Налаштування транскрибації дзвінків у Бітрікс24 під ключ

Ми часто стикаємося з ситуацією, коли запис дзвінків є у всіх, але слухати годинні розмови менеджерів вручну ніхто не буде. Саме тут наше налаштування транскрибації перетворює аудіо на текст, який можна шукати, аналізувати та передавати в CRM без прослуховування. Ми пропонуємо рішення під ключ: від активації в хмарі до інтеграції з коробковою версією через зовнішні Speech-to-Text сервіси. Оцінимо ваш проєкт за 1 день і виконаємо налаштування за 2-5 робочих днів. Багаторічний досвід роботи з Бітрікс24 та десятки реалізованих проєктів гарантують стабільне розпізнавання навіть при неідеальній якості запису.

Як саме відбувається транскрибація дзвінка?

Бітрікс24 використовує вбудований модуль Бітрікс24 Контакт-центр спільно з хмарним сервісом розпізнавання мови. Після завершення дзвінка запис через telephony модуль відправляється на сервер розпізнавання — результат повертається текстом і зберігається в картку сутності CRM (лід, угода, контакт).

Технічно процес виглядає так:

1. Дзвінок завершено, запис зберігається в b_voip_call з прив'язкою до CALL_ID.
2. Завдання на транскрибацію ставиться в чергу обробника.
3. Сервіс Speech-to-Text (Яндекс SpeechKit або вбудований двигун Бітрікс) отримує аудіофайл.
4. Текст повертається і записується в поле TRANSCRIPT запису дзвінка.
5. В CRM-картці з'являється блок «Розшифровка дзвінка» з розділенням по спікерах.

Що потрібно для включення

Транскрибація доступна тільки на тарифах Професійний та Ентерпрайз (Бітрікс24 хмара). На коробковій версії — через зовнішнього Speech-to-Text провайдера та REST API метод telephony.externalcall.finish.

Кроки активації:

1. CRM → Телефонія → Налаштування → вкладка «Транскрибація».
2. Увімкнути перемикач «Розшифровувати дзвінки».
3. Вибрати мову розпізнавання (російська, англійська — список залежить від тарифу).
4. Вказати, для яких номерів активувати транскрибацію.
5. Налаштувати права доступу: хто бачить розшифровки (керівник, сам менеджер, всі).

Після активації кожен новий дзвінок довший за 10 секунд буде розшифровуватися автоматично. Старі записи — тільки через ручний запуск або REST-скрипт.

Обмеження та часті проблеми

Якість розпізнавання сильно залежить від якості запису. Якщо на лінії шум, відлуння або низький бітрейт — точність падає до 60-70%. Стандартний бітрейт для нормального розпізнавання: 8 кГц моно мінімум, краще 16 кГц.

Розділення по спікерах (діаризація) працює тільки при стерео-записі, де оператор і клієнт пишуться на різні канали. При моно-записі транскрибація дає єдиний текст без розмітки «хто говорив».

Квоти. Кожен тариф має ліміт хвилин транскрибації на місяць. При перевищенні — розшифровка припиняється до наступного розрахункового періоду. Ліміти видно в розділі «Тарифи» → «Використання».

Коробкова версія. Вбудований двигун недоступний. Інтеграція з Яндекс SpeechKit або Google Speech-to-Text реалізується через обробник події OnVoipCallEnd з викликом зовнішнього API та записом результату назад у Бітрікс через CRest::call('telephony.externalcall.finish', [...]).

Що робити з текстом після транскрибації

Розшифровки можна використовувати в роботах та бізнес-процесах: тригер «Дзвінок завершено» → умова по тексту транскрибації → дія (зміна стадії, завдання керівнику, сповіщення). Поле транскрибації доступне як змінна {=Document.TRANSCRIPT} в конструкторі бізнес-процесів.

Пошук по текстах розшифровок працює через стандартний пошук CRM — транскрипт індексується в b_search_content нарівні з іншими полями. Економія часу на аналіз дзвінків сягає 70%.

Як покращити якість розпізнавання до 95%?

Якість безпосередньо залежить від трьох факторів: бітрейт запису (рекомендуємо 16 кГц моно або стерео), рівень шуму (шумоподавлення на телефонії) та чіткість дикції. При використанні стереозапису з роздільними каналами та бітрейтом 16 кГц точність розпізнавання перевищує 90%. Якщо запис моно та з шумом — точність падає до 60-70%. Рекомендуємо провести аудит поточної телефонії перед налаштуванням. Докладніше про параметри якості читайте в документації Бітрікс24.

Що входить до налаштування транскрибації

Залишилися питання? Зв'яжіться з нами — ми безкоштовно оцінимо ваш проєкт і запропонуємо оптимальне рішення. Замовте налаштування транскрибації дзвінків у Бітрікс24 та отримайте повністю автоматизований процес аналізу розмов.

