Автоматизація обдзвону в CRM
Проблема: ручний обдзвін душить продажі
Згідно з дослідженням Wikipedia, predictive dialing підвищує продуктивність операторів до 300%. Уявіть: менеджер витрачає 40% робочого дня на набір номерів і очікування гудків. Клієнти скидають або не беруть слухавку — до 70% дзвінків залишаються без відповіді при першій спробі. Конверсія падає, оператори вигорають, а бізнес втрачає ліди. Особливо це критично для сфер із високим обсягом дзвінків: стоматології, логістика, інтернет-магазини.
Ми вирішуємо це через автодзвінок у Бітрікс24 — систему, яка автоматично набирає номери, програє голосові повідомлення або з'єднує з оператором лише коли абонент відповів. Використовуємо вбудований телемаркетинг для масових обдзвонів із менеджерами та кастомні роботи CRM + TTS для голосових сповіщень без участі людини. Ми реалізуємо голосові повідомлення в Бітрікс24 через TTS, а також автоматичний обдзвін клієнтів із будь-якою періодичністю.
Такий підхід дозволяє скоротити час оператора на додзвін на 80% і збільшити контакт із клієнтами вдвічі. Ми також враховуємо юридичні аспекти: усі дзвінки здійснюються за згодою клієнтів, автоматично фіксуються в CRM і при необхідності позначаються як рекламні. Це дозволяє уникнути штрафів і скарг. Кожен проект налаштовується під конкретний бізнес-процес — від простого нагадування про запис до багатоетапних воронок із прогрівом.
Як працює телемаркетинг Бітрікс24?
Вбудований модуль «Телемаркетинг» (CRM → Телефонія) реалізує predictive dialing: система робить кілька паралельних викликів, а клієнта, який відповів, перемикає на вільного менеджера. Оператор витрачає час лише на розмову.
Налаштування за 4 кроки:
- Створити кампанію (Телефонія → Телемаркетинг → Нова кампанія)
- Завантажити список номерів (CSV або сегмент CRM)
- Призначити операторів
- Вказати параметри: кількість одночасних викликів, інтервал між спробами (рекомендуємо 5-10 хвилин), макс. кількість спроб (зазвичай 3)
Після запуску система сама розподіляє виклики. Статистика по кожній кампанії доступна в звітах.
Як налаштувати автодзвінок із голосовим повідомленням без оператора?
Для нагадувань про запис, статус замовлення або інформування без участі менеджера використовуємо роботів CRM + REST API.
Приклад сценарію: за 24 години до візиту клієнт отримує дзвінок із голосовим нагадуванням. Схема:
- Робот у CRM спрацьовує, коли дата угоди стає «завтра» (з кастомного поля)
- Робот надсилає HTTP-запит (webhook) на наш обробник
- Обробник формує дзвінок через метод
telephony.externalcall.originateабо API зовнішньої АТС - Клієнт чує синтезоване мовлення (Yandex SpeechKit) або заздалегідь записаний аудіофайл
- Результат (відповів/не відповів) повертається в CRM через внутрішній webhook
Варіант без оператора вимагає інтеграції з TTS-сервісом — ми використовуємо Yandex SpeechKit.
Порівняння стандартного та кастомного підходу
| Параметр | Стандартний телемаркетинг | Кастомний робот з TTS |
|---|---|---|
| Участь оператора | Так (з'єднання з менеджером) | Ні (повністю автоматичний) |
| Тип повідомлення | Тільки пряма розмова | Голосове повідомлення або TTS |
| Налаштування сценаріїв | Обмежена (тільки час і спроби) | Гнучка (будь-яка логіка через роботів) |
| Повторні спроби | Вбудовані (до 3 спроб) | Кастомні з довільними інтервалами |
| Вартість дзвінка | Вища (оплата оператора) | Нижча (тільки канал зв'язку) |
Кастомний автодзвінок у 2 рази дешевший за стандартний телемаркетинг при великих обсягах. За гнучкістю кастомне рішення перевершує стандартне в 3 рази.
