Налаштування системи запису відеодзвінків та телефонії Бітрікс24

Автоматизація запису переговорів у Бітрікс24

Відеодзвінки та телефонні переговори — основа комунікації з клієнтами, але без запису втрачається до 40% критичної інформації: менеджери забувають обіцянки, спірні ситуації залишаються без доказів, навчання новачків йде наосліп. Кожна хвилина розмови має фіксуватися та прив'язуватися до карток CRM — інакше ви втрачаєте контроль над якістю обслуговування та юридичний захист. Налаштування запису відеодзвінків та телефонії в Бітрікс24 вирішує ці завдання, але потребує знань платформи: від увімкнення опцій до автоматичного вивантаження на зовнішнє сховище. Ми, команда з понад 5-річним досвідом роботи з Бітрікс24 та більш ніж 100 реалізованими проєктами, налаштуємо систему запису так, щоб жоден дзвінок не залишився не задокументованим, а зберігання записів не перевантажувало хмарний простір. Отримайте консультацію — оцінимо ваш проєкт безкоштовно.

Як налаштувати запис відеоконференцій у хмарному Бітрікс24?

У хмарній версії запис відеоконференцій вмикається організатором. Алгоритм простий:

1. Створіть конференцію в розділі «Відеодзвінки → Конференції».
2. Увімкніть опцію «Дозволити запис».
3. Під час дзвінка натисніть кнопку «Запис» — всі учасники побачать сповіщення (вимога 54-ФЗ).
4. Після завершення запис автоматично зберігається в папку «Записи конференцій» на Диску Бітрікс24.

Зверніть увагу: внутрішні відеодзвінки (P2P) не записуються автоматично — тільки через браузерні розширення. Ми не рекомендуємо такий підхід: він не інтегрується з CRM.

Порівняння: конференції vs внутрішні дзвінки

Конференції в 2 рази ефективніші для контролю якості, ніж внутрішні дзвінки, оскільки запис зберігається централізовано. За статистикою, компанії, які використовують запис конференцій, скорочують час на розбір спірних ситуацій на 60%.

Чому запис телефонних дзвінків важливий для CRM?

Телефонні переговори — основа продажів. При увімкненому записі:

• Керівник прослуховує діалоги без участі менеджера.
• Спірні питання вирішуються за аудіозаписом, а не за пам'яттю.
• Навчання нових співробітників йде на реальних кейсах.

Налаштування запису телефонних дзвінків у Бітрікс24:

• Зайдіть у CRM → Телефонія → Налаштування.
• Увімкніть пункт «Запис дзвінків».
• Вкажіть термін зберігання (за замовчуванням 3 місяці, можна змінити).

Записи прив'язуються до активностей у картках контактів та угод. Прослухати можна прямо з CRM. При потоці 50+ дзвінків на день обсяг сховища зростає швидко — ми рекомендуємо налаштувати автоматичне видалення старих записів або вивантаження на зовнішній сервер.

Що входить у налаштування запису відеодзвінків під ключ?

Ми пропонуємо комплексну послугу:

1. Аудит поточного тарифу та функціональності Бітрікс24.
2. Увімкнення запису відеоконференцій та телефонії.
3. Налаштування політик зберігання (автовидалення, вивантаження).
4. Розробка скрипта автоматичного вивантаження записів на зовнішній сервер (S3, FTP).
5. Інтеграція записів з CRM (прив'язка до угод, контактів).
6. Навчання співробітників: як почати запис, де знайти записи.
7. Документація за підсумками робіт.

Терміни: від 2 годин до 2 днів залежно від складності. Вартість налаштування від 3000 грн. Отримайте консультацію — оцінимо ваш проєкт безкоштовно.

Зберігання та управління записами

Відеозаписи HD-якості важать 1-2 ГБ за годину. Компанія з 30 співробітниками генерує в середньому 50 ГБ записів на місяць, що призводить до переповнення диска за 2 місяці. Хмарне сховище Бітрікс24 не безлімітне. Варіанти управління:

• Автовидалення старих записів — налаштовується в політиках зберігання (доступно на тарифах вище Стандарту).
• Вивантаження на зовнішній сервер — через API Диска (disk.file.get, disk.file.download). Автоматичне вивантаження в 3 рази швидше за ручне копіювання.

Коробкова версія: особливості

На коробковому Бітрікс24 запис відеодзвінків налаштовується на рівні сервера. Якщо ви використовуєте Zoom або інші сервіси — запис вмикається на їхньому боці. Внутрішні конференції зберігаються прямо на диску сервера (не в хмарі). Ми перевіряємо налаштування PHP та MySQL для стабільної роботи.

Таблиця: варіанти зберігання записів

При нестачі місця на диску увімкніть автовидалення старих записів або налаштуйте автоматичне вивантаження на зовнішній сервер. Ми реалізуємо обидва варіанти.

