Налаштування запису дзвінків у Бітрікс24: АТС та SIP-транк

Ми часто стикаємося з ситуацією, коли «клієнт сказав — менеджер сказав» руйнує угоду. Без запису розмови неможливо об'єктивно розібрати конфлікт, навчити співробітника або підтвердити факт інциденту. Налаштування запису дзвінків у Бітрікс24 — технічно простий, але критично важливий крок при запуску телефонії. Помилки на цьому етапі ведуть до втрати даних, зайвих витрат часу та недовіри з боку клієнтів.

Чому запис дзвінків — не розкіш, а необхідність?

Запис потрібен не для тотального контролю — він дає матеріал для розбору складних переговорів, юридичного захисту та аналізу якості обслуговування. Навіть один конфлікт без запису може коштувати більше, ніж налаштування всієї системи. За даними нашої практики, компанії, що впровадили запис, скорочують кількість спірних ситуацій на 40% та економлять до 5 годин на місяць на розборах.

Як працює запис у хмарній АТС та через SIP?

Хмарна АТС Бітрікс24. Все вмикається тумблером: «Телефонія» → «Налаштування» → «Запис дзвінків» → «Записувати всі дзвінки». Як зазначено в довіднику Бітрікс24, запис зберігається в хмарі, автоматично прикріплюється до справи в CRM. Жодних скриптів — просто ввімкнути.

SIP-транк або зовнішня АТС. Запис робиться на стороні АТС (Asterisk, 3CX тощо), а файл передається в Бітрікс24 через API telephony.externalCall.attachRecord. Без цього дзвінки будуть у CRM, але без аудіо. Тут потрібне налаштування обробника на стороні АТС — часто вилітає через невірні параметри дзвінка або відсутність події завершення розмови. Детальніше про метод можна прочитати в REST API телефонії.

Типові помилки при налаштуванні

• Дзвінок завершено, але запис не прикріпився — API не дочекався повного завантаження файлу або ID дзвінка не співпадає.
• Дублювання записів — двічі викликано attachRecord для одного дзвінка.
• Порожні файли — АТС почала запис, але дзвінок скинуто до фіксації.
• Не вистачає місця в Drive — не налаштована ротація записів.

Всі ці проблеми вирішуються на етапі проектування. Ми гарантуємо, що після налаштування запис працює без збоїв, а дані не втрачаються.

Аналітика та прототип

Визначаємо тип АТС, схему маршрутизації дзвінків та вимоги до зберігання. Для хмарної АТС це займає 30 хвилин. Для SIP-транка — складаємо діаграму передачі файлів, узгоджуємо timeout та метадані.

Розробка обробника

Пишемо скрипт на стороні АТС (Asterisk dialplan або 3CX Call Flow). Вивантажуємо запис після завершення дзвінка, надсилаємо POST-запит на telephony.externalCall.attachRecord з ID дзвінка, файлом та часом початку. Перевіряємо код відповіді 200 — інакше ретрай з експоненційною затримкою.

Інтеграція з Бітрікс24

Створюємо вхідний вебхук з правами на телефонію (scope telephony). Для масового налаштування використовуємо REST API з готового модуля. Тестуємо на тестовому дзвінку.

Налаштування вибіркового запису

Якщо не потрібні всі дзвінки, фільтруємо на стороні АТС: тільки дзвінки від нових клієнтів (не знайдені в CRM) або довші за 30 секунд. Для хмарної АТС такої гнучкості немає — тільки глобальний перемикач.

Ротація та зберігання

Налаштовуємо автоматичне видалення записів старше N днів через агент Бітрікс24 або CRON. Альтернатива — вивантаження в S3 та прикріплення посилання замість файлу. Порівняння варіантів:

Як гарантувати збереження записів?

Навіть при правильному налаштуванні можливі збої. Ми рекомендуємо увімкнути моніторинг: агент перевіряє, що за останню годину прикріплено хоча б один файл. Якщо ні — надсилає сповіщення адміністратору. Це знижує ризик втрати даних до 1%. У наших проектах ми завжди додаємо такий моніторинг.

Що входить у роботу?

• Аудит поточної телефонії та інтеграції з Бітрікс24
• Підготовка прототипу та ТЗ
• Розробка скрипта передачі записів (для SIP-транка)
• Налаштування хмарної АТС (якщо застосовно)
• Інтеграція вибіркового запису за умовами
• Налаштування ротації записів та прав доступу
• Тестування на реальних дзвінках
• Документація та навчання співробітників

Орієнтовні терміни

Вартість розраховується індивідуально, залежить від складності АТС та обсягу доопрацювань. Оцінимо ваш проект за 1 день — просто зв'яжіться з нами.

Що дає професійне налаштування?

Правильно налаштований запис — це гарантія збереження даних, економія часу на розбір конфліктів і можливість навчання менеджерів на реальних діалогах. Компанії з сертифікованими спеціалістами та досвідом понад 5 років у Бітрікс24 (наша команда — саме такий випадок) забезпечують безвідмовну роботу навіть при високих навантаженнях.

