Sipuni для Бітрікс24: від конектора до кастомної телефонії

Телефонія Sipuni та Бітрікс24: налаштування під бізнес-процеси

Ми допомогли кол-центру з 20 менеджерами, який втрачав 40% вхідних дзвінків через негнучку маршрутизацію стандартного конектора. Після нашої кастомної інтеграції Бітрікс24 Sipuni пропуски знизилися до 5%, а економія склала близько 200 000 ₽ на місяць на недоотриманих угодах. Така ситуація — не рідкість, коли стандартні рішення не покривають специфіку бізнесу.

Офіційний конектор Sipuni з Маркетплейсу Бітрікс24 покриває базові сценарії: спливаюча картка при вхідному дзвінку, створення лідів при пропущених, історія дзвінків у CRM, вихідні дзвінки з картки, автоматичне прикріплення записів розмов. Цього достатньо для мікробізнесу, але середньому та великому компанії часто не вистачає можливостей: потрібна нестандартна маршрутизація з IVR, інтеграція з 1С або робота з кількома порталами.

Як Sipuni API розширює можливості стандартного конектора?

Sipuni надає REST API та webhooks. Ознайомтеся з Sipuni REST API для інтеграції. Авторизація — через API-ключ, що передається в заголовку X-Api-Key або як параметр api_key.

Отримання подій: в особистому кабінеті Sipuni (розділ Налаштування → Інтеграції → Webhooks) налаштовується URL для сповіщень. Sipuni підтримує події:

• call.incoming — вхідний дзвінок (ще не відповіли)
• call.answered — оператор відповів
• call.ended — дзвінок завершено
• call.missed — пропущений дзвінок

З REST API можна додатково отримувати історію дзвінків, записи, статистику. Це дозволяє створювати кастомні звіти та аналітику прямо в Бітрікс24.

Що робити, якщо офіційного конектора недостатньо?

Якщо вашому бізнесу потрібно більше, ніж базова телефонія — наприклад, складна маршрутизація з IVR, інтеграція з 1С або нестандартна логіка обробки дзвінків — ми розробляємо кастомний модуль. Кастомна інтеграція в 3 рази швидше обробляє складні сценарії та дає повний контроль над процесом.

Як налаштувати webhook Sipuni покроково

1. Зайдіть в особистий кабінет Sipuni → Налаштування → Інтеграції → Webhooks.
2. Вкажіть URL вашого обробного скрипта (наприклад, https://вашдомен.bitrix24.ua/rest/1/token/handler.php).
3. Виберіть події: call.answered, call.ended, call.missed.
4. Збережіть налаштування та протестуйте дзвінком.
5. У вашому скрипті обробіть JSON-запит, створіть або оновіть дзвінок в CRM через REST API Бітрікс24.

Маршрутизація в Sipuni та відображення в Бітрікс24

Sipuni підтримує сценарії та схеми маршрутизації. Вхідний дзвінок може проходити через кілька кроків: IVR → черга → конкретний співробітник. У webhook Sipuni передає поле answered_by — внутрішній номер того, хто відповів останнім.

Якщо потрібно відстежувати весь шлях дзвінка (пройшов через IVR → був у черзі N секунд → відповів співробітник X), це реалізується через складові події Sipuni або через додатковий запит до API історії дзвінків після завершення.

Запис дзвінків в Sipuni

Sipuni зберігає записи в хмарі. Доступ через API:

GET https://sipuni.com/api/v1/records/{call_id}
X-Api-Key: {api_key}

Sipuni повертає посилання на файл або redirect на завантаження. Термін зберігання визначається тарифом (зазвичай 14-30 днів на базових тарифах). Для довгострокового зберігання — завантажувати та зберігати у власне сховище при кожній події call.ended. У своїх проєктах ми автоматизуємо цей процес за допомогою агентів Бітрікс24, які щоночі завантажують нові записи в хмарне сховище та прикріплюють до CRM-сутностей.

