Налаштування транскрибації дзвінків у Бітрікс24

Налаштування транскрибації дзвінків у Бітрікс24

Записи дзвінків є у всіх — але слухати годинні розмови менеджерів вручну ніхто не буде. Саме тут транскрибація перетворює аудіо на текст, який можна шукати, аналізувати та передавати до CRM без прослуховування.

Як працює транскрибація у Бітрікс24

Бітрікс24 використовує вбудований модуль Бітрікс24 Контакт-центр разом із хмарним сервісом розпізнавання мовлення. Після завершення дзвінка запис через модуль telephony надсилається на сервер розпізнавання — результат повертається текстом і зберігається в картку сутності CRM (ліда, угоди, контакту).

Технічно процес виглядає так:

1. Дзвінок завершено, запис зберігається в b_voip_call з прив'язкою до CALL_ID.
2. Завдання на транскрибацію ставиться в чергу обробника.
3. Сервіс Speech-to-Text (Yandex SpeechKit або вбудований рушій Бітрікс) отримує аудіофайл.
4. Текст повертається і записується в поле TRANSCRIPT запису дзвінка.
5. У картці CRM з'являється блок «Розшифровка дзвінка» з розділенням по спікерах.

Що потрібно для увімкнення

Транскрибація доступна лише на тарифах Професійний та Ентерпрайз (хмара Бітрікс24). На коробковій версії — через зовнішній Speech-to-Text провайдер та REST API метод telephony.externalcall.finish.

Кроки активації:

1. CRM → Телефонія → Налаштування → вкладка «Транскрибація».
2. Увімкнути перемикач «Розшифровувати дзвінки».
3. Вибрати мову розпізнавання (російська, англійська — список залежить від тарифу).
4. Вказати, для яких номерів активувати транскрибацію.
5. Налаштувати права доступу: хто бачить розшифровки (керівник, сам менеджер, всі).

Після активації кожен новий дзвінок довший за 10 секунд буде розшифровуватися автоматично. Старі записи — лише через ручний запуск або REST-скрипт.

Обмеження та часті проблеми

Якість розпізнавання сильно залежить від якості запису. Якщо на лінії шум, відлуння або низький бітрейт — точність падає до 60–70%. Стандартний бітрейт для нормального розпізнавання: 8 кГц моно мінімум, краще 16 кГц.

Розділення по спікерах (діаризація) працює лише при стерео-записі, де оператор і клієнт записуються на різні канали. При моно-записі транскрибація дає єдиний текст без розмітки «хто говорив».

Квоти. Кожен тариф має ліміт хвилин транскрибації на місяць. При перевищенні — розшифровка зупиняється до наступного розрахункового періоду. Ліміти видно в розділі «Тарифи» → «Використання».

Коробкова версія. Вбудований рушій недоступний. Інтеграція з Yandex SpeechKit або Google Speech-to-Text реалізується через обробник події OnVoipCallEnd з викликом зовнішнього API та записом результату назад до Бітрікс через CRest::call('telephony.externalcall.finish', [...]).

Що робити з текстом після транскрибації

Розшифровки можна використовувати в роботах і бізнес-процесах: тригер «Дзвінок завершено» → умова за текстом транскрибації → дія (зміна стадії, завдання керівнику, сповіщення). Поле транскрибації доступне як змінна {=Document.TRANSCRIPT} в конструкторі бізнес-процесів.

Пошук по текстах розшифровок працює через стандартний пошук CRM — транскрипт індексується в b_search_content нарівні з іншими полями.