Налаштування та кастомізація картки дзвінка в Бітрікс24

Чому картка дзвінка — головний інструмент менеджера?

Менеджер приймає вхідний дзвінок. У CRM відкривається базова картка — лише номер телефону. Клієнт чекає. Поки менеджер гортає угоди, клієнт втрачає терпіння і кладе трубку. За нашими даними, на одному проєкті це призводило до значних втрат через упущені ліди. Внутрішня статистика BiTronics: налаштована картка дзвінка скорочує час обробки дзвінка на 30–50% і збільшує конверсію в угоду в 1.5–2 рази. Картка дзвінка Бітрікс24 вирішує цю проблему: при дзвінку миттєво показуються ім'я контакту, відкриті угоди, баланс, останні дії. Налаштування такої картки дозволяє скоротити час реакції до 2 секунд — це в 4–5 разів швидше, ніж пошук вручну. На одному з проєктів для дистриб'ютора ми додали відображення балансу та історії замовлень — час обробки дзвінка скоротився з 25 до 5 секунд. Тепер менеджер бачить всю картину без додаткових кліків.

Дані в картці дзвінка

При вхідному дзвінку Бітрікс24 шукає номер у CRM і виводить:

• Ім'я контакту / назву компанії
• Відповідального менеджера
• Відкриті угоди, прив'язані до контакту
• Останню справу (дзвінок, лист, зустріч)
• Кастомні поля (якщо додані)

Якщо номер не знайдено — картка показує лише номер і кнопки «Створити лід», «Створити контакт». Це призводить до втрати клієнта, і середня вартість упущеного ліда може бути значною. Налаштувавши користувацькі поля, ми виключаємо цю ситуацію: картка завжди містить актуальні дані, навіть для нових номерів.

Як кастомізувати картку дзвінка під бізнес-процеси?

Стандартна картка обмежена базовими полями. Щоб додати, наприклад, баланс клієнта або категорію VIP, потрібна кастомізація. Для коробкового Бітрікс24 шаблон картки знаходиться в bitrix/modules/voip/lib/. Зміни вносяться через події користувача компонента або додавання віджетів. Для хмарної версії — через застосунок телефонії з Маркетплейсу. Ми використовуємо підхід з користувацькими полями та віджетами, щоб картка містила саме ті дані, які критичні для бізнесу. Наприклад, віджет балансу або останньої угоди. Після налаштування менеджер бачить повну історію без додаткових кліків — і це безпосередньо впливає на швидкість обробки дзвінка.

Дії з картки дзвінка

Під час дзвінка менеджер може прямо з картки:

• Перейти в картку контакту/угоди одним кліком
• Створити новий контакт або лід
• Перевести дзвінок на іншого співробітника
• Поставити дзвінок на утримання
• Додати швидке примітку (коментар до дзвінка)

Після завершення розмови картка показує поле для коментаря і кнопку «Створити справу». Це дозволяє зафіксувати результат дзвінка без перемикання між вікнами.

Як налаштувати картку дзвінка для зовнішньої АТС?

Інтеграція з Asterisk, 3CX, Манго Телеком та іншими АТС вимагає правильного виклику методу telephony.externalcall.register. Цей метод викликається при вхідному дзвінку, передає номер телефону та ID співробітника. Приклад виклику:

$result = telephony::externalcallRegister([ 'USER_ID' => $userId, 'PHONE_NUMBER' => $phoneNumber, 'CRM_CREATE' => 'Y', 'SHOW' => 'Y' ]); 

Якщо картка не з'являється — виконайте три кроки діагностики:

1. Перевірте, що telephony.externalcall.register викликається при вхідному дзвінку, а не тільки при відповіді.
2. Переконайтесь, що USER_ID коректний і користувач онлайн у Бітрікс24.
3. Перевірте налаштування браузера: спливаючі вікна мають бути дозволені для домену Бітрікс24.

Докладніше про метод — у документації REST API телефонії.

Що входить у налаштування картки дзвінка?

Ми виконуємо повний цикл робіт:

• Аналіз поточної CRM та бізнес-процесів, виявлення вузьких місць.
• Проектування картки: які поля, віджети, дії потрібні.
• Реалізація кастомізації: налаштування шаблону, інтеграція з АТС, додавання користувацьких полів.
• Тестування на тестовому контурі, потім на бойовому.
• Навчання менеджерів роботі з карткою.
• Гарантія коректної роботи протягом місяця.