Налаштування телефонії під ключ: від SIP до CRM

SIP-транк не реєструється — перша проблема при підключенні телефонії до Бітрікс24. Клієнт надсилає дані від провайдера, вбиваєш у розділ «Телефонія → Налаштування телефонії → SIP-конектор», а статус висить «Очікування реєстрації». Порти 5060/5061 для SIP та діапазон 10000–20000 для RTP закриті на фаєрволі — класика. Або кодек G.729 не підтримується, а G.711 жере смугу по 87 кбіт/с на лінію. На 20 одночасних розмов — рахуйте самі. Ми підключаємо та налаштовуємо телефонію так, щоб дзвінки не губилися, маршрутизація працювала за логікою бізнесу, а CRM отримувала дані автоматично.

Протокол SIP (Session Initiation Protocol) — стандарт для голосового зв'язку через інтернет. Наші фахівці мають 5+ років досвіду інтеграції з Бітрікс24. Гарантія на налаштовані рішення — 1 рік. Зв'яжіться з нами для безкоштовного аудиту поточної інфраструктури — часто знаходимо сліпі зони: пропущені без завдань, менеджери зі статусом «На лінії» і нулем дзвінків, IVR-гілки, в які ніхто не потрапляє.

Як уникнути збоїв при SIP-реєстрації?

SIP-реєстрація та підключення: як уникнути зривів?

Неправильний NAT, закриті порти або несумісні кодеки — 90% збоїв. Перевіряємо підтримку кодеків на стороні оператора, налаштовуємо keepalive та резервні SIP-сервери. Після налаштування реєстрація тримається місяцями.

Контракт з оператором вже є, міняти номери — не варіант. Підключаємо до Бітрікс24 через SIP-конектор. Для стабільної роботи потрібен канал: мінімум 100 кбіт/с на лінію для G.729, 87 кбіт/с для G.711a.

Типові завдання:

• Міські номери від будь-якого оператора — зберігаються при переході на Б24
• Номери 8-800 для вхідних — маршрутизація через CRM
• Багатоканальні номери з розподілом по відділах через IVR
• Аналогові лінії через VoIP-шлюзи Grandstream або Linksys

Де зазвичай стопориться:

• Порти SIP/RTP закриті на рівні провайдера або роутера
• NAT не проброшується коректно — одностороння чутність
• Різні кодеки на стороні АТС та Бітрікса — немає звуку взагалі

Ми вирішуємо ці проблеми за 1–3 дні, а не тижнями.

Покрокова інструкція підключення через SIP-транк:

1. Перевіряємо відкритість портів SIP (5060/5061) та RTP (10000–20000) на фаєрволі.
2. Узгоджуємо кодеки: G.711 або G.729 — тестуємо обидва варіанти.
3. Налаштовуємо SIP-конектор в адмінці Бітрікс24: логін, пароль, домен/IP провайдера.
4. Вмикаємо keepalive (період 30–60 секунд) для стабільної реєстрації.
5. Перевіряємо двосторонню чутність тестовим дзвінком.
6. Налаштовуємо резервний SIP-сервер на випадок збою основного.

Хмарна АТС чи SIP-транк: що вибрати?

Хмарна ВАТС не потребує заліза — підключається за 1–2 дні. SIP-транк зберігає ваші номери та дозволяє гібридну схему з on-premise АТС. Хмарна АТС налаштовується в 2-3 рази швидше і економить до 40% бюджету порівняно з утриманням власної інфраструктури. Порівняйте провайдерів за реальними кейсами.

Як порівняти провайдерів?

Навіщо потрібен запис дзвінків і як його налаштувати?

Усі вхідні та вихідні записуються автоматично. Зберігання — хмара Бітрікс24 (обмеження за тарифом) або власний сервер через модуль voximplant. Кожен запис прив'язаний до картки в CRM: контакт, угода, лід. Прослуховування — з таймлайну угоди.

Інструменти контролю:

• Повідомлення про запис — обов'язково за 152-ФЗ, налаштовується в IVR
• AI-транскрибація — розпізнавання мови через вбудований модуль CoPilot або зовнішній сервіс. Переводить дзвінок у текст, можна шукати за ключовими словами
• Аналіз тональності — система позначає дзвінки з негативом. Не заміна прослуховуванню, але фільтрує 90% рутини
• Вибірковий запис — тільки вхідні, тільки конкретні відділи
• Автоматичний контроль тривалості — дзвінки коротші 15 секунд майже завжди означають проблему: скинули, не додзвонилися, менеджер не підняв

Керівник бачить зведені звіти: кількість дзвінків по менеджерах, середня тривалість, пропущені без передзвону. Останній пункт — найболючіший: пропущений дзвінок без завдання на передзвін = втрачений клієнт.