Порівняння способів налаштування

Кейс з нашої практики: агентство нерухомості, 20 агентів

Агентство використовувало Sipuni з закріпленими номерами за окремими агентами (у кожного агента — свій міський номер від Sipuni). Клієнт дзвонить безпосередньо агенту. Вимога: кожен дзвінок має створюватися в CRM у конкретного агента, а якщо агент недоступний і дзвінок переадресований на колегу — це теж має фіксуватися.

Ми реалізували кастомний webhook-обробник: таблиця {міський номер Sipuni → USER_ID Бітрікс24}. При вхідному дзвінку реєструється дзвінок у відповідального агента (власника номера). Якщо через 15 секунд не відповів — Sipuni переадресовує на наступного по ланцюжку. При події answered_by з іншим номером обробник оновлює відповідального в дзвінку.

Додатково: аналіз пропущених — якщо агент не відповідає довше ніж 3 дзвінки на день, система створює задачу керівнику на розбір ситуації. У результаті клієнт отримав прозору статистику по кожному агенту та підвищив швидкість обробки дзвінків на 30% за перший місяць. Якщо ваш бізнес стикається з подібними задачами, зв'яжіться з нами — ми допоможемо налаштувати телефонію під ваші процеси.

Що входить в роботу з інтеграції

При замовленні інтеграції ми надаємо:

• Аудит поточної телефонії та CRM
• Налаштування офіційного конектора або розробку кастомного модуля
• Інтеграцію з 1С та іншими зовнішніми системами (за потреби)
• Тестування всіх сценаріїв дзвінків
• Документацію з налаштувань та API
• Навчання співробітників роботі з новою телефонією
• Підтримку протягом 2 тижнів після запуску

Строки: від 3 робочих днів для типової інтеграції до 2 тижнів для складних проєктів. Вартість розраховується індивідуально і залежить від обсягу кастомних доопрацювань.

Замовте інтеграцію зараз і отримайте безкоштовну консультацію з налаштування Sipuni. Зв'яжіться з нами для оцінки вашого проєкту — ми підберемо оптимальне рішення та назвемо точні строки.

Налаштування телефонії під ключ: від SIP до CRM

SIP-транк не реєструється — перша проблема при підключенні телефонії до Бітрікс24. Клієнт надсилає дані від провайдера, вбиваєш у розділ «Телефонія → Налаштування телефонії → SIP-конектор», а статус висить «Очікування реєстрації». Порти 5060/5061 для SIP та діапазон 10000–20000 для RTP закриті на фаєрволі — класика. Або кодек G.729 не підтримується, а G.711 жере смугу по 87 кбіт/с на лінію. На 20 одночасних розмов — рахуйте самі. Ми підключаємо та налаштовуємо телефонію так, щоб дзвінки не губилися, маршрутизація працювала за логікою бізнесу, а CRM отримувала дані автоматично.

Протокол SIP (Session Initiation Protocol) — стандарт для голосового зв'язку через інтернет. Наші фахівці мають 5+ років досвіду інтеграції з Бітрікс24. Гарантія на налаштовані рішення — 1 рік. Зв'яжіться з нами для безкоштовного аудиту поточної інфраструктури — часто знаходимо сліпі зони: пропущені без завдань, менеджери зі статусом «На лінії» і нулем дзвінків, IVR-гілки, в які ніхто не потрапляє.

Як уникнути збоїв при SIP-реєстрації?

SIP-реєстрація та підключення: як уникнути зривів?

Неправильний NAT, закриті порти або несумісні кодеки — 90% збоїв. Перевіряємо підтримку кодеків на стороні оператора, налаштовуємо keepalive та резервні SIP-сервери. Після налаштування реєстрація тримається місяцями.

Контракт з оператором вже є, міняти номери — не варіант. Підключаємо до Бітрікс24 через SIP-конектор. Для стабільної роботи потрібен канал: мінімум 100 кбіт/с на лінію для G.729, 87 кбіт/с для G.711a.