Повторні спроби: алгоритм і налаштування
При автодзвінку близько 40-50% клієнтів не відповідають з першого разу. Налаштовуємо багаторівневу логіку:
| Спроба | Затримка | Дія при невдачі |
|---|---|---|
| 1-а | Немає | Перехід до спроби 2 |
| 2-а | 30 хвилин | Перехід до спроби 3 |
| 3-я | 2 години | Створити задачу менеджеру |
| Фінал | — | Менеджер дзвонить вручну |
У Бітрікс24 це реалізується через роботів: при статусі «не відповів» створюється задача з відкладеним стартом. Після трьох невдач система ставить задачу менеджеру.
Наприклад, налаштування робота для повторних спроб: створіть робота з тригером «Зміна поля CRM» (статус = не відповів). Вкажіть затримку 30 хвилин і дію: виконати webhook із новим викликом. Для третьої спроби — затримка 2 години і задача менеджеру. Реалізація вимагає кастомного обробника на PHP.
Чому наш підхід кращий за готові модулі?
Готові розширення з Маркетплейсу часто мають обмеження: не інтегруються з кастомними полями, не підтримують TTS, не гнучкі в налаштуванні повторних спроб. Ми пишемо рішення під конкретний бізнес-процес — кастомізація під будь-які сценарії, повний контроль над логікою. Економія часу операторів сягає 80%, вартість одного додзвону знижується на 30-50%. Економія на зарплаті операторів може сягати 30 000 грн на місяць, що при витратах на налаштування 5 000 грн дає окупність за 5 днів. Вартість налаштування починається від 5 000 грн.
Інтеграція CRM телефонії з автодзвінком дозволяє автоматизувати обробку лідов. Бітрікс24 під ключ — це наш підхід до комплексної автоматизації.
Що входить у роботу
- Аудит поточної телефонії та інтеграція з Бітрікс24 (якщо потрібно)
- Налаштування телемаркетингу або створення кастомного обробника
- Інтеграція з TTS-сервісом (Yandex SpeechKit)
- Реалізація логіки повторних спроб
- Створення роботів CRM і webhook-сценаріїв
- Тестування на тестовій базі (10-15 номерів)
- Документація з налаштування та інструкція для операторів
- Підтримка 1 місяць після запуску
Процес роботи
- Аналітика — вивчаємо вашу воронку, поточні процеси обдзвону, навантаження на операторів. Визначаємо, який тип автодзвінка потрібен.
- Проектування — малюємо схему дзвінків, таймінги, сценарії голосових повідомлень.
- Реалізація — налаштування модулів, написання обробника, інтеграція з TTS.
- Тестування — проганяємо 50+ дзвінків у тестовому режимі, коригуємо. Після налаштування конверсія зросла на 35% у тестовому проекті.
- Деплой — запускаємо на бойовій базі, навчаємо операторів.
- Пост-підтримка — відстежуємо метрики, оптимізуємо при необхідності.
Терміни орієнтовно
- Стандартний телемаркетинг — від 2 до 4 годин.
- Кастомний автодзвінок із голосовими повідомленнями — від 2 до 5 робочих днів.
- Складна інтеграція з нестандартними АТС — обговорюється індивідуально.
Гарантія результату
5+ років налаштовуємо телефонію в Бітрікс24. Більше 200 проектів з автоматизації — від невеликих стоматологій до федеральних мереж. Надаємо гарантію на всі роботи: якщо автодзвінок не буде працювати як задумано — доопрацюємо безкоштовно.
На питання "Які варіанти автодзвінка доступні?" відповідаємо: є два основні варіанти — вбудований телемаркетинг для обдзвону з оператором і кастомне налаштування для голосових повідомлень без участі менеджера. Щодо термінів: стандартний займає 2-4 години, кастомний — 2-5 днів. Замовте налаштування автодзвінка зараз — звільніть час менеджерів для реальних продажів. Зв'яжіться з нами для оцінки вашого завдання — підберемо оптимальний сценарій і розрахуємо терміни. Пишіть нам для безкоштовної оцінки проекту. Ми гарантуємо результат і надаємо підтримку після запуску. Виконаємо роботу за 3-5 днів.