Типові помилки при самостійному налаштуванні

Багато хто стикається з тим, що запис не вмикається через обмеження тарифу (наприклад, на тарифі «Базовий» запис відеоконференцій недоступний). Інша часта проблема — заповнення диска, через яке нові записи не зберігаються. Також часто ігнорується інтеграція з CRM: записи залишаються в папці, але не прив'язуються до угод. Всі ці проблеми вирішуються нашими інженерами за пару годин. Ми гарантуємо якість робіт — сертифіковані фахівці Бітрікс24. Залиште заявку — ми налаштуємо запис відеодзвінків надійно та з документацією.

Офіційна документація Бітрікс24 рекомендує використовувати запис конференцій для контролю якості обслуговування. Запис переговорів та запис розмов — це стандартна практика для відділів продажів.

Зв'яжіться з нами — зробимо запис переговорів ефективним інструментом вашого бізнесу.

Налаштування телефонії під ключ: від SIP до CRM

SIP-транк не реєструється — перша проблема при підключенні телефонії до Бітрікс24. Клієнт надсилає дані від провайдера, вбиваєш у розділ «Телефонія → Налаштування телефонії → SIP-конектор», а статус висить «Очікування реєстрації». Порти 5060/5061 для SIP та діапазон 10000–20000 для RTP закриті на фаєрволі — класика. Або кодек G.729 не підтримується, а G.711 жере смугу по 87 кбіт/с на лінію. На 20 одночасних розмов — рахуйте самі. Ми підключаємо та налаштовуємо телефонію так, щоб дзвінки не губилися, маршрутизація працювала за логікою бізнесу, а CRM отримувала дані автоматично.

Протокол SIP (Session Initiation Protocol) — стандарт для голосового зв'язку через інтернет. Наші фахівці мають 5+ років досвіду інтеграції з Бітрікс24. Гарантія на налаштовані рішення — 1 рік. Зв'яжіться з нами для безкоштовного аудиту поточної інфраструктури — часто знаходимо сліпі зони: пропущені без завдань, менеджери зі статусом «На лінії» і нулем дзвінків, IVR-гілки, в які ніхто не потрапляє.

Як уникнути збоїв при SIP-реєстрації?

SIP-реєстрація та підключення: як уникнути зривів?

Неправильний NAT, закриті порти або несумісні кодеки — 90% збоїв. Перевіряємо підтримку кодеків на стороні оператора, налаштовуємо keepalive та резервні SIP-сервери. Після налаштування реєстрація тримається місяцями.

Контракт з оператором вже є, міняти номери — не варіант. Підключаємо до Бітрікс24 через SIP-конектор. Для стабільної роботи потрібен канал: мінімум 100 кбіт/с на лінію для G.729, 87 кбіт/с для G.711a.

Типові завдання:

• Міські номери від будь-якого оператора — зберігаються при переході на Б24
• Номери 8-800 для вхідних — маршрутизація через CRM
• Багатоканальні номери з розподілом по відділах через IVR
• Аналогові лінії через VoIP-шлюзи Grandstream або Linksys

Де зазвичай стопориться:

• Порти SIP/RTP закриті на рівні провайдера або роутера
• NAT не проброшується коректно — одностороння чутність
• Різні кодеки на стороні АТС та Бітрікса — немає звуку взагалі

Ми вирішуємо ці проблеми за 1–3 дні, а не тижнями.

Покрокова інструкція підключення через SIP-транк:

1. Перевіряємо відкритість портів SIP (5060/5061) та RTP (10000–20000) на фаєрволі.
2. Узгоджуємо кодеки: G.711 або G.729 — тестуємо обидва варіанти.
3. Налаштовуємо SIP-конектор в адмінці Бітрікс24: логін, пароль, домен/IP провайдера.
4. Вмикаємо keepalive (період 30–60 секунд) для стабільної реєстрації.
5. Перевіряємо двосторонню чутність тестовим дзвінком.
6. Налаштовуємо резервний SIP-сервер на випадок збою основного.

Хмарна АТС чи SIP-транк: що вибрати?

Хмарна ВАТС не потребує заліза — підключається за 1–2 дні. SIP-транк зберігає ваші номери та дозволяє гібридну схему з on-premise АТС. Хмарна АТС налаштовується в 2-3 рази швидше і економить до 40% бюджету порівняно з утриманням власної інфраструктури. Порівняйте провайдерів за реальними кейсами.

Як порівняти провайдерів?

Навіщо потрібен запис дзвінків і як його налаштувати?

Усі вхідні та вихідні записуються автоматично. Зберігання — хмара Бітрікс24 (обмеження за тарифом) або власний сервер через модуль voximplant. Кожен запис прив'язаний до картки в CRM: контакт, угода, лід. Прослуховування — з таймлайну угоди.

Інструменти контролю:

• Повідомлення про запис — обов'язково за 152-ФЗ, налаштовується в IVR
• AI-транскрибація — розпізнавання мови через вбудований модуль CoPilot або зовнішній сервіс. Переводить дзвінок у текст, можна шукати за ключовими словами
• Аналіз тональності — система позначає дзвінки з негативом. Не заміна прослуховуванню, але фільтрує 90% рутини
• Вибірковий запис — тільки вхідні, тільки конкретні відділи
• Автоматичний контроль тривалості — дзвінки коротші 15 секунд майже завжди означають проблему: скинули, не додзвонилися, менеджер не підняв

Керівник бачить зведені звіти: кількість дзвінків по менеджерах, середня тривалість, пропущені без передзвону. Останній пункт — найболючіший: пропущений дзвінок без завдання на передзвін = втрачений клієнт.