Типові завдання:

• Міські номери від будь-якого оператора — зберігаються при переході на Б24
• Номери 8-800 для вхідних — маршрутизація через CRM
• Багатоканальні номери з розподілом по відділах через IVR
• Аналогові лінії через VoIP-шлюзи Grandstream або Linksys

Де зазвичай стопориться:

• Порти SIP/RTP закриті на рівні провайдера або роутера
• NAT не проброшується коректно — одностороння чутність
• Різні кодеки на стороні АТС та Бітрікса — немає звуку взагалі

Ми вирішуємо ці проблеми за 1–3 дні, а не тижнями.

Покрокова інструкція підключення через SIP-транк:

1. Перевіряємо відкритість портів SIP (5060/5061) та RTP (10000–20000) на фаєрволі.
2. Узгоджуємо кодеки: G.711 або G.729 — тестуємо обидва варіанти.
3. Налаштовуємо SIP-конектор в адмінці Бітрікс24: логін, пароль, домен/IP провайдера.
4. Вмикаємо keepalive (період 30–60 секунд) для стабільної реєстрації.
5. Перевіряємо двосторонню чутність тестовим дзвінком.
6. Налаштовуємо резервний SIP-сервер на випадок збою основного.

Хмарна АТС чи SIP-транк: що вибрати?

Хмарна ВАТС не потребує заліза — підключається за 1–2 дні. SIP-транк зберігає ваші номери та дозволяє гібридну схему з on-premise АТС. Хмарна АТС налаштовується в 2-3 рази швидше і економить до 40% бюджету порівняно з утриманням власної інфраструктури. Порівняйте провайдерів за реальними кейсами.

Як порівняти провайдерів?

Навіщо потрібен запис дзвінків і як його налаштувати?

Усі вхідні та вихідні записуються автоматично. Зберігання — хмара Бітрікс24 (обмеження за тарифом) або власний сервер через модуль voximplant. Кожен запис прив'язаний до картки в CRM: контакт, угода, лід. Прослуховування — з таймлайну угоди.

Інструменти контролю:

• Повідомлення про запис — обов'язково за 152-ФЗ, налаштовується в IVR
• AI-транскрибація — розпізнавання мови через вбудований модуль CoPilot або зовнішній сервіс. Переводить дзвінок у текст, можна шукати за ключовими словами
• Аналіз тональності — система позначає дзвінки з негативом. Не заміна прослуховуванню, але фільтрує 90% рутини
• Вибірковий запис — тільки вхідні, тільки конкретні відділи
• Автоматичний контроль тривалості — дзвінки коротші 15 секунд майже завжди означають проблему: скинули, не додзвонилися, менеджер не підняв

Керівник бачить зведені звіти: кількість дзвінків по менеджерах, середня тривалість, пропущені без передзвону. Останній пункт — найболючіший: пропущений дзвінок без завдання на передзвін = втрачений клієнт.

Типові помилки в маршрутизації

Маршрутизація — найкрихкіша частина. Налаштували «по черзі», а менеджер залогінився і пішов обідати — дзвінок висить 40 секунд і скидається. Або IVR з п'ятьма рівнями вкладеності — клієнт кидає трубку на третьому. Ми використовуємо робочі сценарії розподілу:

• По відповідальному з CRM — номер знайдено в базі, дзвінок летить напряму менеджеру
• По черзі — рівномірне навантаження між операторами зі статусом «На лінії»
• По відділах через IVR — голосове меню, максимум два рівні. Більше — втрата дзвінків
• За часом — робочий/неробочий час, вихідні
• По регіону — визначення за кодом номера, розподіл на локальних менеджерів

При вхідному дзвінку система виконує: Номер знайдено в CRM:

• Маршрутизація на відповідального менеджера
• Спливаюча картка: ім'я, компанія, відкриті угоди, історія звернень
• Якщо менеджер не відповідає за 15 секунд — переадресація на колегу, потім на керівника

Номер не знайдено:

• Автоматично створюється лід в CRM (налаштування Телефонія → CRM-інтеграція → Створювати лід при невідомому номері)
• Дзвінок розподіляється по черзі
• Вся інформація фіксується для подальшої обробки

Інтеграція з CRM: як автоматизувати роботу?

