Послуги з підключення месенджерів та чат-ботів Бітрікс24

Месенджери та чат-боти для Бітрікс24

Відкриті лінії: де все починається і ламається

Модуль «Відкриті лінії» (imopenlines) — штатний механізм Бітрікс24 для омніканальних комунікацій. Працює через сутність Im\Model\ChatTable, пов'язуючи зовнішній канал із внутрішнім чатом. Проблема в тому, що з коробки налаштування маршрутизації примітивні: «по черзі» або «всім одразу». Для реального відділу продажів із 15+ менеджерів, VIP-клієнтів і SLA за часом відповіді цього недостатньо. Ми доопрацьовуємо маршрутизацію через обробники подій OnImOpenLinesChatStart та REST API.

Менеджер перемикається між п'ятьма вікнами, губить повідомлення, забуває відповісти — клієнт іде до конкурента, який відповів за 30 секунд. Підключення месенджерів до Бітрікс24 збирає всі канали в один інтерфейс, а CRM фіксує кожне торкання.

Підключення месенджерів

WhatsApp

Головний бізнес-канал. Інтеграція через WhatsApp Business API — офіційне підключення з верифікованим обліковим записом.

Що працює:

• Прийом і відправлення з інтерфейсу Б24 — повідомлення потрапляють у відкриту лінію
• HSM-шаблони для ініціації діалогу (нагадування про покинутий кошик, статус замовлення). Шаблони проходять модерацію Meta — закладайте 2-3 дні
• Передача файлів, зображень, документів
• Прив'язка листування до контакту та угоди через CRM_ENTITY_TYPE та CRM_ENTITY_ID

Варіанти підключення:

Telegram

Зростає як бізнес-канал. Особливо в IT, освіті, професійних послугах. Bot API безкоштовний і добре документований — приємна рідкість.

Що робимо:

• Підключення бота до відкритих ліній через налаштування конектора imopenlines → «Telegram»
• Прийом повідомлень, фото, відео, документів — усе мапиться в чат Б24
• Inline-кнопки та reply-клавіатури для навігації ботом
• Webhook на https://yourdomain/rest/imconnector.register — реєстрація конектора
• Інтеграція з CRM через REST API: вхідне повідомлення → лід або активність в угоді

Де Telegram незамінний:

• Підтримка через бота — типові питання закриваються без оператора
• Сповіщення: замовлення, доставка, оплата — через Telegram Bot API sendMessage
• Внутрішні комунікації команди (хоча для цього є чат Б24)
• Збір лідів: бот ставить кваліфікаційні запитання → створює лід через crm.lead.add

Viber

Тримає позиції в регіонах і серед аудиторії 35+.

• Підключення бізнес-облікового запису через конектор відкритих ліній
• Viber Business Messages — масові розсилки з кнопками дій
• Картки з rich-контентом
• Прийом і відправлення з CRM

VK (ВКонтакте)

Найбільша соціальна мережа в РФ. Розвинений інструментарій.

• Підключення повідомлень спільноти через конектор imopenlines
• Обробка повідомлень і коментарів з єдиного інтерфейсу
• Автостворення ліда зі звернення — обробник OnImOpenLinesCrmCreate
• Інтеграція з VK Рекламою для трекінгу джерел через UTM
• Бот для автовідповідей у спільноті через VK Bot API + Callback API

Налаштування відкритих ліній: деталі, що вирішують

Канали в одному вікні: WhatsApp, Telegram, Viber, VK, онлайн-чат, Facebook Messenger, Instagram Direct, Email, Avito, Яндекс.Маркет (через сторонні конектори).

