Налаштування маршрутизації дзвінків у Bitrix24
Маршрутизація дзвінків у Bitrix24 — це набір правил, які спрямовують вхідні дзвінки до правильного співробітника, групи або зовнішнього номера. Без правильного налаштування дзвінки йдуть в нікуди: менеджер зайнятий, телефон не відповідає, клієнт вішає трубку.
Типи маршрутизації дзвінків
У Bitrix24 реалізовано кілька видів маршрутизації, кожна для своєї ситуації:
| Тип | Коли спрацьовує | Спрямовує до |
|---|---|---|
| Безумовна | Завжди | Номеру або співробітника |
| Без відповіді | Не взяли за N секунд | Іншого співробітника або черги |
| Зайнята лінія | Лінія зайнята | Голосової пошти або іншого номера |
| Недоступна | SIP не зареєстрована | Мобільного або зовнішнього номера |
| За часом | Поза робочими годинами | Автовідповідача або дежурного менеджера |
Налаштування в розділі телефонії
Основні налаштування маршрутизації: CRM → Телефонія → Налаштування → [вибрати номер] → Схема обробки дзвінків.
Черга співробітників. Додайте менеджерів, і дзвінок обходить їх по черзі. Для кожного встановлюється час очікування перед переходом до наступного. Якщо ніхто не відповідь — дзвінок йде на остаточну дію (голосова пошта, зовнішній номер).
Маршрутизація на зовнішній номер. Якщо співробітник не відповідає на гарнітуру — передати на його мобільний. Налаштовується в профілі співробітника: Телефонія → Співробітники → [вибрати] → Мобільний номер для маршрутизації.
Голосова пошта. Якщо ніхто не відповідь — записати повідомлення. Запис прикріплюється до завдання в CRM та отримується як сповіщення відповідальним.
Маршрутизація за робочим часом
Розділ: Телефонія → Налаштування → Робочі години.
Встановлюється розклад: з понеділка по п'ятницю 9:00–18:00. Поза цим часом дзвінки спрямовуються за окремою схемою. Типовий сценарій: у нерабочий час — автовідповідач з текстом «Ми працюємо з 9 до 18, будь ласка, залиште повідомлення» та запис у CRM.
Можна встановити кілька розкладів для різних номерів — відділ продажу працює до 20:00, підтримка — до 18:00.
Налаштування IVR з маршрутизацією
Голосове меню (IVR) дозволяє клієнту самому вибрати, куди його перевести:
Натисніть 1 – відділ продажу
Натисніть 2 – технічна підтримка
Натисніть 0 – секретар
Налаштовується в розділі Телефонія → Голосове меню. Для кожної клавіші вказується дія: черга, співробітник, зовнішній номер, інше меню (вкладене IVR).
Маршрутизація на основі даних CRM
Просунута схема: вхідний дзвінок від відомого клієнта спрямовується його відповідальному менеджеру в CRM. Якщо менеджер зайнятий — його керівнику.
Це налаштовується через параметр «Спрямувати відповідальному» у схемі обробки дзвінків Bitrix24. Система знаходить номер у CRM, знаходить контакт або угоду, визначає відповідального і телефонує йому.
Якщо відповідальна особа не відповідь — наступне правило в ланцюгу (наприклад, маршрутизація до черги відділу).
Контроль пропущених дзвінків
Кожен пропущений дзвінок після проходження всього ланцюга маршрутизації створює завдання в CRM з позначкою «Пропущений дзвінок» та сповіщує відповідального співробітника або керівника.
Налаштування маршрутизації для одного номера з простою схемою займає 2–3 години. Складні схеми з IVR та кількома чергами — половину дня.