Налаштування транскрибації дзвінків у Бітрікс24 під ключ

Ми часто стикаємося з ситуацією, коли запис дзвінків є у всіх, але слухати годинні розмови менеджерів вручну ніхто не буде. Саме тут наше налаштування транскрибації перетворює аудіо на текст, який можна шукати, аналізувати та передавати в CRM без прослуховування. Ми пропонуємо рішення під ключ: від активації в хмарі до інтеграції з коробковою версією через зовнішні Speech-to-Text сервіси. Оцінимо ваш проєкт за 1 день і виконаємо налаштування за 2-5 робочих днів. Багаторічний досвід роботи з Бітрікс24 та десятки реалізованих проєктів гарантують стабільне розпізнавання навіть при неідеальній якості запису.

Як саме відбувається транскрибація дзвінка?

Бітрікс24 використовує вбудований модуль Бітрікс24 Контакт-центр спільно з хмарним сервісом розпізнавання мови. Після завершення дзвінка запис через telephony модуль відправляється на сервер розпізнавання — результат повертається текстом і зберігається в картку сутності CRM (лід, угода, контакт).

Технічно процес виглядає так:

1. Дзвінок завершено, запис зберігається в b_voip_call з прив'язкою до CALL_ID.
2. Завдання на транскрибацію ставиться в чергу обробника.
3. Сервіс Speech-to-Text (Яндекс SpeechKit або вбудований двигун Бітрікс) отримує аудіофайл.
4. Текст повертається і записується в поле TRANSCRIPT запису дзвінка.
5. В CRM-картці з'являється блок «Розшифровка дзвінка» з розділенням по спікерах.

Що потрібно для включення

Транскрибація доступна тільки на тарифах Професійний та Ентерпрайз (Бітрікс24 хмара). На коробковій версії — через зовнішнього Speech-to-Text провайдера та REST API метод telephony.externalcall.finish.

Кроки активації:

1. CRM → Телефонія → Налаштування → вкладка «Транскрибація».
2. Увімкнути перемикач «Розшифровувати дзвінки».
3. Вибрати мову розпізнавання (російська, англійська — список залежить від тарифу).
4. Вказати, для яких номерів активувати транскрибацію.
5. Налаштувати права доступу: хто бачить розшифровки (керівник, сам менеджер, всі).

Після активації кожен новий дзвінок довший за 10 секунд буде розшифровуватися автоматично. Старі записи — тільки через ручний запуск або REST-скрипт.

Обмеження та часті проблеми

Якість розпізнавання сильно залежить від якості запису. Якщо на лінії шум, відлуння або низький бітрейт — точність падає до 60-70%. Стандартний бітрейт для нормального розпізнавання: 8 кГц моно мінімум, краще 16 кГц.

Розділення по спікерах (діаризація) працює тільки при стерео-записі, де оператор і клієнт пишуться на різні канали. При моно-записі транскрибація дає єдиний текст без розмітки «хто говорив».

Квоти. Кожен тариф має ліміт хвилин транскрибації на місяць. При перевищенні — розшифровка припиняється до наступного розрахункового періоду. Ліміти видно в розділі «Тарифи» → «Використання».

Коробкова версія. Вбудований двигун недоступний. Інтеграція з Яндекс SpeechKit або Google Speech-to-Text реалізується через обробник події OnVoipCallEnd з викликом зовнішнього API та записом результату назад у Бітрікс через CRest::call('telephony.externalcall.finish', [...]).

Що робити з текстом після транскрибації

Розшифровки можна використовувати в роботах та бізнес-процесах: тригер «Дзвінок завершено» → умова по тексту транскрибації → дія (зміна стадії, завдання керівнику, сповіщення). Поле транскрибації доступне як змінна {=Document.TRANSCRIPT} в конструкторі бізнес-процесів.

Пошук по текстах розшифровок працює через стандартний пошук CRM — транскрипт індексується в b_search_content нарівні з іншими полями. Економія часу на аналіз дзвінків сягає 70%.

Як покращити якість розпізнавання до 95%?

Якість безпосередньо залежить від трьох факторів: бітрейт запису (рекомендуємо 16 кГц моно або стерео), рівень шуму (шумоподавлення на телефонії) та чіткість дикції. При використанні стереозапису з роздільними каналами та бітрейтом 16 кГц точність розпізнавання перевищує 90%. Якщо запис моно та з шумом — точність падає до 60-70%. Рекомендуємо провести аудит поточної телефонії перед налаштуванням. Докладніше про параметри якості читайте в документації Бітрікс24.

Що входить до налаштування транскрибації

Залишилися питання? Зв'яжіться з нами — ми безкоштовно оцінимо ваш проєкт і запропонуємо оптимальне рішення. Замовте налаштування транскрибації дзвінків у Бітрікс24 та отримайте повністю автоматизований процес аналізу розмов.