Налаштування та кастомізація картки дзвінка в Бітрікс24

Чому картка дзвінка — головний інструмент менеджера?

Менеджер приймає вхідний дзвінок. У CRM відкривається базова картка — лише номер телефону. Клієнт чекає. Поки менеджер гортає угоди, клієнт втрачає терпіння і кладе трубку. За нашими даними, на одному проєкті це призводило до значних втрат через упущені ліди. Внутрішня статистика BiTronics: налаштована картка дзвінка скорочує час обробки дзвінка на 30–50% і збільшує конверсію в угоду в 1.5–2 рази. Картка дзвінка Бітрікс24 вирішує цю проблему: при дзвінку миттєво показуються ім'я контакту, відкриті угоди, баланс, останні дії. Налаштування такої картки дозволяє скоротити час реакції до 2 секунд — це в 4–5 разів швидше, ніж пошук вручну. На одному з проєктів для дистриб'ютора ми додали відображення балансу та історії замовлень — час обробки дзвінка скоротився з 25 до 5 секунд. Тепер менеджер бачить всю картину без додаткових кліків.

Дані в картці дзвінка

При вхідному дзвінку Бітрікс24 шукає номер у CRM і виводить:

• Ім'я контакту / назву компанії
• Відповідального менеджера
• Відкриті угоди, прив'язані до контакту
• Останню справу (дзвінок, лист, зустріч)
• Кастомні поля (якщо додані)

Якщо номер не знайдено — картка показує лише номер і кнопки «Створити лід», «Створити контакт». Це призводить до втрати клієнта, і середня вартість упущеного ліда може бути значною. Налаштувавши користувацькі поля, ми виключаємо цю ситуацію: картка завжди містить актуальні дані, навіть для нових номерів.

Як кастомізувати картку дзвінка під бізнес-процеси?

Стандартна картка обмежена базовими полями. Щоб додати, наприклад, баланс клієнта або категорію VIP, потрібна кастомізація. Для коробкового Бітрікс24 шаблон картки знаходиться в bitrix/modules/voip/lib/. Зміни вносяться через події користувача компонента або додавання віджетів. Для хмарної версії — через застосунок телефонії з Маркетплейсу. Ми використовуємо підхід з користувацькими полями та віджетами, щоб картка містила саме ті дані, які критичні для бізнесу. Наприклад, віджет балансу або останньої угоди. Після налаштування менеджер бачить повну історію без додаткових кліків — і це безпосередньо впливає на швидкість обробки дзвінка.

Дії з картки дзвінка

Під час дзвінка менеджер може прямо з картки:

• Перейти в картку контакту/угоди одним кліком
• Створити новий контакт або лід
• Перевести дзвінок на іншого співробітника
• Поставити дзвінок на утримання
• Додати швидке примітку (коментар до дзвінка)

Після завершення розмови картка показує поле для коментаря і кнопку «Створити справу». Це дозволяє зафіксувати результат дзвінка без перемикання між вікнами.

Як налаштувати картку дзвінка для зовнішньої АТС?

Інтеграція з Asterisk, 3CX, Манго Телеком та іншими АТС вимагає правильного виклику методу telephony.externalcall.register. Цей метод викликається при вхідному дзвінку, передає номер телефону та ID співробітника. Приклад виклику:

$result = telephony::externalcallRegister([
    'USER_ID' => $userId,
    'PHONE_NUMBER' => $phoneNumber,
    'CRM_CREATE' => 'Y',
    'SHOW' => 'Y'
]);

Якщо картка не з'являється — виконайте три кроки діагностики:

1. Перевірте, що telephony.externalcall.register викликається при вхідному дзвінку, а не тільки при відповіді.
2. Переконайтесь, що USER_ID коректний і користувач онлайн у Бітрікс24.
3. Перевірте налаштування браузера: спливаючі вікна мають бути дозволені для домену Бітрікс24.

Докладніше про метод — у документації REST API телефонії.

Що входить у налаштування картки дзвінка?

Ми виконуємо повний цикл робіт:

• Аналіз поточної CRM та бізнес-процесів, виявлення вузьких місць.
• Проектування картки: які поля, віджети, дії потрібні.
• Реалізація кастомізації: налаштування шаблону, інтеграція з АТС, додавання користувацьких полів.
• Тестування на тестовому контурі, потім на бойовому.
• Навчання менеджерів роботі з карткою.
• Гарантія коректної роботи протягом місяця.

Досвід: понад 10 років у Бітрікс, 50+ проєктів з телефонії, сертифіковані спеціалісти. Зв'яжіться з нами — оцінимо ваш проєкт і запропонуємо рішення. Замовте налаштування картки дзвінка та отримайте консультацію безкоштовно. Дізнайтеся, як картка дзвінка оптимізує роботу ваших менеджерів — зверніться за консультацією.