Спливаюча картка при вхідному дзвінку показує:

• Ім'я, компанія, посада
• Поточні угоди зі статусами
• Останні 5 звернень — дзвінки, листи, чати
• Коментарі по клієнту
• Кнопки: «Створити угоду», «Поставити завдання», «Перевести дзвінок»

Автоматизація через бізнес-процеси налаштовується в розділі «CRM → Роботи та тригери»:

• Пропущений дзвінок → лід + завдання на передзвін відповідальному
• Завершення розмови → запис активності в таймлайн угоди
• Пропущений без передзвону протягом 30 хвилин → повідомлення керівнику
• Вхідний від клієнта з простроченою угодою → ескалація

Аналітика доступна в розділі «Телефонія → Баланс та статистика» та звітах CRM:

• Кількість дзвінків по менеджерах, відділах, напрямках
• Середня тривалість та час очікування на лінії
• Відсоток пропущених з трендом за тиждень
• Конверсія дзвінків в угоди — найважливіша метрика для комерційного відділу

Callback, автообдзвін та голосове меню: як збільшити конверсію?

Віджет «Передзвоніть мені» на сайті — одне поле (телефон), нічого зайвого. Система додзвонюється менеджеру, потім клієнту. Кожен запит — автоматичний лід в CRM. Антиспам: обмеження запитів з одного номера. A/B-тестування розташування — віджет справа внизу конвертує краще, ніж зліва, але залежить від дизайну. Callback знижує втрату дзвінків до 30% порівняно з ручним набором.

Автообдзвін:

• Обдзвін по сегменту з CRM — менеджер підключається після відповіді клієнта
• Роботизований обдзвін з голосовим повідомленням — підтвердження замовлень, нагадування про запис
• IVR-сценарії: «натисніть 1 для підтвердження»
• Розклад з урахуванням часових поясів — модуль перевіряє регіон за кодом номера

Побудова голосового меню:

• Привітальне повідомлення — назва компанії, повідомлення про запис
• Вибір відділу через DTMF — максимум 4–5 пунктів
• Черга очікування з музикою та позицією в черзі
• Неробочий час — голосова пошта або інформаційне повідомлення

Запис професійним диктором — має сенс для привітання та основного меню. Глибше — синтез мови, простіше оновлювати.

Що входить у налаштування телефонії?

Deliverables після завершення проекту:

• Налаштована SIP-реєстрація (хмарна АТС або SIP-транк під ключ)
• Працююча маршрутизація дзвінків (по CRM, черги, IVR)
• Запис дзвінків зі зберіганням у хмарі або на сервері
• Інтеграція з CRM: спливаючі картки, автостворення лідів, бізнес-процеси
• Віджет зворотного дзвінка на сайті
• Голосове меню (IVR) із записом диктора або синтезом
• Документація по налаштуваннях та навчання співробітників (2 сесії)
• Технічна підтримка протягом місяця після запуску

Все включено в комплексне налаштування — без прихованих доплат. Замовте налаштування телефонії та отримайте готову інфраструктуру для роботи з клієнтами.

Терміни налаштування

Вартість розраховується індивідуально залежно від обсягу робіт. Ми оцінимо ваш проект за 1 день. Починаємо з безкоштовного аудиту поточної інфраструктури — часто знаходимо сліпі зони: пропущені без завдань, менеджери зі статусом «На лінії» і нулем дзвінків, IVR-гілки, в які ніхто не потрапляє. Зв'яжіться з нами для консультації — ми запропонуємо оптимальне рішення під ваш бюджет та бізнес-процеси.