Абонентське обслуговування сайту на 1С-Бітрікс
Разова підтримка на запит — це режим «пожежної команди»: щось зламалось, телефонуємо, чекаємо, платимо погодинно. Абонентське обслуговування — це передбачуваний ресурс: фіксований пул годин на місяць, пріоритетна черга, накопичені знання про конкретний проєкт. Для сайту з регулярними завданнями (каталог оновлюється, промоакції змінюються, інтеграції розвиваються) абонентка економічно вигідніша за разові звернення.
Що включає абонентське обслуговування
Пакет годин витрачається на завдання будь-якого типу — не лише на аварійні виправлення:
Технічне обслуговування: оновлення ядра Бітрікс та модулів, контроль сервера (CPU, RAM, диск, логи), очищення тимчасових файлів, моніторинг з алертами, SSL-сертифікати.
Доробки та розвиток: невеликі нові функції, зміни в шаблонах компонентів, додавання полів до інфоблоків та CRM, налаштування нових бізнес-процесів, правки у верстці.
Інтеграції: підтримка та виправлення обмінів з 1С, моніторинг API-інтеграцій з платіжними системами, маркетплейсами, CRM.
Контент: технічна допомога редакторам — налаштування CMS-розділів, права доступу, виправлення некоректно відображуваних матеріалів.
Структура SLA для абонентського обслуговування
| Пріоритет | Опис інциденту | Час реакції | Час вирішення |
|---|---|---|---|
| Критичний | Сайт недоступний, платіж не проходить | 30 хв | 2 години |
| Високий | Критична функція не працює | 2 години | 8 годин |
| Середній | Помилка в некритичній функції | 4 години | 1 робочий день |
| Низький | Дрібна доробка, покращення | 1 робочий день | За погодженням |
Облік годин та прозорість
Кожне завдання фіксується в трекері (Bitrix24, Jira, YouTrack) з оцінкою трудомісткості до початку робіт. Клієнт бачить залишок годин у реальному часі. Невикористані години переносяться на наступний місяць (у межах одного розрахункового періоду) або згоряють — умову зафіксовано в договорі.
Щомісячний звіт: що зроблено, скільки годин витрачено, стан інфраструктури (uptime, розмір БД, диск, швидкість відповіді).
Документування та передача знань
Одна з ключових відмінностей абонентки від разових завдань — накопичена документація по проєкту: архітектурна схема, опис нестандартних компонентів, список інтеграцій та їхні параметри, інструкції для контент-менеджерів. При зміні виконавця це різко скорочує час занурення в проєкт.
У межах абонентського обслуговування ведемо та оновлюємо:
- README-файл проєкту з описом розгортання
- Список всіх інтеграцій з ключами та описом логіки
- Журнал змін (changelog) з датами та змістом доробок
Кейс: інтернет-магазин промислової хімії
Ситуація: сайт запущено 3 роки тому іншим підрядником, документації немає, останнє оновлення ядра — рік тому, обмін з 1С час від часу падає без видимих причин.
Що зробили за перший місяць:
- Провели технічний аудит: знайшли 4 критичні вразливості (застарілий PHP 7.4, не оновлені модулі з CVE), 23 ГБ сміття в
/upload/ - Оновили PHP до 8.1 та ядро Бітрікс (перезібрали на staging, усунули 2 конфлікти з кастомними компонентами)
- Стабілізували обмін з 1С: виявилось, агент обміну не міг записати lock-файл через права доступу
- Задокументували всі нестандартні компоненти
Поточний режим: 20 годин/місяць, з них ~8 годин — планове обслуговування, ~12 годин — дрібні доробки та підтримка редакторів.
| Вид робіт | Годин/місяць |
|---|---|
| Оновлення ядра та модулів | 2–3 год |
| Моніторинг та серверне обслуговування | 2–3 год |
| Виправлення помилок | 3–5 год |
| Дрібні доробки | 5–10 год |
| Документування | 1–2 год |
Що входить до абонентського обслуговування
- Фіксований пул годин з обліком у трекері та щомісячною звітністю
- Пріоритизована черга завдань з гарантіями SLA
- Повний цикл технічного обслуговування: оновлення, моніторинг, резервування
- Доробки в межах пакету без додаткового погодження вартості
- Ведення технічної документації проєкту