Налаштування телефонії під ключ: від SIP до CRM

SIP-транк не реєструється — перша проблема при підключенні телефонії до Бітрікс24. Клієнт надсилає дані від провайдера, вбиваєш у розділ «Телефонія → Налаштування телефонії → SIP-конектор», а статус висить «Очікування реєстрації». Порти 5060/5061 для SIP та діапазон 10000–20000 для RTP закриті на фаєрволі — класика. Або кодек G.729 не підтримується, а G.711 жере смугу по 87 кбіт/с на лінію. На 20 одночасних розмов — рахуйте самі. Ми підключаємо та налаштовуємо телефонію так, щоб дзвінки не губилися, маршрутизація працювала за логікою бізнесу, а CRM отримувала дані автоматично.

Протокол SIP (Session Initiation Protocol) — стандарт для голосового зв'язку через інтернет. Наші фахівці мають 5+ років досвіду інтеграції з Бітрікс24. Гарантія на налаштовані рішення — 1 рік. Зв'яжіться з нами для безкоштовного аудиту поточної інфраструктури — часто знаходимо сліпі зони: пропущені без завдань, менеджери зі статусом «На лінії» і нулем дзвінків, IVR-гілки, в які ніхто не потрапляє.

Як уникнути збоїв при SIP-реєстрації?

SIP-реєстрація та підключення: як уникнути зривів?

Неправильний NAT, закриті порти або несумісні кодеки — 90% збоїв. Перевіряємо підтримку кодеків на стороні оператора, налаштовуємо keepalive та резервні SIP-сервери. Після налаштування реєстрація тримається місяцями.

Контракт з оператором вже є, міняти номери — не варіант. Підключаємо до Бітрікс24 через SIP-конектор. Для стабільної роботи потрібен канал: мінімум 100 кбіт/с на лінію для G.729, 87 кбіт/с для G.711a.

Типові завдання:

• Міські номери від будь-якого оператора — зберігаються при переході на Б24
• Номери 8-800 для вхідних — маршрутизація через CRM
• Багатоканальні номери з розподілом по відділах через IVR
• Аналогові лінії через VoIP-шлюзи Grandstream або Linksys

Де зазвичай стопориться:

• Порти SIP/RTP закриті на рівні провайдера або роутера
• NAT не проброшується коректно — одностороння чутність
• Різні кодеки на стороні АТС та Бітрікса — немає звуку взагалі

Ми вирішуємо ці проблеми за 1–3 дні, а не тижнями.

Покрокова інструкція підключення через SIP-транк:

1. Перевіряємо відкритість портів SIP (5060/5061) та RTP (10000–20000) на фаєрволі.
2. Узгоджуємо кодеки: G.711 або G.729 — тестуємо обидва варіанти.
3. Налаштовуємо SIP-конектор в адмінці Бітрікс24: логін, пароль, домен/IP провайдера.
4. Вмикаємо keepalive (період 30–60 секунд) для стабільної реєстрації.
5. Перевіряємо двосторонню чутність тестовим дзвінком.
6. Налаштовуємо резервний SIP-сервер на випадок збою основного.

Хмарна АТС чи SIP-транк: що вибрати?

Хмарна ВАТС не потребує заліза — підключається за 1–2 дні. SIP-транк зберігає ваші номери та дозволяє гібридну схему з on-premise АТС. Хмарна АТС налаштовується в 2-3 рази швидше і економить до 40% бюджету порівняно з утриманням власної інфраструктури. Порівняйте провайдерів за реальними кейсами.

Як порівняти провайдерів?

Навіщо потрібен запис дзвінків і як його налаштувати?

Усі вхідні та вихідні записуються автоматично. Зберігання — хмара Бітрікс24 (обмеження за тарифом) або власний сервер через модуль voximplant. Кожен запис прив'язаний до картки в CRM: контакт, угода, лід. Прослуховування — з таймлайну угоди.

Інструменти контролю:

• Повідомлення про запис — обов'язково за 152-ФЗ, налаштовується в IVR
• AI-транскрибація — розпізнавання мови через вбудований модуль CoPilot або зовнішній сервіс. Переводить дзвінок у текст, можна шукати за ключовими словами
• Аналіз тональності — система позначає дзвінки з негативом. Не заміна прослуховуванню, але фільтрує 90% рутини
• Вибірковий запис — тільки вхідні, тільки конкретні відділи
• Автоматичний контроль тривалості — дзвінки коротші 15 секунд майже завжди означають проблему: скинули, не додзвонилися, менеджер не підняв

Керівник бачить зведені звіти: кількість дзвінків по менеджерах, середня тривалість, пропущені без передзвону. Останній пункт — найболючіший: пропущений дзвінок без завдання на передзвін = втрачений клієнт.

