Розробка Viber-бота з інтеграцією Бітрікс24

Ручна обробка заявок з Viber перевантажує менеджерів. Клієнти чекають відповіді, ліди втрачаються. Для бізнесу з аудиторією у Viber — наприклад, доставка їжі або сервісний центр — автоматизація через Viber чат-бот стає необхідністю. Ми створюємо Viber-ботів, які інтегруються з Бітрікс24, і гарантуємо, що 70–80% типових запитів обробляються без участі людини. Viber-бот обробляє запити в 5 разів швидше, ніж ручна обробка. На відміну від WhatsApp, Viber надає відкритий Viber Bot API без складних погоджень — будь-хто може створити публічний акаунт. Але є особливість: Viber не передає номер телефону. Як це обійти — розповімо нижче. Наша компанія працює на ринку з 2017 року, має сертифікованих спеціалістів та реалізувала понад 30 проектів з інтеграції чат-ботів. Середня економія на операторах після впровадження такого бота — від 100 000 до 200 000 грн на місяць. А швидкість відповіді клієнту скорочується в 5 разів порівняно з ручною обробкою. Вартість базової розробки Viber-бота починається від 50 000 грн.

Що таке Viber Bot API?

Viber Bot API доступний через https://chatapi.viber.com/pa/. Реєстрація бота — створення Bot/Public Account в додатку Viber, після чого видається auth_token. API підтримує:

• Текстові повідомлення, зображення, документи, відео, стікери.
• Rich Messages — повідомлення з кнопками (Keyboard API).
• Carousel — горизонтальний список карток з кнопками (Rich Media).
• Отримання профілю користувача: ім'я, аватар, країна (телефону немає).
• Webhook на вхідні повідомлення.

Головне обмеження: Viber не передає номер телефону користувача боту. Ідентифікатор — viber_id (унікальний хеш для кожної пари бот-користувач). Для Viber ідентифікації клієнта в CRM потрібно просити користувача ввести телефон вручну або використовувати кнопку «Поділитися контактом» (працює нестабільно).

Архітектура інтеграції з Бітрікс24

Viber Bot API (webhook)
      ↓
Сервер бота (Python / Node.js)
      ↓ ↓
  Логіка     Бітрікс24 REST API
  + Redis    crm.contact.list
  (стани)     crm.lead.add
              imbot.message.add

Вхідний вебхук від Viber:

{
  "event": "message",
  "sender": {
    "id": "01234567890A=",
    "name": "Іван Іванов",
    "country": "UA"
  },
  "message": {
    "type": "text",
    "text": "Статус замовлення"
  }
}

Відповідь через Viber API з кнопками:

POST https://chatapi.viber.com/pa/send_message
{
  "receiver": "01234567890A=",
  "type": "text",
  "text": "Введіть номер замовлення:",
  "keyboard": {
    "Type": "keyboard",
    "Buttons": [
      {"ActionType": "reply", "ActionBody": "operator", "Text": "Зв'язатися з оператором"}
    ]
  }
}

Як ідентифікувати клієнта без телефону?

Відсутність телефону в профілі Viber потребує окремого сценарію верифікації Viber:

1. Бот вітає користувача, пропонує ввести телефон.
2. Користувач вводить номер у форматі +380....
3. Бот відправляє SMS-код підтвердження через SMS-провайдера.
4. Користувач вводить код → бот прив'язує viber_id до контакту CRM у полі UF_CRM_VIBER_ID.
5. При наступних зверненнях — Viber ідентифікація клієнта по viber_id без повторного введення телефону.

Альтернатива для корпоративних сценаріїв: кнопка «Поділитися контактом» у Viber (тип share-phone). Працює не у всіх версій клієнта, але коли працює — передає телефон автоматично.

Інтеграція з відкритими лініями Бітрікс24

Viber підключається до відкритих ліній нативно: CRM → Контакт-центр → Viber. Це простий шлях без розробки — повідомлення з Viber потрапляють у чергу операторів.

