Налаштування оцінки якості обслуговування в Бітрікс24
Після завершення діалогу у відкритій лінії Бітрікс24 може автоматично попросити клієнта оцінити якість обслуговування. Без цієї функції керівник дізнається про погане обслуговування лише тоді, коли клієнт іде — або від самого клієнта, якщо той захоче поскаржитися.
Як працює оцінка
Після закриття чату оператором (або після закінчення таймауту неактивності) Бітрікс24 надсилає клієнту повідомлення з проханням оцінити діалог. Клієнт обирає оцінку — 👍 або 👎, або розширену шкалу залежно від налаштувань.
Оцінки зберігаються в b_imopenlines_session і доступні у звітах CRM → Контакт-центр → Статистика.
Відповідальний менеджер і його керівник отримують сповіщення при низькій оцінці.
Налаштування
CRM → Контакт-центр → Відкриті лінії → обрати лінію → вкладка «Оцінка»:
- Увімкнути оцінку — перемикач.
- Текст запиту оцінки — повідомлення клієнту після закриття чату. За замовчуванням: «Оцініть якість обслуговування».
- Затримка перед відправкою — через скільки секунд після закриття чату надіслати запит. Зазвичай 0–5 секунд.
-
Шкала оцінки:
- Бінарна (👍 / 👎) — простіше для клієнта, вищий відсоток відповідей.
- П'ятизіркова — детальніша, але менше клієнтів відповідають.
- Сповіщення при низькій оцінці — кому надсилати сповіщення (керівнику, відповідальному, в групу).
Кому надходить оцінка
Запит оцінки надсилається в той самий канал, де відбувався діалог: якщо клієнт писав у Telegram — оцінка надходить у Telegram, якщо в чаті на сайті — там само.
Виняток: деякі канали (Instagram, Facebook) мають обмеження на надсилання повідомлень після завершення сесійного вікна — запит оцінки може не дійти, якщо чат закрито через 24 години після останнього повідомлення клієнта.
Перегляд результатів
Оцінки видно в кількох місцях:
- Картка співробітника → вкладка «Відкриті лінії» → середня оцінка за період.
- CRM → Контакт-центр → Статистика → дашборд з оцінками за операторами та лініями.
- Історія чату → в кінці кожного закритого діалогу видно поставлену оцінку.
Фільтри: за оператором, за лінією, за періодом, за каналом (Telegram / WhatsApp / сайт).
Типові проблеми
Клієнт не бачить запит оцінки. Якщо канал — онлайн-чат на сайті і клієнт закрив вкладку до отримання запиту — оцінка не надійде. Для чату на сайті оцінка відображається у вікні чату до його закриття.
Усі оцінки «👍», але реальна ситуація інша. Клієнти схильні не витрачати час на негативні оцінки — йдуть мовчки. Відсоток відповідей на оцінку зазвичай 15–30%. Для підвищення репрезентативності: спростити процес оцінки (одна кнопка), не затримувати запит.
Оцінка не прив'язана до конкретного питання. Якщо діалог закрито, але питання не вирішено — клієнт ставить 👎, але оператор не розуміє за що. Додати до запиту оцінки поле «Ваше питання вирішено?» нативними засобами не можна. Для цього потрібен кастомний бот.
Сповіщення про низькі оцінки не надходять. Перевірити: чи вказаний отримувач сповіщення в налаштуваннях оцінки, чи у нього увімкнені сповіщення від Бітрікс24.