Налаштовуємо переадресацію дзвінків у Бітрікс24 так, щоб кожен виклик доходив до потрібного співробітника без втрат. Помилки в правилах маршрутизації — одна з частих причин відтоку клієнтів: до 30% вхідних дзвінків не досягають менеджера, якщо схема не враховує зайнятість, час або дані CRM. Бітрікс24 надає гнучкі інструменти маршрутизації: черги, IVR, переадресацію за часом та на відповідального. Але неправильна конфігурація призводить до того, що дзвінки зациклюються, падають на голосову пошту або потрапляють не до того фахівця. Особливо критичне налаштування для компаній з великим вхідним потоком — інтернет-магазинів, служб підтримки, кол-центрів. Ми використовуємо перевірені схеми: каскадну переадресацію, розподіл за навичками (Skills-based routing) та інтеграцію з CRM через REST API. Це дозволяє зберегти кожен дзвінок і зменшити час очікування клієнта. Маючи 7+ років досвіду та понад 50 проєктів з телефонії Бітрікс24, ми гарантуємо коректну роботу схеми з першого разу. Наприклад, в одному з проєктів з налаштування контакт-центру для інтернет-магазину з 20 менеджерами продажів ми скоротили втрати дзвінків з 25% до 3% за рахунок каскадної переадресації та інтеграції з CRM.
Типи переадресації
У Бітрікс24 реалізовано кілька видів переадресації, кожен для своєї ситуації:
| Тип | Коли спрацьовує | Куди переводить |
|---|---|---|
| Безумовна | Завжди | На номер або співробітника |
| По невідповіді (No Answer) | Не взяли за N секунд | На іншого співробітника, чергу |
| По зайнятості (Busy) | Лінія зайнята | На голосову пошту або інший номер |
| По недоступності | SIP не зареєстровано | На мобільний або зовнішній номер |
| За часом | Поза робочими годинами | На автовідповідач або чергового |
Налаштування в розділі телефонії
Основні налаштування переадресації: CRM → Телефонія → Налаштування → [вибрати номер] → Схема обробки дзвінків. У цьому розділі задаються ланцюжки правил.
Черга співробітників
Додаються менеджери, дзвінок обходить їх по черзі. Для кожного задається час очікування перед переходом до наступного. Якщо ніхто не відповів — дзвінок йде на фінальну дію (голосова пошта, зовнішній номер).
Переадресація на зовнішній номер
Якщо співробітник не відповідає на гарнітуру — перевести на його мобільний. Налаштовується в профілі співробітника: Телефонія → Співробітники → [вибрати] → Мобільний номер для переадресації.
Голосова пошта
Якщо ніхто не відповів — записати повідомлення. Запис прикріплюється до справи в CRM і йде сповіщенням відповідальному.
Налаштування переадресації за робочим часом
Розділ: Телефонія → Налаштування → Робочий час. Задається розклад: з понеділка по п'ятницю 9:00-18:00. Поза цим часом дзвінки направляються за окремою схемою. Типовий сценарій: в неробочий час — автовідповідач з текстом «Ми працюємо з 9 до 18, залиште повідомлення» та запис у CRM. Можна задати кілька розкладів для різних номерів — відділ продажів працює до 20:00, підтримка — до 18:00. Правильно налаштований тайм-менеджмент скорочує втрати звернень на 15%.
Налаштування IVR з переадресацією
IVR (голосове меню) дозволяє самому клієнту обрати, куди його перевести:
Натисніть 1 — відділ продажів Натисніть 2 — техпідтримка Натисніть 0 — секретар Налаштовується в розділі «Телефонія» → «Голосове меню». Для кожної клавіші вказується дія: черга, співробітник, зовнішній номер, інше меню (вкладений IVR). Згідно з документацією Бітрікс24, схема обробки дзвінків підтримує до 10 рівнів маршрутизації.
Ефективність переадресації на відповідального
Просунута схема: вхідний дзвінок від відомого клієнта направляється на його відповідального менеджера в CRM. Якщо відповідальний зайнятий — на його керівника. Це налаштовується через параметр «Направити на відповідального» у схемі обробки дзвінків. Система шукає номер у CRM, знаходить контакт або угоду, визначає відповідального та дзвонить йому. Якщо відповідальний не відповів — наступне правило в ланцюжку (наприклад, переведення на чергу відділу).
Порівняння: стандартна черга обходить усіх підряд, а переадресація на відповідального скорочує час очікування клієнта на 40% — еквівалентно зниженню в 1.7 раза. При цьому клієнт одразу потрапляє до того, хто знайомий з його історією, що підвищує лояльність.
Важливість переадресації за часом
Без переадресації за часом клієнти дзвонять у неробочі години і чують нескінченні гудки. Правильне налаштування дозволяє записати повідомлення або перенаправити на чергового. Це знижує кількість втрачених звернень до 15%. Крім того, можна налаштувати різні сценарії для буднів та вихідних.
Порівняння схем маршрутизації
| Параметр | Проста черга | Каскад з переадресацією на відповідального |
|---|---|---|
| Час з'єднання | >30 сек | <15 сек |
| Втрати дзвінків | до 30% | до 5% |
| Необхідність налаштування | 1 година | 3-5 годин |
| Гнучкість | Низька | Висока (IVR, час, CRM) |
Що робити, якщо переадресація не працює?
Якщо схема переадресації налаштована, але дзвінки не доходять — перевірте порядок черги та конфлікти правил. Переконайтеся, що номер підключено до Бітрікс24 і співробітник активний. Часто помилка в тому, що відповідальний у CRM вказаний невірно або номер клієнта не знайдено. Використовуйте журнал дзвінків у розділі «Телефонія» → «Журнал дзвінків» для діагностики. Якщо проблема на стороні оператора — перевірте налаштування SIP-підключення.
Процес налаштування
Наша робота з налаштування переадресації включає:
- Аудит поточної схеми обробки дзвінків.
- Проєктування маршрутизації під бізнес-процеси.
- Реалізація правил, черг, IVR та інтеграції з CRM.
- Тестування всіх сценаріїв (зайнятість, невідповідь, недоступність).
- Деплой та навчання співробітників.
Що входить у роботу
Після налаштування ви отримуєте:
- Робочу схему переадресації з документацією.
- Налаштоване голосове меню (за необхідності).
- Доступи до налаштувань з поясненнями.
- Навчання відповідальних співробітників.
- Підтримку протягом 2 тижнів після запуску.
Приклад складної схеми маршрутизації
Клієнт дзвонить — IVR пропонує натиснути 1 для відділу продажів. Дзвінок потрапляє в чергу відділу з 5 менеджерів. Якщо за 30 секунд ніхто не відповів — переведення на голосову пошту зі створенням ліда. Якщо номер клієнта є в CRM — одразу на відповідального, минаючи чергу.Контроль пропущених
Кожен пропущений дзвінок після проходження всього ланцюжка переадресації створює справу в CRM з позначкою «Пропущений дзвінок» і повідомляє відповідального співробітника або керівника.
Налаштування переадресації для одного номера з нескладною схемою займає 2-3 години. Складні схеми з IVR та кількома чергами — від 4 до 8 годин. Отримайте консультацію з налаштування переадресації — ми безкоштовно проаналізуємо вашу поточну схему. Замовте повне налаштування телефонії з гарантією результату.