Для більш складних сценаріїв (бот + оператор) використовують гібридну схему:

• Власний сервер бота обробляє автоматизовані запити.
• При передачі оператору — бот відправляє повідомлення у відкриту лінію через imopenlines.chat.sendMessage або створює чат через im.chat.add і додає історію.

Кейс: Viber-бот для доставки їжі (наш клієнт)

Завдання: для нашого клієнта, мережі кафе в Києві, основна аудиторія у Viber. Потрібна фіксація замовлень на доставку через Viber замовлення доставки без дзвінка, підтвердження через бота.

Сценарій замовлення через Carousel:

1. Клієнт пише «Замовити» → бот показує категорії меню кнопками.
2. Вибір страв через Rich Media Carousel (картки з фото, ціною, кнопкою «+»).
3. Корзина зберігається в Redis по viber_id.
4. Введення адреси доставки → перевірка зони доставки.
5. Оплата: кнопка «Оплатити онлайн» → посилання на платіжну сторінку.
6. Після оплати: створення угоди в Бітрікс24 crm.deal.add зі статусом «Прийнято», відповідальний — менеджер точки.
7. Підтвердження та трекінг замовлення через сповіщення у Viber (send_message при зміні стадії угоди).

Особливість: Rich Media Carousel у Viber обмежений 6 картками за раз. Для великого меню — пагінація з кнопками «Ще».

Результат: 40% замовлень перейшли з телефонних дзвінків у Viber-бота за перші два місяці. Середній чек через бота виявився на 12% вищим — клієнти спокійніше обирають та додають позиції. Економія на операторах — близько 50 годин на місяць. Зв'яжіться з нами — ми підберемо оптимальне рішення для вашого бізнесу.

Оцінка трудозатрат на типові компоненти

Що входить у розробку Viber-бота під ключ

Порівняння з альтернативами: Viber-бот потребує в 3-5 разів менше бюджету, ніж розробка мобільного додатку, і окупається за 2-3 місяці при 50+ замовленнях на день. Отримайте консультацію — ми оцінимо ваш проект безкоштовно.

Процес роботи та терміни

1. Аналітика — 1-2 дні: опис сценаріїв, узгодження прототипу.
2. Проектування — 2-3 дні: архітектура, вибір стеку, проектування БД.
3. Розробка — від 5 до 15 днів залежно від складності.
4. Інтеграційне тестування — 2-3 дні: перевірка всіх ланцюжків, навантажувальне тестування.
5. Деплой та запуск — 1-2 дні: налаштування сервера, домен, SSL, моніторинг.
6. Навчання команди — 1 день: інструктаж операторів, передача документації.

Орієнтовний термін — від 2 до 4 тижнів. Точну оцінку даємо після аналізу вимог. Зв'яжіться з нами — обговоримо ваш проект і підготуємо комерційну пропозицію.

Як відкриті лінії змінюють комунікацію?

Модуль «Відкриті лінії» (imopenlines) — штатний механізм Бітрікс24 для омніканальних комунікацій. Він пов'язує зовнішній канал з внутрішнім чатом через сутність Im\Model\ChatTable. Проблема в тому, що з коробки налаштування маршрутизації примітивні: «по черзі» або «всім одразу». Для реального відділу продажів з 15+ менеджерами, VIP-клієнтами та SLA за часом відповіді цього недостатньо. Ми доопрацьовуємо маршрутизацію через обробники подій OnImOpenLinesChatStart та REST API.

Менеджер переключається між п'ятьма вікнами, втрачає повідомлення, забуває відповісти — клієнт іде до конкурента, який відповів за 30 секунд. Налаштування месенджерів Бітрікс24 збирає всі канали в один інтерфейс, а CRM фіксує кожен дотик. Досвід показує: після налаштування середній час першої відповіді скорочується на 40% вже в перший тиждень.