Типові помилки в маршрутизації

Маршрутизація — найкрихкіша частина. Налаштували «по черзі», а менеджер залогінився і пішов обідати — дзвінок висить 40 секунд і скидається. Або IVR з п'ятьма рівнями вкладеності — клієнт кидає трубку на третьому. Ми використовуємо робочі сценарії розподілу:

• По відповідальному з CRM — номер знайдено в базі, дзвінок летить напряму менеджеру
• По черзі — рівномірне навантаження між операторами зі статусом «На лінії»
• По відділах через IVR — голосове меню, максимум два рівні. Більше — втрата дзвінків
• За часом — робочий/неробочий час, вихідні
• По регіону — визначення за кодом номера, розподіл на локальних менеджерів

При вхідному дзвінку система виконує: Номер знайдено в CRM:

• Маршрутизація на відповідального менеджера
• Спливаюча картка: ім'я, компанія, відкриті угоди, історія звернень
• Якщо менеджер не відповідає за 15 секунд — переадресація на колегу, потім на керівника

Номер не знайдено:

• Автоматично створюється лід в CRM (налаштування Телефонія → CRM-інтеграція → Створювати лід при невідомому номері)
• Дзвінок розподіляється по черзі
• Вся інформація фіксується для подальшої обробки

Інтеграція з CRM: як автоматизувати роботу?

Спливаюча картка при вхідному дзвінку показує:

• Ім'я, компанія, посада
• Поточні угоди зі статусами
• Останні 5 звернень — дзвінки, листи, чати
• Коментарі по клієнту
• Кнопки: «Створити угоду», «Поставити завдання», «Перевести дзвінок»

Автоматизація через бізнес-процеси налаштовується в розділі «CRM → Роботи та тригери»:

• Пропущений дзвінок → лід + завдання на передзвін відповідальному
• Завершення розмови → запис активності в таймлайн угоди
• Пропущений без передзвону протягом 30 хвилин → повідомлення керівнику
• Вхідний від клієнта з простроченою угодою → ескалація

Аналітика доступна в розділі «Телефонія → Баланс та статистика» та звітах CRM:

• Кількість дзвінків по менеджерах, відділах, напрямках
• Середня тривалість та час очікування на лінії
• Відсоток пропущених з трендом за тиждень
• Конверсія дзвінків в угоди — найважливіша метрика для комерційного відділу

Callback, автообдзвін та голосове меню: як збільшити конверсію?

Віджет «Передзвоніть мені» на сайті — одне поле (телефон), нічого зайвого. Система додзвонюється менеджеру, потім клієнту. Кожен запит — автоматичний лід в CRM. Антиспам: обмеження запитів з одного номера. A/B-тестування розташування — віджет справа внизу конвертує краще, ніж зліва, але залежить від дизайну. Callback знижує втрату дзвінків до 30% порівняно з ручним набором.

Автообдзвін:

• Обдзвін по сегменту з CRM — менеджер підключається після відповіді клієнта
• Роботизований обдзвін з голосовим повідомленням — підтвердження замовлень, нагадування про запис
• IVR-сценарії: «натисніть 1 для підтвердження»
• Розклад з урахуванням часових поясів — модуль перевіряє регіон за кодом номера

Побудова голосового меню:

• Привітальне повідомлення — назва компанії, повідомлення про запис
• Вибір відділу через DTMF — максимум 4–5 пунктів
• Черга очікування з музикою та позицією в черзі
• Неробочий час — голосова пошта або інформаційне повідомлення

Запис професійним диктором — має сенс для привітання та основного меню. Глибше — синтез мови, простіше оновлювати.

Що входить у налаштування телефонії?

Deliverables після завершення проекту:

• Налаштована SIP-реєстрація (хмарна АТС або SIP-транк під ключ)
• Працююча маршрутизація дзвінків (по CRM, черги, IVR)
• Запис дзвінків зі зберіганням у хмарі або на сервері
• Інтеграція з CRM: спливаючі картки, автостворення лідів, бізнес-процеси
• Віджет зворотного дзвінка на сайті
• Голосове меню (IVR) із записом диктора або синтезом
• Документація по налаштуваннях та навчання співробітників (2 сесії)
• Технічна підтримка протягом місяця після запуску

Все включено в комплексне налаштування — без прихованих доплат. Замовте налаштування телефонії та отримайте готову інфраструктуру для роботи з клієнтами.

Терміни налаштування

Вартість розраховується індивідуально залежно від обсягу робіт. Ми оцінимо ваш проект за 1 день. Починаємо з безкоштовного аудиту поточної інфраструктури — часто знаходимо сліпі зони: пропущені без завдань, менеджери зі статусом «На лінії» і нулем дзвінків, IVR-гілки, в які ніхто не потрапляє. Зв'яжіться з нами для консультації — ми запропонуємо оптимальне рішення під ваш бюджет та бізнес-процеси.