Налаштування загальних поштових скриньок Бітрікс24
Заявки на [email protected] бачить тільки той, хто зайшов у пошту. Інші не знають, що лист прийшов. Хтось відповів, хтось ні — контролю немає. Загальні поштові скриньки в Бітрікс24 роблять вхідну пошту спільним робочим простором з розподілом і контролем.
Чим загальна скринька відрізняється від особистої
Особиста скринька — листи бачить тільки той співробітник, що її підключив. Загальна скринька — листи видно групі користувачів з призначеними правами. На вхідні листи можна призначати відповідальних, писати внутрішні коментарі, бачити історію відповідей.
Технічно загальна скринька в Бітрікс24 — це об'єкт модуля mail (\Bitrix\Mail\MailboxTable), підключений до порталу на рівні організації, а не користувача.
Налаштування загальної скриньки
Шлях: Бітрікс24 → Пошта → Загальна пошта → Підключити скриньку (для адміністраторів).
Кроки:
- Ввести дані скриньки: IMAP-сервер, порт, логін, пароль
- Налаштувати SMTP для відповідей від імені загальної скриньки
- Задати правила доступу: які користувачі або групи бачать скриньку
- Налаштувати правила обробки вхідних листів
Після налаштування загальна скринька з'являється у всіх дозволених користувачів у розділі Пошта.
Інтеграція з CRM
Ключове налаштування: автоматичне створення лідів з вхідних листів. Шлях: [Загальна скринька] → Налаштування → Правила CRM.
Варіанти поведінки для листа від незнайомого відправника:
- Створити лід
- Створити контакт + відкриту угоду
- Не створювати нічого
Для скриньки [email protected] — створювати лід. Для [email protected] — створювати елемент смарт-процесу «Звернення».
Листи від відправників, що вже існують у CRM, автоматично прив'язуються до їхнього контакту/угоди. Історія листування відображається в таймлайні.
Розподіл вхідних по відповідальних
Бітрікс24 дозволяє налаштувати правила автоматичного призначення відповідального за лист або створений лід:
- Round-robin — по колу між менеджерами відділу
- По ключових словах — лист з «VIP» у темі → старший менеджер
-
По адресі відправника — листи від домену
partner.ua→ менеджер по роботі з партнерами - Робочий час — в робочий час один менеджер, вночі — черговий
Правила налаштовуються через CRM → Налаштування → Правила розподілу.
Контроль відповідей
В інтерфейсі загальної пошти видно: хто і коли відповів на лист, чи є невідповіді листи старші N годин. Для керівника — повна картина роботи з вхідною поштою.
SLA для відповідей: у Бітрікс24 немає вбудованого SLA для пошти (на відміну від відкритих ліній). Рішення: робот на ліді, створеному з листа, створює завдання менеджеру «Відповісти клієнту протягом 2 годин» з дедлайном через 2 години після створення ліда.
Кілька скриньок для різних відділів
Типова схема для компанії з 3+ відділами:
| Скринька | Відділ | Дія при вхідному |
|---|---|---|
| [email protected] | Продажі | Створити лід |
| [email protected] | Підтримка | Створити звернення (смарт-процес) |
| [email protected] | HR | Без інтеграції з CRM |
| [email protected] | Загальний | Створити лід + повідомити адміністратора |
Кожна скринька налаштовується незалежно, зі своїми правилами доступу та обробки.
Обмеження
- Бітрікс24 перевіряє загальні скриньки раз на 5 хвилин — для критичних звернень це може бути багато. Рішення: відкриті лінії (чат) для термінових звернень.
- Максимальна кількість загальних скриньок залежить від тарифу. На базових тарифах — 1–2 скриньки.
- Немає вбудованої функції «недоступно» — для автовідповідей про неробочий час потрібен SMTP-фільтр або налаштування на стороні поштового сервера.
Терміни налаштування
| Завдання | Час |
|---|---|
| Підключення однієї загальної скриньки | 1–2 год |
| Налаштування правил CRM та розподілу | 1–2 год |
| Налаштування для кількох скриньок | 3–5 год |
Повне налаштування загальних скриньок для компанії — 1 робочий день з урахуванням тестування вхідних та перевірки створення лідів.