Налаштування розподілу дзвінків по менеджерах Бітрікс24
Розподіл дзвінків — окремий випадок маршрутизації з фокусом на конкретних співробітниках. Важливо розрізняти: маршрутизація визначає, в яку чергу/групу йде дзвінок, а розподіл — хто саме з групи його отримає. Обидва налаштування впливають на рівномірність навантаження та швидкість відповіді.
Стратегії розподілу
Round-robin (по колу). Кожен наступний дзвінок йде до наступного менеджера в списку. Перший отримав дзвінок — другий дзвінок отримає наступний менеджер. Найпростіша та найсправедливіша стратегія при однаковій кваліфікації операторів.
По найменш зайнятому. Дзвінок отримує менеджер, у якого найменше активних або завершених дзвінків за зміну. Вирівнює навантаження при різній інтенсивності роботи.
По навичках (skill-based routing). Кожному менеджеру призначаються навички (мови, продукти, регіони). Вхідний дзвінок розподіляється до менеджера з потрібною навичкою. У Бітрікс24 це реалізується через кілька черг (по одній на кожну навичку/напрям) або через кастомну логіку у зовнішній АТС.
До відповідального менеджера. Якщо клієнт вже закріплений за конкретним менеджером у CRM — дзвінок іде напряму до нього, минаючи загальний розподіл.
Налаштування пріоритетів всередині черги
У черзі можна задати пріоритети менеджерів. Менеджер з вищим пріоритетом отримує дзвінок першим — якщо він зайнятий, тільки тоді дзвінок іде до наступного за пріоритетом.
Це зручно для схеми «старший менеджер + стажер»: спочатку пробуємо старшого, при його зайнятості — стажер.
Обмеження навантаження на менеджера
Бітрікс24 дозволяє обмежити кількість одночасних дзвінків на одного менеджера. За замовчуванням — один активний дзвінок. Для менеджерів з кількома лініями (наприклад, при роботі з кількома клієнтами) можна збільшити.
Налаштування: «Телефонія» → «Налаштування» → «Співробітники» → параметр «Максимум одночасних дзвінків».
Моніторинг розподілу
У розділі «Телефонія» → «Статистика» видно:
- Кількість дзвінків на кожного менеджера за період
- Середній час відповіді
- Кількість пропущених по кожному співробітнику
Це дозволяє оцінити рівномірність розподілу та виявити перевантажених або недовантажених менеджерів.
Налаштування розподілу дзвінків у рамках існуючої телефонії: 1–3 години. При перебудові з нуля з урахуванням навичок та пріоритетів — 4–8 годин.