Налаштування, які часто пропускають:

• Розподіл: по черзі, за завантаженням (QUEUE_TYPE), за компетенціями — через кастомний обробник
• Автопривітання — налаштовується в розділі «Автоматичні дії» лінії
• Переведення діалогу між операторами — клієнт не бачить перемикання
• Оцінка якості після завершення (CSAT) — віджет у чаті
• Робочий час та автовідповідь у неробочі години — прив'язка до графіка з HR-модуля
• Таймаут очікування: якщо оператор не бере чат за N хвилин — ескалація наступному в черзі

Маршрутизація

Хто відповідає на конкретне звернення? За замовчуванням — «хто вільний». У реальності потрібно складніше:

• Визначення відповідального за номером/email з CRM — im.chat.get + пошук через crm.contact.list
• Розподіл по відділах на основі ключових слів (NLP-класифікатор або простий regex на першому повідомленні)
• Пріоритетна черга для VIP — за сегментом у CRM
• Ескалація при таймауті 5 хвилин — автоперемикання на наступного
• Перехід на дзвінок прямо з чату — telephony.externalcall.register

Чат-боти

Типи

Сценарні (rule-based): Кнопкове меню, дерево рішень. «Як оплатити» → «Де моє замовлення» → «Години роботи». Передача на оператора, коли бот не справляється — за умовою if intent == 'unknown' → transfer_to_queue. Надійно, передбачувано, покриває 60-70% типових звернень.

З NLP: Вільний текст. Визначення intent-у (купити, поскаржитися, дізнатися про доставку), витягування сутностей (ім'я, дата, номер замовлення). Контекстний діалог — пам'ятає, про що говорили. Реалізуємо на Rasa або Dialogflow, інтеграція з Б24 через REST.

Сценарії та реальний ефект

Розробка бота

1. Аналіз звернень — вивантажуємо історію з відкритих ліній, кластеризуємо за темами. Знаходимо, що з'їдає 80% часу операторів.
2. Проєктування діалогів — карта в Miro/Figma. Бот звучить як людина, а не як інструкція до мікрохвильовки. Кожна гілка завершується або відповіддю, або передачею оператору.
3. Розробка — логіка, інтеграція з CRM і зовнішніми API. Для сценарних ботів — скінченний автомат на станах. Для NLP — pipeline: tokenizer → featurizer → classifier → response selector.
4. Навчання NLP — навчальні дані з реальних діалогів, налаштування intent recognition, threshold confidence для fallback.
5. Тестування — прогін усіх гілок, edge cases (порожнє повідомлення, стікер, голосове).
6. Оптимізація — моніторинг fallback rate, донавчання на нових діалогах.

Автовідповіді та шаблони

• Привітання при першому зверненні — клієнт одразу знає, що його почули
• Відповідь у неробочий час із графіком
• Підтвердження отримання з орієнтовним SLA
• Автовідповідь за ключовими словами — налаштовується в «Автоматичних діях» лінії
• Бібліотека шаблонів для операторів — гарячі клавіші, підставлення імені та номера замовлення з CRM через #CONTACT_NAME#, #ORDER_ID#

Інтеграція з CRM

• Перше звернення → лід (crm.lead.add) або контакт. Дублі перевіряються за телефоном/email через crm.duplicate.findbycomm
• Повторне → прив'язка до наявного контакту, активність у timeline
• Автостворення угоди за тригером (певне ключове слово або етап діалогу)
• Усе листування — в картці клієнта, хронологічно
• CRM-маркетинг: сегментовані розсилки, тригерні ланцюжки (покинутий кошик, welcome-серія), персоналізація з полів CRM

NLP та AI

• Класифікація звернень: техпідтримка / продажі / повернення — автоматично
• Підсумовування довгих листувань для керівника — через GPT API з промптом на витягування суті
• Підказки оператору за контекстом
• Аналіз тональності: задоволений / роздратований / нейтральний — впливає на пріоритет у черзі
• Автопереклад для мультимовної підтримки

Аналітика

• Середній час першої відповіді (FRT) по каналах — KPI для відділу
• Середній час вирішення (ART)
• Обсяг по каналах і темах — розуміння, куди зростати
• CSAT — задоволеність
• Навантаження на операторів — рішення на основі даних щодо штату

Терміни

Результат — усі звернення в єдиному вікні, рутина автоматизована, жодне повідомлення не губиться. Менеджери продають, а не шукають потрібний чат.