Типові помилки в маршрутизації

Маршрутизація — найкрихкіша частина. Налаштували «по черзі», а менеджер залогінився і пішов обідати — дзвінок висить 40 секунд і скидається. Або IVR з п'ятьма рівнями вкладеності — клієнт кидає трубку на третьому. Ми використовуємо робочі сценарії розподілу:

• По відповідальному з CRM — номер знайдено в базі, дзвінок летить напряму менеджеру
• По черзі — рівномірне навантаження між операторами зі статусом «На лінії»
• По відділах через IVR — голосове меню, максимум два рівні. Більше — втрата дзвінків
• За часом — робочий/неробочий час, вихідні
• По регіону — визначення за кодом номера, розподіл на локальних менеджерів

При вхідному дзвінку система виконує: Номер знайдено в CRM:

• Маршрутизація на відповідального менеджера
• Спливаюча картка: ім'я, компанія, відкриті угоди, історія звернень
• Якщо менеджер не відповідає за 15 секунд — переадресація на колегу, потім на керівника

Номер не знайдено:

• Автоматично створюється лід в CRM (налаштування Телефонія → CRM-інтеграція → Створювати лід при невідомому номері)
• Дзвінок розподіляється по черзі
• Вся інформація фіксується для подальшої обробки

Інтеграція з CRM: як автоматизувати роботу?

Спливаюча картка при вхідному дзвінку показує:

• Ім'я, компанія, посада
• Поточні угоди зі статусами
• Останні 5 звернень — дзвінки, листи, чати
• Коментарі по клієнту
• Кнопки: «Створити угоду», «Поставити завдання», «Перевести дзвінок»

Автоматизація через бізнес-процеси налаштовується в розділі «CRM → Роботи та тригери»:

• Пропущений дзвінок → лід + завдання на передзвін відповідальному
• Завершення розмови → запис активності в таймлайн угоди
• Пропущений без передзвону протягом 30 хвилин → повідомлення керівнику
• Вхідний від клієнта з простроченою угодою → ескалація

Аналітика доступна в розділі «Телефонія → Баланс та статистика» та звітах CRM:

• Кількість дзвінків по менеджерах, відділах, напрямках
• Середня тривалість та час очікування на лінії
• Відсоток пропущених з трендом за тиждень
• Конверсія дзвінків в угоди — найважливіша метрика для комерційного відділу

Callback, автообдзвін та голосове меню: як збільшити конверсію?

Віджет «Передзвоніть мені» на сайті — одне поле (телефон), нічого зайвого. Система додзвонюється менеджеру, потім клієнту. Кожен запит — автоматичний лід в CRM. Антиспам: обмеження запитів з одного номера. A/B-тестування розташування — віджет справа внизу конвертує краще, ніж зліва, але залежить від дизайну. Callback знижує втрату дзвінків до 30% порівняно з ручним набором.

Автообдзвін:

• Обдзвін по сегменту з CRM — менеджер підключається після відповіді клієнта
• Роботизований обдзвін з голосовим повідомленням — підтвердження замовлень, нагадування про запис
• IVR-сценарії: «натисніть 1 для підтвердження»
• Розклад з урахуванням часових поясів — модуль перевіряє регіон за кодом номера

Побудова голосового меню:

• Привітальне повідомлення — назва компанії, повідомлення про запис
• Вибір відділу через DTMF — максимум 4–5 пунктів
• Черга очікування з музикою та позицією в черзі
• Неробочий час — голосова пошта або інформаційне повідомлення

Запис професійним диктором — має сенс для привітання та основного меню. Глибше — синтез мови, простіше оновлювати.

Що входить у налаштування телефонії?

Deliverables після завершення проекту:

• Налаштована SIP-реєстрація (хмарна АТС або SIP-транк під ключ)
• Працююча маршрутизація дзвінків (по CRM, черги, IVR)
• Запис дзвінків зі зберіганням у хмарі або на сервері
• Інтеграція з CRM: спливаючі картки, автостворення лідів, бізнес-процеси
• Віджет зворотного дзвінка на сайті
• Голосове меню (IVR) із записом диктора або синтезом
• Документація по налаштуваннях та навчання співробітників (2 сесії)
• Технічна підтримка протягом місяця після запуску

Все включено в комплексне налаштування — без прихованих доплат. Замовте налаштування телефонії та отримайте готову інфраструктуру для роботи з клієнтами.

Терміни налаштування

Вартість розраховується індивідуально залежно від обсягу робіт. Ми оцінимо ваш проект за 1 день. Починаємо з безкоштовного аудиту поточної інфраструктури — часто знаходимо сліпі зони: пропущені без завдань, менеджери зі статусом «На лінії» і нулем дзвінків, IVR-гілки, в які ніхто не потрапляє. Зв'яжіться з нами для консультації — ми запропонуємо оптимальне рішення під ваш бюджет та бізнес-процеси.