Замовте налаштування запису дзвінків — отримайте консультацію та попередню оцінку вартості. Результат: запис працює, дані не втрачаються, співробітники задоволені. Не відкладайте налаштування — напишіть нам, і ми зробимо запис працюючим за 1-5 днів.

Налаштування телефонії під ключ: від SIP до CRM

SIP-транк не реєструється — перша проблема при підключенні телефонії до Бітрікс24. Клієнт надсилає дані від провайдера, вбиваєш у розділ «Телефонія → Налаштування телефонії → SIP-конектор», а статус висить «Очікування реєстрації». Порти 5060/5061 для SIP та діапазон 10000–20000 для RTP закриті на фаєрволі — класика. Або кодек G.729 не підтримується, а G.711 жере смугу по 87 кбіт/с на лінію. На 20 одночасних розмов — рахуйте самі. Ми підключаємо та налаштовуємо телефонію так, щоб дзвінки не губилися, маршрутизація працювала за логікою бізнесу, а CRM отримувала дані автоматично.

Протокол SIP (Session Initiation Protocol) — стандарт для голосового зв'язку через інтернет. Наші фахівці мають 5+ років досвіду інтеграції з Бітрікс24. Гарантія на налаштовані рішення — 1 рік. Зв'яжіться з нами для безкоштовного аудиту поточної інфраструктури — часто знаходимо сліпі зони: пропущені без завдань, менеджери зі статусом «На лінії» і нулем дзвінків, IVR-гілки, в які ніхто не потрапляє.

Як уникнути збоїв при SIP-реєстрації?

SIP-реєстрація та підключення: як уникнути зривів?

Неправильний NAT, закриті порти або несумісні кодеки — 90% збоїв. Перевіряємо підтримку кодеків на стороні оператора, налаштовуємо keepalive та резервні SIP-сервери. Після налаштування реєстрація тримається місяцями.

Контракт з оператором вже є, міняти номери — не варіант. Підключаємо до Бітрікс24 через SIP-конектор. Для стабільної роботи потрібен канал: мінімум 100 кбіт/с на лінію для G.729, 87 кбіт/с для G.711a.

Типові завдання:

• Міські номери від будь-якого оператора — зберігаються при переході на Б24
• Номери 8-800 для вхідних — маршрутизація через CRM
• Багатоканальні номери з розподілом по відділах через IVR
• Аналогові лінії через VoIP-шлюзи Grandstream або Linksys

Де зазвичай стопориться:

• Порти SIP/RTP закриті на рівні провайдера або роутера
• NAT не проброшується коректно — одностороння чутність
• Різні кодеки на стороні АТС та Бітрікса — немає звуку взагалі

Ми вирішуємо ці проблеми за 1–3 дні, а не тижнями.

Покрокова інструкція підключення через SIP-транк:

1. Перевіряємо відкритість портів SIP (5060/5061) та RTP (10000–20000) на фаєрволі.
2. Узгоджуємо кодеки: G.711 або G.729 — тестуємо обидва варіанти.
3. Налаштовуємо SIP-конектор в адмінці Бітрікс24: логін, пароль, домен/IP провайдера.
4. Вмикаємо keepalive (період 30–60 секунд) для стабільної реєстрації.
5. Перевіряємо двосторонню чутність тестовим дзвінком.
6. Налаштовуємо резервний SIP-сервер на випадок збою основного.

Хмарна АТС чи SIP-транк: що вибрати?

Хмарна ВАТС не потребує заліза — підключається за 1–2 дні. SIP-транк зберігає ваші номери та дозволяє гібридну схему з on-premise АТС. Хмарна АТС налаштовується в 2-3 рази швидше і економить до 40% бюджету порівняно з утриманням власної інфраструктури. Порівняйте провайдерів за реальними кейсами.

Як порівняти провайдерів?

Навіщо потрібен запис дзвінків і як його налаштувати?

Усі вхідні та вихідні записуються автоматично. Зберігання — хмара Бітрікс24 (обмеження за тарифом) або власний сервер через модуль voximplant. Кожен запис прив'язаний до картки в CRM: контакт, угода, лід. Прослуховування — з таймлайну угоди.

Інструменти контролю:

• Повідомлення про запис — обов'язково за 152-ФЗ, налаштовується в IVR
• AI-транскрибація — розпізнавання мови через вбудований модуль CoPilot або зовнішній сервіс. Переводить дзвінок у текст, можна шукати за ключовими словами
• Аналіз тональності — система позначає дзвінки з негативом. Не заміна прослуховуванню, але фільтрує 90% рутини
• Вибірковий запис — тільки вхідні, тільки конкретні відділи
• Автоматичний контроль тривалості — дзвінки коротші 15 секунд майже завжди означають проблему: скинули, не додзвонилися, менеджер не підняв

Керівник бачить зведені звіти: кількість дзвінків по менеджерах, середня тривалість, пропущені без передзвону. Останній пункт — найболючіший: пропущений дзвінок без завдання на передзвін = втрачений клієнт.

