Налаштування відкритих ліній Бітрікс24

Налаштування відкритих ліній Бітрікс24

Відкриті лінії — модуль imopenlines — об'єднують повідомлення з різних каналів (Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, чат сайту, пошта) в єдину чергу операторів. Без налаштування: всі повідомлення звалюються в загальний чат, оператори не знають, хто за що відповідає, клієнти чекають відповіді годинами.

Як влаштовані відкриті лінії

Кожна відкрита лінія — це набір правил обробки вхідних звернень. У базі даних зберігається в таблиці b_imopenlines_config. Ключові параметри конфігурації:

• Оператори — список співробітників або черга з алгоритмом розподілу.
• Режим розподілу — почергово (queue), одночасно всім (all), відповідальному з CRM (crm).
• Бізнес-години — час роботи лінії, поведінка поза годинами (автовідповідь, редирект).
• CRM-інтеграція — чи створювати лід/угоду при новому зверненні, до чого прив'язувати історію чату.
• Автовідповідь — текст при першому зверненні та поза робочим часом.

Одна відкрита лінія може приймати повідомлення з кількох каналів одночасно. Рекомендація: розділяти лінії по функціях (продажі / підтримка / рекламації), а не по каналах — тоді оператори спеціалізуються на типі запиту, а не на месенджері.

Покрокове налаштування

1. Створення лінії. CRM → Контакт-центр → Відкриті лінії → Створити. Назву краще зробити говорящою: «Продажі B2C», «Техпідтримка», «Рекламації».

2. Оператори та розподіл. Додати операторів → вибрати алгоритм:

• Почергово — наступний оператор отримує чат, якщо попередній зайнятий або не відповів за N секунд.
• Одночасно — сповіщення всім, перший, хто відповів, забирає чат.
• Відповідальному з CRM — якщо клієнт вже прив'язаний до контакту/угоди, чат іде до відповідального менеджера.

Третій варіант — найцінніший для продажів: клієнт завжди потрапляє до «свого» менеджера.

3. Час очікування та перепризначення. Вказати: через скільки секунд без відповіді чат переходить до наступного оператора. Зазвичай 30–60 секунд. Без цього параметра чат може висіти у недоступного оператора нескінченно.

4. CRM-інтеграція. Увімкнути «Створювати лід при новому зверненні» або «Зв'язувати з існуючим контактом». Вибрати стадію ліда за замовчуванням. Налаштувати джерело — воно буде проставлятися в полі SOURCE_ID ліда автоматично.

5. Автовідповіді. Написати привітальне повідомлення — воно йде клієнту одразу при відкритті чату, до відповіді оператора. Окремий текст для неробочого часу: «Ми працюємо з 9 до 18, відповімо вранці».

6. Підключення каналів. У налаштуваннях лінії → розділ «Канали» → додати потрібні: Telegram, WhatsApp (через провайдера), чат сайту, ВКонтакте тощо. Кожен канал додається окремо.

Типові проблеми при налаштуванні

Оператори не бачать чати. Причина: оператор доданий у лінію, але не має ролі в Бітрікс24, що дозволяє роботу з відкритими лініями. Перевірити: Налаштування → Ролі → переконатися, що роль включає доступ до imopenlines.

Ліди не створюються. CRM-інтеграція увімкнена, але ліди не з'являються. Часта причина: у налаштуваннях лінії вибрано режим «не створювати автоматично» або клієнт уже ідентифікований у CRM і система створює угоду замість ліда (залежить від налаштувань воронки).

Повторні звернення створюють новий лід замість оновлення існуючого. Рішення: увімкнути в налаштуваннях CRM-інтеграції опцію «Зв'язувати з існуючим контактом за номером телефону/email».

Чати губляться при перемиканні змін. Якщо оператор іде з роботи з відкритими чатами — вони зависають. Налаштувати автоматичне перепризначення при зміні статусу оператора на «недоступний».