Налаштування IVR (голосового меню) у Бітрікс24
IVR (Interactive Voice Response) — система, яка зустрічає того, хто телефонує, голосовим привітанням і пропонує вибрати відділ натисканням клавіші. Погано налаштований IVR створює роздратування: довгі привітання, незрозумілі пункти, відсутність шляху для тих, у кого немає тонального набору. Добре налаштований — пришвидшує маршрутизацію та знижує навантаження на операторів.
Налаштування IVR у Бітрікс24
Розділ: «Телефонія» → «IVR» → «Додати сценарій».
IVR у Бітрікс24 будується з блоків (кроків):
- Відтворення повідомлення — завантажується аудіофайл або текст для синтезу мовлення
- Запит введення — очікування натискання клавіші, таймаут
- Розгалуження за натисканням — різні шляхи для кожної клавіші
- Перехід до черги — маршрутизація до співробітників
- Перехід до іншого IVR — вкладені меню
Правила якісного IVR
Привітання — не більше 15 секунд. Клієнт уже чекає відповіді, а не реклами компанії. Ідеально: «Ласкаво просимо до [Назва]. Натисніть 1 — відділ продажів, 2 — технічна підтримка, 0 — оператор».
Не більше 4–5 пунктів на одному рівні. Людина не запам'ятовує більше 5 варіантів, почутих підряд.
Завжди давати вихід на оператора. Клавіша 0 або «натисніть * для зв'язку з оператором» — обов'язкові. Інакше клієнти з імпульсним телефоном (або ті, хто не зрозумів меню) зависнуть.
Вкладені меню — обережно. Два рівні вкладеності — межа для телефонного IVR. Три рівні і глибше — клієнти губляться та кладуть слухавку.
Аудіофайли для IVR
Бітрікс24 приймає MP3-файли для голосових повідомлень. Вимоги: моно, 8000 Гц або 16000 Гц, бітрейт 64–128 kbps.
Варіанти створення аудіо:
- Професійний диктор — найкраща якість; вартість запису пакету фраз відповідає рівню студійної сесії.
- Синтез мовлення Бітрікс24 — прийнятна якість для базових потреб.
- Google TTS або Yandex SpeechKit — більш якісний синтез, потребує API-ключа та зовнішньої обробки.
Нестандартний сценарій: IVR на основі даних CRM
Стандартний IVR Бітрікс24 статичний — одне меню для всіх. Але через інтеграцію (зовнішній обробник + REST API) можна будувати динамічний IVR:
- Постійний клієнт дзвонить — АТС визначає його за номером, перевіряє через API
crm.contact.list, знаходить відповідального менеджера та направляє одразу до нього, минаючи IVR. - Клієнт з відкритою заявкою — направляється до спеціаліста, який веде його тікет.
Це реалізується на Asterisk/FreePBX з AGI-скриптом, а не через стандартний IVR Бітрікс24.
Базове налаштування IVR із 3–5 пунктами та підключенням до черг: 2–4 години. Багаторівневий IVR із кастомною логікою: 1–3 робочі дні.