Типові помилки в маршрутизації

Маршрутизація — найкрихкіша частина. Налаштували «по черзі», а менеджер залогінився і пішов обідати — дзвінок висить 40 секунд і скидається. Або IVR з п'ятьма рівнями вкладеності — клієнт кидає трубку на третьому. Ми використовуємо робочі сценарії розподілу:

• По відповідальному з CRM — номер знайдено в базі, дзвінок летить напряму менеджеру
• По черзі — рівномірне навантаження між операторами зі статусом «На лінії»
• По відділах через IVR — голосове меню, максимум два рівні. Більше — втрата дзвінків
• За часом — робочий/неробочий час, вихідні
• По регіону — визначення за кодом номера, розподіл на локальних менеджерів

При вхідному дзвінку система виконує: Номер знайдено в CRM:

• Маршрутизація на відповідального менеджера
• Спливаюча картка: ім'я, компанія, відкриті угоди, історія звернень
• Якщо менеджер не відповідає за 15 секунд — переадресація на колегу, потім на керівника

Номер не знайдено:

• Автоматично створюється лід в CRM (налаштування Телефонія → CRM-інтеграція → Створювати лід при невідомому номері)
• Дзвінок розподіляється по черзі
• Вся інформація фіксується для подальшої обробки

Інтеграція з CRM: як автоматизувати роботу?

Спливаюча картка при вхідному дзвінку показує:

• Ім'я, компанія, посада
• Поточні угоди зі статусами
• Останні 5 звернень — дзвінки, листи, чати
• Коментарі по клієнту
• Кнопки: «Створити угоду», «Поставити завдання», «Перевести дзвінок»

Автоматизація через бізнес-процеси налаштовується в розділі «CRM → Роботи та тригери»:

• Пропущений дзвінок → лід + завдання на передзвін відповідальному
• Завершення розмови → запис активності в таймлайн угоди
• Пропущений без передзвону протягом 30 хвилин → повідомлення керівнику
• Вхідний від клієнта з простроченою угодою → ескалація

Аналітика доступна в розділі «Телефонія → Баланс та статистика» та звітах CRM:

• Кількість дзвінків по менеджерах, відділах, напрямках
• Середня тривалість та час очікування на лінії
• Відсоток пропущених з трендом за тиждень
• Конверсія дзвінків в угоди — найважливіша метрика для комерційного відділу

Callback, автообдзвін та голосове меню: як збільшити конверсію?

Віджет «Передзвоніть мені» на сайті — одне поле (телефон), нічого зайвого. Система додзвонюється менеджеру, потім клієнту. Кожен запит — автоматичний лід в CRM. Антиспам: обмеження запитів з одного номера. A/B-тестування розташування — віджет справа внизу конвертує краще, ніж зліва, але залежить від дизайну. Callback знижує втрату дзвінків до 30% порівняно з ручним набором.

Автообдзвін:

• Обдзвін по сегменту з CRM — менеджер підключається після відповіді клієнта
• Роботизований обдзвін з голосовим повідомленням — підтвердження замовлень, нагадування про запис
• IVR-сценарії: «натисніть 1 для підтвердження»
• Розклад з урахуванням часових поясів — модуль перевіряє регіон за кодом номера

Побудова голосового меню:

• Привітальне повідомлення — назва компанії, повідомлення про запис
• Вибір відділу через DTMF — максимум 4–5 пунктів
• Черга очікування з музикою та позицією в черзі
• Неробочий час — голосова пошта або інформаційне повідомлення

Запис професійним диктором — має сенс для привітання та основного меню. Глибше — синтез мови, простіше оновлювати.

Що входить у налаштування телефонії?

Deliverables після завершення проекту:

• Налаштована SIP-реєстрація (хмарна АТС або SIP-транк під ключ)
• Працююча маршрутизація дзвінків (по CRM, черги, IVR)
• Запис дзвінків зі зберіганням у хмарі або на сервері
• Інтеграція з CRM: спливаючі картки, автостворення лідів, бізнес-процеси
• Віджет зворотного дзвінка на сайті
• Голосове меню (IVR) із записом диктора або синтезом
• Документація по налаштуваннях та навчання співробітників (2 сесії)
• Технічна підтримка протягом місяця після запуску

Все включено в комплексне налаштування — без прихованих доплат. Замовте налаштування телефонії та отримайте готову інфраструктуру для роботи з клієнтами.

Терміни налаштування

Вартість розраховується індивідуально залежно від обсягу робіт. Ми оцінимо ваш проект за 1 день. Починаємо з безкоштовного аудиту поточної інфраструктури — часто знаходимо сліпі зони: пропущені без завдань, менеджери зі статусом «На лінії» і нулем дзвінків, IVR-гілки, в які ніхто не потрапляє. Зв'яжіться з нами для консультації — ми запропонуємо оптимальне рішення під ваш бюджет та бізнес-процеси.