Типові помилки в маршрутизації

Маршрутизація — найкрихкіша частина. Налаштували «по черзі», а менеджер залогінився і пішов обідати — дзвінок висить 40 секунд і скидається. Або IVR з п'ятьма рівнями вкладеності — клієнт кидає трубку на третьому. Ми використовуємо робочі сценарії розподілу:

• По відповідальному з CRM — номер знайдено в базі, дзвінок летить напряму менеджеру
• По черзі — рівномірне навантаження між операторами зі статусом «На лінії»
• По відділах через IVR — голосове меню, максимум два рівні. Більше — втрата дзвінків
• За часом — робочий/неробочий час, вихідні
• По регіону — визначення за кодом номера, розподіл на локальних менеджерів

При вхідному дзвінку система виконує: Номер знайдено в CRM:

• Маршрутизація на відповідального менеджера
• Спливаюча картка: ім'я, компанія, відкриті угоди, історія звернень
• Якщо менеджер не відповідає за 15 секунд — переадресація на колегу, потім на керівника

Номер не знайдено:

• Автоматично створюється лід в CRM (налаштування Телефонія → CRM-інтеграція → Створювати лід при невідомому номері)
• Дзвінок розподіляється по черзі
• Вся інформація фіксується для подальшої обробки

Інтеграція з CRM: як автоматизувати роботу?

Спливаюча картка при вхідному дзвінку показує:

• Ім'я, компанія, посада
• Поточні угоди зі статусами
• Останні 5 звернень — дзвінки, листи, чати
• Коментарі по клієнту
• Кнопки: «Створити угоду», «Поставити завдання», «Перевести дзвінок»

Автоматизація через бізнес-процеси налаштовується в розділі «CRM → Роботи та тригери»:

• Пропущений дзвінок → лід + завдання на передзвін відповідальному
• Завершення розмови → запис активності в таймлайн угоди
• Пропущений без передзвону протягом 30 хвилин → повідомлення керівнику
• Вхідний від клієнта з простроченою угодою → ескалація

Аналітика доступна в розділі «Телефонія → Баланс та статистика» та звітах CRM:

• Кількість дзвінків по менеджерах, відділах, напрямках
• Середня тривалість та час очікування на лінії
• Відсоток пропущених з трендом за тиждень
• Конверсія дзвінків в угоди — найважливіша метрика для комерційного відділу

Callback, автообдзвін та голосове меню: як збільшити конверсію?

Віджет «Передзвоніть мені» на сайті — одне поле (телефон), нічого зайвого. Система додзвонюється менеджеру, потім клієнту. Кожен запит — автоматичний лід в CRM. Антиспам: обмеження запитів з одного номера. A/B-тестування розташування — віджет справа внизу конвертує краще, ніж зліва, але залежить від дизайну. Callback знижує втрату дзвінків до 30% порівняно з ручним набором.

Автообдзвін:

• Обдзвін по сегменту з CRM — менеджер підключається після відповіді клієнта
• Роботизований обдзвін з голосовим повідомленням — підтвердження замовлень, нагадування про запис
• IVR-сценарії: «натисніть 1 для підтвердження»
• Розклад з урахуванням часових поясів — модуль перевіряє регіон за кодом номера

Побудова голосового меню:

• Привітальне повідомлення — назва компанії, повідомлення про запис
• Вибір відділу через DTMF — максимум 4–5 пунктів
• Черга очікування з музикою та позицією в черзі
• Неробочий час — голосова пошта або інформаційне повідомлення

Запис професійним диктором — має сенс для привітання та основного меню. Глибше — синтез мови, простіше оновлювати.

Що входить у налаштування телефонії?

Deliverables після завершення проекту:

• Налаштована SIP-реєстрація (хмарна АТС або SIP-транк під ключ)
• Працююча маршрутизація дзвінків (по CRM, черги, IVR)
• Запис дзвінків зі зберіганням у хмарі або на сервері
• Інтеграція з CRM: спливаючі картки, автостворення лідів, бізнес-процеси
• Віджет зворотного дзвінка на сайті
• Голосове меню (IVR) із записом диктора або синтезом
• Документація по налаштуваннях та навчання співробітників (2 сесії)
• Технічна підтримка протягом місяця після запуску

Все включено в комплексне налаштування — без прихованих доплат. Замовте налаштування телефонії та отримайте готову інфраструктуру для роботи з клієнтами.

Терміни налаштування

Вартість розраховується індивідуально залежно від обсягу робіт. Ми оцінимо ваш проект за 1 день. Починаємо з безкоштовного аудиту поточної інфраструктури — часто знаходимо сліпі зони: пропущені без завдань, менеджери зі статусом «На лінії» і нулем дзвінків, IVR-гілки, в які ніхто не потрапляє. Зв'яжіться з нами для консультації — ми запропонуємо оптимальне рішення під ваш бюджет та бізнес-процеси.