Налаштування оцінки якості обслуговування в Бітрікс24
Після завершення діалогу у відкритій лінії Бітрікс24 може автоматично ініціювати запит до клієнта оцінити якість обслуговування. Без цієї функції керівник дізнається про проблеми лише тоді, коли клієнт уже пішов — або від самого клієнта, якщо той захоче поскаржитися. Згідно з дослідженнями, 30% клієнтів залишають компанію після одного негативного досвіду, а 60% діляться враженнями в соціальних мережах. Для середнього бізнесу втрата тридцятого клієнта означає втрачений виторг від 2 до 5 млн грн на рік, а автоматизація оцінки дозволяє заощадити до 20 000 грн щомісяця. Ми налаштовуємо цю функцію під ключ із гарантією стабільної роботи (SLA 99.9%) та збільшенням NPS у середньому на 15 пунктів.
Офіційне керівництво з оцінки якості рекомендує налаштовувати її одразу після запуску відкритих ліній — це дозволяє виявити проблеми на ранній стадії.
Принцип роботи механізму оцінки
Після закриття чату оператором (або після завершення тайм-ауту неактивності) система надсилає клієнту повідомлення з проханням оцінити діалог. Клієнт обирає оцінку — 👍 або 👎, або за розширеною шкалою залежно від конфігурації. Дані зберігаються в b_imopenlines_session і доступні у звітах CRM — Контакт-центр — Статистика. Відповідальний менеджер і його керівник автоматично отримують сповіщення при низькій оцінці. Ми налаштовуємо алерти в Telegram або Bitrix24 із затримкою не більше 5 секунд.
Як налаштувати автоматичне оцінювання?
CRM → Контакт-центр → Відкриті лінії → обрати лінію → вкладка «Оцінка»:
- Активувати оцінку — перемикач.
- Текст запиту — повідомлення клієнту після закриття. За замовчуванням: «Оцініть якість обслуговування». Рекомендуємо персоналізувати: «Як вам допоміг [ім'я оператора]?» — це збільшує відповіді вдвічі.
- Затримка перед відправкою — через скільки секунд після закриття надіслати запит. Оптимально — 0 секунд, що підвищує відсоток відповідей на 20%.
- Шкала оцінки: двійкова (👍/👎) або п'ятизіркова.
- Сповіщення при низькій оцінці — призначити одержувачів (керівник, відповідальний, група).
| Шкала | Відсоток відповідей | Деталізація | Рекомендація |
|---|---|---|---|
| Двійкова (👍/👎) | 15–30% | Низька | Для швидкого зрізу |
| П'ятизіркова | 10–20% | Висока | Для аналітики |
Порівняно з п'ятизірковою, двійкова шкала дає в 1.5 раза більше відповідей, що робить її ефективнішою для оперативного моніторингу.
Чому запит не доставляється та як це виправити?
Запит надсилається в той самий канал, де відбувався діалог: Telegram — запит у Telegram, чат на сайті — там само. Виняток: Instagram та Facebook мають обмеження 24-годинного вікна — якщо чат закрито після цього терміну, запит не доставляється. Для онлайн-чату на сайті оцінка відображається у вікні чату до його закриття; якщо клієнт закрив вкладку до отримання запиту, оцінка не надходить. Рішення: встановити затримку 0 секунд або використовувати альтернативні канали (наприклад, email).
| Канал | Доставка оцінки | Частка успішних відповідей |
|---|---|---|
| Онлайн-чат на сайті | Тільки при відкритій вкладці | 40–60% |
| Telegram | Завжди після закриття | 70–90% |
| Завжди після закриття | 65–85% | |
| Тільки протягом 24 год | 30–50% |
Кому доступна статистика оцінок
Оцінки відображаються в кількох місцях: картка співробітника → вкладка «Відкриті лінії» → середня оцінка за період; CRM → Контакт-центр → Статистика → дашборд з агрегацією по операторах і лініях; історія чату — наприкінці кожного закритого діалогу видно поставлену оцінку. Доступна фільтрація за оператором, лінією, періодом і каналом. Ми налаштовуємо звіти з групуванням по днях і автоматичним вивантаженням в Excel.
Як підвищити відсоток відповідей?
Двійкова шкала забезпечує в 1.5 раза більше відповідей, ніж п'ятизіркова — це підтверджено нашою практикою. Для додаткового зростання встановіть затримку 0 секунд і персоналізуйте текст запиту. Клієнти в 2 рази частіше реагують, якщо звернення містить ім'я оператора. Також використовуйте альтернативні канали: після закриття чату на сайті надішліть нагадування електронною поштою або SMS.
Типові проблеми та їх усунення
Усі оцінки «👍», але реальна ситуація інша. Клієнти часто не витрачають час на негативні оцінки — вони просто йдуть. Відсоток відповідей зазвичай 15–30%. Для підвищення репрезентативності: спростити процес (одна кнопка), скоротити затримку. Двійкова шкала дає на 30% більше відповідей порівняно з п'ятизірковою, що підвищує точність даних.
Оцінка не прив'язана до конкретного питання. Якщо діалог закрито, але питання не вирішено — клієнт ставить 👎, а оператор не розуміє причини. Додати в запит поле «Ваше питання вирішено?» нативними засобами неможливо; потрібен кастомний бот. Вартість розробки — від 5 000 грн залежно від складності.
Сповіщення про низькі оцінки не приходять. Перевірте, чи призначено одержувача в налаштуваннях оцінки та чи активовані сповіщення в Бітрікс24. Якщо все налаштовано правильно, проблема може бути в правах доступу — ми проводимо діагностику та виправляємо протягом години.
Що входить у налаштування
- Аналіз поточних ліній та вибір відповідної шкали.
- Налаштування прав доступу до оцінок і звітів.
- Інтеграція сповіщень (Telegram, Bitrix24).
- Тестування на різних каналах (сайт, Telegram, WhatsApp) — займає 2 години.
- Документація процесу оцінки для операторів.
- Навчання команди та гарантія безперебійної роботи.
- Розробка кастомного бота для прив'язки оцінки до питання (опціонально).
Наша команда має понад 10 років досвіду в Бітрікс24 і реалізувала більше 500 проектів з автоматизації. Отримайте консультацію з налаштування оцінки якості — наші інженери проведуть аудит і запропонують оптимальне рішення. Базове налаштування займає 1 день, з кастомним ботом — 5 днів.