробітниками
- Підтвердження номерів у провайдера
- Правила підстановки CallerID за відділами у АТС
- Нормалізація телефонів у CRM для коректного визначення вхідних
- Тестування: вихідний дзвінок (перевірка CallerID), вхідний дзвінок (карточка клієнта), дзвінок з нового номера (створення лід-у)