Налаштування черг дзвінків у Бітрікс24
Черга дзвінків — механізм, при якому вхідний дзвінок утримується, поки не звільниться оператор. Без черги клієнт чує сигнал «зайнято» або потрапляє на автовідповідач. З чергою — чекає та чує музику очікування. Різниця у втраті клієнтів суттєва — особливо в години пікового навантаження.
Створення черги в Бітрікс24
Розділ налаштування: «Телефонія» → «Черги дзвінків» → «Додати чергу».
Параметри черги:
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Назва | Внутрішня назва (відображається тільки в налаштуваннях) |
| Співробітники | Хто приймає дзвінки з черги |
| Стратегія | Як розподіляти між співробітниками |
| Таймаут на оператора | Скільки секунд чекати відповіді одного оператора |
| Максимальний час очікування | Скільки клієнт може чекати в черзі |
| Музика очікування | MP3-файл або синтез мовлення |
| Дія після таймауту | Що робити, якщо клієнт чекає надто довго |
Стратегії розподілу дзвінків
Послідовна (round-robin). Дзвінки розподіляються по черзі — перший вільний оператор отримує наступний дзвінок. Забезпечує рівномірне навантаження.
Найменш зайнятий. Дзвінок іде до оператора, який провів найменше часу на лінії за зміну. Ефективний при різній інтенсивності роботи операторів.
З пріоритетом. Оператори мають різний пріоритет — спочатку викликається оператор із найвищим пріоритетом.
Паралельний. Усі оператори дзвонять одночасно, перший, хто відповів, приймає дзвінок.
Що відбувається, коли клієнт чекає надто довго
Після закінчення максимального часу очікування налаштовується сценарій:
- Переадресація на інший номер (черговий, мобільний керівника)
- Голосове повідомлення з пропозицією передзвонити
- Автоматичне створення ліда із завданням на передзвон
- Перехід до іншої черги (якщо перша перевантажена)
Оптимальний максимальний час очікування для B2C — 3–5 хвилин, для B2B — 5–10 хвилин. Встановлюйте реалістично: довгі черги дратують клієнтів, але це краще, ніж втрата дзвінка.
Кілька черг: архітектура
Типова схема для компанії з кількома відділами:
- Вхідний дзвінок → IVR
- Вибір 1 → Черга «Продажі» (5 менеджерів)
- Вибір 2 → Черга «Підтримка» (3 спеціалісти)
- Вибір 3 → Черга «Бухгалтерія» (2 співробітники)
- Немає вибору / таймаут → Черга «Загальна» (черговий)
Кожна черга налаштовується незалежно: власний розклад, власна музика очікування, власні стратегії.
Налаштування однієї черги з кількома операторами — 30–60 хвилин. Налаштування розгалуженої системи черг із кількома відділами та нестандартними правилами — 2–5 годин.