Послуги з налаштування телефонії Бітрікс24

Телефонія для Бітрікс24 та 1С-Бітрікс

SIP-реєстрація — з чого все ламається

Перше, що йде не так при підключенні телефонії до Бітрікс24 — SIP-транк не реєструється. Клієнт надсилає дані від провайдера, вводиш у «Телефонія → Налаштування телефонії → SIP-конектор», а статус висить «Очікування реєстрації». Порти 5060/5061 для SIP та діапазон 10000–20000 для RTP закриті на фаєрволі — класика. Або кодек G.729 не підтримується, а G.711 споживає 87 кбіт/с на лінію. На 20 одночасних розмов — рахуйте самі.

Ми підключаємо та налаштовуємо телефонію так, щоб дзвінки не губилися, маршрутизація працювала за логікою бізнесу, а CRM отримувала дані автоматично.

Хмарна АТС

Хмарна ВАТС — без обладнання в офісі, без капітальних витрат на Asterisk чи FreePBX. Провайдер утримує інфраструктуру, ви платите за лінії.

Підключення — 1–2 дні. Новий внутрішній номер — кілька кліків у налаштуваннях. Переїзд офісу — взагалі нічого не змінюється, працює через інтернет з будь-якої точки.

Провайдери та їхні особливості

SIP-транки: підключення наявної телефонії

Контракт з оператором вже є, змінювати номери — не варіант. Підключаємо до Бітрікс24 через SIP-конектор (розділ «Телефонія → SIP-конектор АТС»).

SIP-транк — віртуальний канал між вашою АТС (або оператором) та Бітрікс24 за протоколом SIP. Фізичних проводів не потрібно, але потрібен стабільний канал: мінімум 100 кбіт/с на лінію для G.729, 87 кбіт/с для G.711a.

Типові завдання:

• Міські номери від будь-якого оператора — зберігаються при переході на Б24
• Номери 8-800 для вхідних — маршрутизація через CRM
• Багатоканальні номери з розподілом за відділами через IVR
• Аналогові лінії через VoIP-шлюзи Grandstream або Linksys

Де зазвичай стопориться:

• Порти SIP/RTP закриті на рівні провайдера або роутера
• NAT не прокидається коректно — одностороння чутність
• Різні кодеки на боці АТС і Бітрікса — немає звуку взагалі

Запис дзвінків та контроль якості

Як влаштований запис

Усі вхідні та вихідні записуються автоматично. Зберігання — хмара Бітрікс24 (обмеження за тарифом) або власний сервер через модуль voximplant. Кожен запис прив'язаний до картки в CRM: контакт, угода, лід.

Прослуховування — безпосередньо з таймлайну угоди або картки контакту. Завантаження — для архіву або розбору з юристами.

Що реально працює для контролю

• Сповіщення про запис — обов'язково за законодавством, налаштовується в IVR перед з'єднанням
• AI-транскрибація — розпізнавання мовлення через вбудований модуль CoPilot або зовнішній сервіс. Перетворює дзвінок у текст, можна шукати за ключовими словами
• Аналіз тональності — система позначає дзвінки з негативом. Не заміна прослуховуванню, але фільтрує 90% рутини
• Вибірковий запис — тільки вхідні, тільки конкретні відділи (налаштування в розділі «Телефонія → Налаштування номера»)
• Автоматичний контроль тривалості — дзвінки коротші за 15 секунд майже завжди означають проблему: скинули, не додзвонилися, менеджер не підняв

Керівник бачить зведені звіти: кількість дзвінків за менеджерами, середня тривалість, пропущені без передзвону. Останній пункт — найболючіший: пропущений дзвінок без завдання на передзвін = втрачений клієнт.

Маршрутизація: де 70% помилок

Маршрутизація — найкрихкіша частина. Налаштували «по черзі», а менеджер залогінився й пішов обідати — дзвінок висить 40 секунд і скидається. Або IVR з п'ятьма рівнями вкладеності — клієнт кидає слухавку на третьому.

Робочі сценарії розподілу

• За відповідальним із CRM — номер знайдено в базі, дзвінок летить напряму менеджеру. Налаштовується через «Телефонія → Маршрутизація вхідних → Направити відповідальному в CRM»
• По черзі — рівномірне навантаження між операторами зі статусом «На лінії»
• За відділами через IVR — голосове меню, максимум два рівні. Більше — втрата дзвінків
• За часом — робочий/неробочий час, вихідні. Різні сценарії для кожного
• За регіоном — визначення за кодом номера, розподіл на локальних менеджерів

Що відбувається при вхідному

Номер знайдено в CRM:

• Дзвінок маршрутизується на відповідального менеджера
• Спливаюча картка: ім'я, компанія, відкриті угоди, історія звернень
• Якщо менеджер не відповідає за 15 секунд — переадресація на колегу, потім на керівника

Номер не знайдено:

• Автоматично створюється лід у CRM (налаштування Телефонія → CRM-інтеграція → Створювати лід при невідомому номері)
• Дзвінок розподіляється по черзі
• Уся інформація фіксується для подальшої обробки

CRM-інтеграція

Спливаюча картка

При вхідному менеджер бачить:

• Ім'я, компанія, посада
• Поточні угоди зі статусами
• Останні 5 звернень — дзвінки, листи, чати
• Коментарі щодо клієнта
• Кнопки: «Створити угоду», «Поставити завдання», «Перевести дзвінок»

Автоматизація через бізнес-процеси

Налаштовується в розділі «CRM → Роботи і тригери»:

• Пропущений дзвінок → лід + завдання на передзвін відповідальному
• Завершення розмови → запис активності в таймлайн угоди
• Пропущений без передзвону протягом 30 хвилин → сповіщення керівнику
• Вхідний від клієнта з простроченою угодою → ескалація

Аналітика

Розділ «Телефонія → Баланс і статистика» + звіти CRM:

• Кількість дзвінків за менеджерами, відділами, напрямками
• Середня тривалість і час очікування на лінії
• Відсоток пропущених із трендом за тиждень
• Конверсія дзвінків в угоди — найважливіша метрика для комерційного відділу

Зворотний дзвінок та автообдзвін

Віджет зворотного дзвінка

Кнопка «Передзвоніть мені» на сайті — одне поле (телефон), нічого зайвого. Система додзвонюється менеджеру, потім клієнту. Кожен запит — автоматичний лід у CRM.

Антиспам: обмеження запитів з одного номера. A/B-тестування розташування — віджет справа внизу конвертить краще, ніж зліва, але залежить від дизайну.

Автообдзвін

• Обдзвін за сегментом із CRM — менеджер підключається після відповіді клієнта
• Роботизований обдзвін із голосовим повідомленням — підтвердження замовлень, нагадування про запис
• IVR-сценарії: «натисніть 1 для підтвердження»
• Розклад з урахуванням часових поясів — модуль перевіряє регіон за кодом номера

IVR (голосове меню)

• Вітальне повідомлення — назва компанії, сповіщення про запис
• Вибір відділу через DTMF (тональний набір) — максимум 4–5 пунктів
• Черга очікування з музикою та позицією в черзі
• Неробочий час — голосова пошта або інформаційне повідомлення

Запис професійним диктором — має сенс для вітання та основного меню. Глибше — синтез мовлення, простіше оновлювати.

Терміни

Починаємо з аудиту поточної інфраструктури — обсяг дзвінків, наявні номери, бізнес-процеси. Часто знаходимо «сліпі зони»: пропущені без завдань, менеджери зі статусом «На лінії» і нулем дзвінків, IVR-гілки, в які ніхто не потрапляє.