Налаштування аналітики дзвінків у Бітрікс24

Налаштування аналітики дзвінків у Бітрікс24

Бітрікс24 записує дзвінки та зберігає статистику — але без налаштування ви отримаєте лише сиру таблицю з датами й тривалостями. Налаштована аналітика показує: хто з менеджерів не бере трубку, скільки дзвінків втрачається до відповіді, з яких номерів надходять якісні ліди.

Джерела даних по дзвінках

Всі дані телефонії зберігаються в таблицях модуля voip:

• b_voip_call — кожен дзвінок: тип (вхідний/вихідний), тривалість, статус, CRM_ENTITY_ID, PORTAL_USER_ID, CALL_FAILED_REASON.
• b_voip_call_user — зв'язок дзвінка зі співробітниками (хто відповів, хто пропустив).
• b_crm_activity — активності CRM, куди дзвінок потрапляє як тип ACTIVITY_TYPE_CALL (ID = 2).

Стандартні звіти в розділі CRM → Аналітика → Дзвінки будуються саме за цими таблицями через власний аналітичний рушій Бітрікс24.

Що налаштовувати в стандартній аналітиці

Розділ «Аналітика дзвінків» (CRM → Аналітика → Дзвінки) містить кілька попередньо налаштованих дашбордів:

• Кількість дзвінків по менеджерах і періодах.
• Пропущені дзвінки із зазначенням причини (CALL_FAILED_REASON: noanswer, busy, congestion).
• Середній час очікування відповіді.
• Розподіл по номерах і джерелах.

Для коректної роботи аналітики обов'язково налаштувати:

1. Запис дзвінків — без нього ряд метрик недоступний (тривалість розмови vs. тривалість дзвінка).
2. Прив'язку номерів до джерел — у налаштуваннях кожного номера вказати джерело CRM (наприклад, «Реклама Google»). Тоді аналітика покаже ROI по кожному номеру.
3. Бізнес-години — щоб система окремо рахувала пропущені в робочий і неробочий час.

Розширена аналітика через BI-конектор

Стандартні звіти обмежені: немає крос-фільтрації, не можна поєднати дані дзвінків з даними угод в одному графіку. Рішення — Бітрікс24 Бізнес-Аналітика (BI Builder, доступний з тарифу Професійний).

BI Builder підключається до b_voip_call напряму через внутрішній Data Warehouse Бітрікс24. Можна будувати дашборди типу:

• Конверсія дзвінок → лід → угода.
• Середня кількість дзвінків до закриття угоди.
• Теплова карта дзвінків по годинах доби.

Для коробкової версії дані з b_voip_call підключаються до зовнішнього BI (Power BI, Metabase, DataLens) напряму через PostgreSQL/MySQL.

Налаштування сповіщень про пропущені

Типове завдання: керівник має отримувати зведення по пропущених кожні 2 години. Реалізується через:

1. Роботи CRM — тригер «Пропущений дзвінок» → сповіщення в чат або email. Але роботи прив'язані до стадій угоди, а не до самих дзвінків.
2. Бізнес-процеси — обробник події OnVoipCallEnd з фільтром по CALL_FAILED_REASON != '' → сповіщення відповідальному та його керівнику.
3. Зовнішній скрипт — cron кожні 2 години робить CRest::call('voip.call.get', ['filter' => ['FAILED' => 'Y', '>DATE_CREATE' => '-2 hours']]) і надсилає зведення в Бітрікс-чат через im.message.add.