Налаштування аналітики дзвінків у Бітрікс24

Налаштування аналітики дзвінків у Бітрікс24

Ми часто бачимо таку картину: компанія підключила віртуальну АТС, налаштувала Бітрікс24, але через місяць власник бізнесу не розуміє, скільки дзвінків реально оброблено, а скільки пішло в порожнечу. Сира таблиця у розділі «Дзвінки» не дає відповідей — лише цифри без контексту. Налаштована аналітика перетворює ці цифри на зрозумілі дашборди: хто з п'яти менеджерів бере трубку найшвидше, з якого номера приходить більше лідів, скільки дзвінків втрачається до відповіді. Ми за 3–5 днів робимо таке налаштування під ключ — від прив'язки номерів до дашборду в BI Builder.

Наші інженери з 5-річним стажем по Бітрікс24 та інтеграції телефонії гарантують, що після налаштування ви побачите реальну картину продажів по кожному дзвінку. Оцінимо проект за 1 годину — просто напишіть.

Які проблеми вирішуємо

Проблема 1: пропущені дзвінки не фіксуються як втрачені ліди

За замовчуванням система не пов'язує пропущений дзвінок з конкретним лідом або угодою. Ми налаштовуємо бізнес-процес, який при кожному пропущеному дзвінку з кодом noanswer або busy створює задачу для керівника та прикріплює до неї запис розмови (якщо є). У результаті керівник бачить не просто таблицю «12 пропущених», а конкретні контакти та причини.

Проблема 2: не видно ефективність рекламних каналів

Якщо у вас кілька номерів для різних джерел (Яндекс.Директ, Google Ads, холодні дзвінки), без налаштування джерел CRM не вміє прив'язувати дзвінок до рекламної кампанії. Ми вносимо в налаштування кожного номера мітку джерела, після чого звіти показують ROI по кожному каналу: вартість ліда = витрати на рекламу / кількість дзвінків зі статусом «новий лід».

Проблема 3: не вистачає стандартних звітів — потрібні крос-фільтри

Припустимо, ви хочете подивитися, скільки дзвінків по угодах, де товар у категорії «Елітні годинники». Стандартна аналітика не дає такої фільтрації. Рішення — BI Builder або прямий SQL-запит до таблиць b_voip_call та b_crm_product_row. Ми будуємо дашборд, який фільтрує дзвінки за будь-яким полем угоди — від суми до користувацького поля.

Що входить у роботу

Як ми налаштовуємо аналітику дзвінків

Використовуємо стек: 1С-Бітрікс (хмарна або коробкова версія), PHP 8.1+, інфоблоки v2.0, модуль voip, події OnVoipCallEnd, агенти, бізнес-процеси. Для розширеної аналітики підключаємо BI Builder або зовнішній BI (наприклад, Metabase або DataLens) через прямі запити до бази даних.

Приклад кейсу: у клієнта (інтернет-магазин годинників) було 3 номери: один для контекстної реклами, один для дзвінків з сайту, один — внутрішній. Стандартна аналітика показувала лише загальну кількість дзвінків. Ми:

1. У налаштуваннях кожного номера (Телефонія → Номери → Редагувати) проставили джерело CRM: «Реклама — Google», «Сайт», «Внутрішній».
2. Написали агент, який раз на годину перевіряє b_voip_call на пропущені з CALL_FAILED_REASON = 'noanswer' і створює задачу на менеджера з позначкою «Передзвонити клієнту».
3. Побудували в BI Builder дашборд «Конверсія дзвінок → замовлення» — виявилося, що 60% дзвінків по рекламі Google не доходять до угоди через те, що менеджери не передзвонюють. Після налаштування сповіщень конверсія зросла на 35%.

Це типовий сценарій. BI Builder скорочує час аналізу в 3–5 разів порівняно з ручним вивантаженням даних.

Як працює стандартна аналітика дзвінків

Усі дані телефонії зберігаються в таблицях модуля voip. Основні:

• b_voip_call — кожен дзвінок: тип (вхідний/вихідний), тривалість, статус, CRM_ENTITY_ID, PORTAL_USER_ID, CALL_FAILED_REASON.
• b_voip_call_user — зв'язок дзвінка зі співробітниками (хто відповів, хто пропустив).
• b_crm_activity — активності CRM, куди дзвінок потрапляє як тип ACTIVITY_TYPE_CALL (ID = 2).

Стандартні звіти в розділі CRM → Аналітика → Дзвінки будуються по цих таблицях через власний аналітичний двигун.

Коли стандартної аналітики недостатньо?

Стандартні звіти обмежені: немає крос-фільтрації, не можна поєднати дані дзвінків з даними угод в одному графіку. Рішення — Бітрікс24 Бізнес-Аналітика (BI Builder, доступний з тарифу Професійний). BI Builder підключається до b_voip_call напряму через внутрішній Data Warehouse. Можна будувати дашборди:

• Конверсія дзвінок → лід → угода.
• Середня кількість дзвінків до закриття угоди.
• Теплова карта дзвінків по годинах доби.

Для коробкової версії дані з b_voip_call підключаються до зовнішнього BI (Power BI, Metabase, DataLens) напряму через PostgreSQL/MySQL. Згідно з офіційною документацією модуля телефонії, таблиця b_voip_call містить поле CRM_ENTITY_ID, яке пов'язує дзвінок з сутністю CRM.

Чому варто налаштувати аналітику саме зараз?

Тому що кожен пропущений дзвінок — це втрачений лід. Ми бачимо це на кожному другому проекті. Компанії втрачають від 20 до 40% потенційних продажів лише через відсутність контролю пропущених. Налаштування займає від 2 до 5 днів, а окупається в перший же місяць за рахунок підвищення конверсії дзвінків. Отримайте консультацію — оцінимо ваш проект безкоштовно.

Типові помилки при налаштуванні

• Не проставлені джерела — всі дзвінки звалюються в одну купу, незрозуміло, який рекламний канал працює.
• Не налаштовані бізнес-години — система вважає пропущені вночі як проблему, хоча офіс закритий.
• Немає сповіщень про пропущені — менеджери дізнаються про них лише коли клієнт пішов до конкурентів.
• Ігнорування модуля voip до версії 22.0 — у старих версіях таблиці мали іншу структуру, аналітика могла бути неповною.

Порівняння варіантів аналітики

Ми працюємо з Бітрікс24 та складними інтеграціями телефонії більше 5 років. Сертифіковані спеціалісти по 1С-Бітрікс. Беремо проекти будь-якої складності — від налаштування стандартної аналітики до побудови Data Warehouse з Metabase.