Налаштування запису дзвінків у Бітрікс24
Запис розмов потрібен не для тотального контролю — він потрібен для розбору спірних ситуацій, навчання нових співробітників і контролю якості. Без записів «клієнт сказав — менеджер сказав» не вирішується ніяк. Налаштування запису в Бітрікс24 — один із перших кроків при запуску телефонії.
Увімкнення запису
Налаштування залежить від того, як підключена телефонія.
Хмарна АТС Бітрікс24 / орендований номер. У розділі «Телефонія» → «Налаштування» → «Запис дзвінків» — перемикач «Записувати всі дзвінки». Запис зберігається в хмарі Бітрікс24, автоматично прикріплюється до справи в CRM.
SIP-транк / зовнішня АТС. Запис здійснюється на стороні АТС (Asterisk, 3CX тощо), потім файл передається до Бітрікс24 через API telephony.externalCall.attachRecord. Запис у хмарі Бітрікс24 не ведеться автоматично — потрібне налаштування обробника.
Зберігання записів
Бітрікс24 зберігає записи в корпоративному Drive. Обмеження за обсягом залежать від тарифного плану. При великому обсязі дзвінків (50+ на день) дисковий простір витрачається швидко.
Варіанти оптимізації:
- Зберігати записи лише за останні N днів, потім видаляти
- Налаштувати вибіркову запис (лише нові клієнти, лише дзвінки довше 2 хвилин)
- Зберігати записи у зовнішньому S3 і прикріплювати посилання (для інтеграцій через API)
Вибіркова запис
Не всі дзвінки потрібно записувати. Запис кожного «підтверди відправку» роздуває сховище. Налаштування вибіркової запис через API дозволяє вмикати/вимикати запис за умовою:
- Новий клієнт (не знайдений у CRM) → записувати
- Вхідні до відділу продажів → записувати
- Внутрішні переговори між співробітниками → не записувати
- Дзвінки коротше 30 секунд → не зберігати
Для зовнішніх АТС це керується на рівні dial plan. Для хмарної АТС Бітрікс24 — гнучкість обмежена.
Доступ до записів
Записи прикріплюються до справ у CRM. Прослухати запис можна:
- У картці контакту/угоди → вкладка «Справи» → справа «Дзвінок» → значок відтворення
- У розділі «Телефонія» → «Історія дзвінків» — загальний список із фільтром за співробітником, датою, тривалістю
- Через REST API
telephony.call.getRecordLink— для інтеграції із зовнішніми системами
Права доступу до записів: адміністратор бачить усі, менеджер — лише свої. Налаштовується через ролі в розділі «CRM» → «Права доступу».
Налаштування запису з хмарною АТС — 30 хвилин. Налаштування запису для зовнішньої АТС із передачею файлів через API — 4–8 годин (залежить від інфраструктури).