Коли внутрішній лист відправляється з особистої скриньки, він не потрапляє в CRM — втрачається контекст угоди та історія контакту?
За досвідом, до 30% клієнтських звернень зникають саме через розрив зв'язку між поштою та системою. Впровадження email-трекера Бітрікс24 вирішує цю проблему: кожен лист автоматично прив'язується до угоди або контакту. За кілька годин налаштування ви отримуєте повну прозорість комунікацій — втрати листів знижуються до 2-5%. Наші інженери налаштовують трекер уже понад 9 років, виконали більше 50 проєктів — від стартапів до корпорацій із сотнями скриньок.
Чому листи губляться в CRM?
Найчастіша причина — неспівпадіння email-адреси контакту в CRM і в листі. Домен інший, опечатка, псевдонім — перевірте поле EMAIL у контакту. Друга причина — скринька підключена некоректно: IMAP-сервер не відповідає або пароль додатку не налаштований (актуально для Google, Яндекса). Третя — переплутаний спосіб підключення: скринька налаштована і як особиста, і як загальна, що дублює листи. Рішення — використовувати лише один спосіб. У нашій практиці більше 90% проблем вирішується за один сеанс зв'язку.
Як email-трекер Бітрікс24 вирішує проблему прив'язки листів?
Email-трекер — функція модуля CRM, яка прив'язує листи до контактів та угод за адресою email. Працює двома способами:
-
Підключення особистої скриньки через IMAP. Менеджер підключає свою скриньку. Бітрікс24 сканує папки кожні 5 хвилин через агент
\Bitrix\Mail\Internals\MessageTableі створює активності в CRM, якщо адреса відправника/отримувача збігається з базою. - BCC-трекер. Спеціальна BCC-адреса, копія листа йде в CRM. BCC-трекер налаштовується в 3 рази швидше, ніж IMAP (5–10 хвилин проти 30–60). Він не залежить від поштового провайдера — працює з будь-яким клієнтом.
Технічно обидва способи задіюють модуль mail для прийому та CRM для розбору. Згідно з документацією Bitrix, IMAP-підключення підтримує протокол IMAP v4rev1.
Типові проблеми та їх вирішення
| Проблема | Причина | Рішення |
|---|---|---|
| Листи не прив'язуються до угоди | Неспівпадіння email у листі та в CRM | Перевірити поле EMAIL контакту, виправити адресу |
| Помилка авторизації IMAP | Не включено IMAP або невірний пароль додатку | Увімкнути IMAP, створити пароль додатку |
| Дублювання листів | Скринька підключена двічі (особиста та загальна) | Видалити одне з підключень |
| BCC-копії не створюють активність | Неправильна BCC-адреса (пробіли, опечатки) | Скопіювати BCC-адресу без зайвих символів |
Як налаштувати email-трекер для відділу
Налаштування особистої скриньки покроково
- Зайдіть у CRM → Пошта → Підключити пошту (або в профілі співробітника).
- Виберіть провайдера: Google, Microsoft 365, Яндекс, Mail.ru або введіть IMAP-сервер вручну.
- Для Google і Microsoft — авторизація через OAuth, для решти — логін і пароль. Якщо провайдер вимагає пароль додатку, створіть його.
- Вкажіть папки для сканування: «Вхідні» обов'язково, «Надіслані» опціонально.
- Задайте правила для листів від невідомих: ігнорувати, створити лід або створити контакт.
Як налаштувати BCC-трекер за 5 хвилин?
- У налаштуваннях поштової скриньки CRM отримайте унікальну BCC-адресу (видається автоматично).
- При відправленні листа з будь-якого клієнта додайте цю адресу в приховану копію (BCC).
- Бітрікс24 прийме копію та створить активність
emailу пов'язаній сутності. - Перевірте: після відправлення угода або контакт повинні отримати лист у таймлайні.
Деталі роботи BCC-трекера
BCC-трекер використовує поштову скриньку, створену системою. Листи обробляються агентом, який перевіряє заголовки та створює активності. Максимальна затримка — до 2 хвилин.IMAP-підключення: що потрібно знати
Якщо ваш поштовий сервер нестандартний, вкажіть вручну параметри: сервер (наприклад, imap.example.com), порт (993 для SSL, 143 для STARTTLS), шифрування. Бітрікс24 підтримує IMAP v4rev1. Для корпоративних серверів може знадобитися білий список IP-адрес Бітрікс24. Переконайтеся, що IMAP включений на стороні провайдера — це обов'язкова умова.
Порівняння способів підключення
| Характеристика | Особиста скринька (IMAP) | BCC-трекер |
|---|---|---|
| Вимагає доступ до поштової скриньки | Так, логін/пароль або OAuth | Ні, лише BCC-адреса |
| Підтримує вихідні | Так (якщо включити папку Надіслані) | Тільки вихідні (копія) |
| Залежить від поштового провайдера | Так, потрібен IMAP-доступ | Ні, працює з будь-яким клієнтом |
| Ризик дублів | Вищий (якщо скринька підключена ще раз) | Мінімальний |
| Час налаштування | 30–60 хвилин | 5–10 хвилин |
| Швидкість обробки | до 2 хвилин на лист | до 10 секунд |
Трекінг відкриттів та переходів
При відправленні з CRM Бітрікс24 автоматично додає піксель відстеження та обгортає посилання. Дані видно в таймлайні (іконка «Прочитано»), у тригерах та звітах. Обмеження: якщо клієнт вимкнув завантаження зображень, піксель не спрацьовує — це стандартна поведінка всіх трекерів.
Що входить у налаштування
- Аудит поточної поштової інфраструктури: які скриньки, провайдери, схеми обміну.
- Підключення особистих скриньок менеджерів (IMAP/OAuth).
- Налаштування загальної поштової скриньки відділу (наприклад, sales@).
- Генерація та впровадження BCC-трекера.
- Калібрування правил прив'язки до угод/контактів (включаючи обробку невідомих адрес).
- Тестування на реальних листах та виправлення помилок.
- Документація з налаштування та навчання співробітників.
- Пост-налаштування: відповіді на питання протягом тижня.
Зв'яжіться з нами для оцінки вашого проєкту — ми підготуємо рішення за один день. Отримайте консультацію з налаштування email-трекера під ваші бізнес-процеси. Замовте налаштування — і ваші листи більше не загубляться.