Як ми реалізуємо інтеграцію месенджерів

Підключаємо Telegram, WhatsApp, Viber, VK, онлайн-чат, Email та інші канали через штатні конектори або REST API. Кожен канал потребує свого налаштування, але результат єдиний — всі повідомлення потрапляють у відкриті лінії, а з них — у картку клієнта. Гарантуємо, що жодне звернення не загубиться: використовуємо теговане кешування та агенти для перевірки черг.

Як підключити WhatsApp до Бітрікс24?

WhatsApp — головний бізнес-канал. Інтеграція через WhatsApp Business API з верифікованим акаунтом. Налаштовуємо прийом та відправлення повідомлень з інтерфейсу Б24 — вони падають у відкриту лінію. Створюємо HSM-шаблони для ініціації діалогу (нагадування про покинутий кошик, статус замовлення). Шаблони проходять модерацію Meta — закладайте 2-3 дні. Забезпечуємо передачу файлів, зображень, документів. Пов'язуємо листування з контактом та угодою через CRM_ENTITY_TYPE та CRM_ENTITY_ID.

Telegram: безкоштовний канал з високим охопленням

Telegram Bot API безкоштовний і добре документований — приємна рідкість серед месенджерів. Інтеграція в Бітрікс24 виконується через конектор imopenlines. Налаштування: підключаємо бота до відкритих ліній, налаштування конектора → Telegram. Прийом повідомлень, фото, відео, документів — все маппиться в чат Б24. Inline-кнопки та reply-клавіатури для навігації. Webhook для реєстрації конектора. Інтеграція з CRM: вхідне повідомлення створює лід через crm.lead.add або активність в угоді.

Telegram незамінний для:

• Підтримки через бота — типові питання закриваються без оператора (до 70% звернень).
• Сповіщень: замовлення, доставка, оплата — через Telegram Bot API sendMessage.
• Збору лідів: бот задає кваліфікуючі питання → створює лід.

Viber та VK: аудиторія 35+ та соцмережа

Viber тримає позиції в регіонах. Підключаємо бізнес-акаунт через конектор відкритих ліній. Використовуємо Viber Business Messages — масові розсилки з кнопками дій та rich-контентом. Прийом та відправлення з CRM працюють одразу.

VK (ВКонтакті) — найбільша соцмережа. Інтеграція через конектор imopenlines повідомлень спільноти. Обробка повідомлень та коментарів з єдиного інтерфейсу. Автостворення ліда — обробник OnImOpenLinesCrmCreate. Інтеграція з VK Рекламою для трекінгу джерел через UTM. Бот для авто-відповідей — VK Bot API + Callback API.

Чому важлива правильна маршрутизація звернень?

Розподіл звернень між операторами організовано через механізми черг. За замовчуванням — «хто вільний». У реальності потрібно складніше:

• Визначення відповідального за номером або email з CRM — im.chat.get + пошук по crm.contact.list.
• Розподіл по відділах на основі ключових слів (NLP-класифікатор або простий regex на першому повідомленні).
• Пріоритетна черга для VIP — по сегменту в CRM.
• Ескалація при таймауті 5 хвилин — автопереключення на наступного.
• Перехід на дзвінок прямо з чату — telephony.externalcall.register.

Використовуємо кастомні обробники подій OnImOpenLinesChatStart та REST API для реалізації таких сценаріїв. Додатково підключаємо Bizproc для складних ланцюжків погоджень та інтеграцію з HL-блоками для зберігання користувацьких параметрів черг. Результат: клієнт не чекає, оператор не перевантажений.

Що входить у роботу з інтеграції месенджерів

Чат-боти: сценарні та з NLP

Типи

Сценарні (rule-based): кнопкове меню, дерево рішень. «Як оплатити» → «Де моє замовлення» → «Години роботи». Передача на оператора при intent == 'unknown' → transfer_to_queue. Надійно, передбачувано, покриває 60-70% типових звернень.

З NLP: вільний текст на українській або російській. Визначення intent (купити, поскаржитися, дізнатися про доставку), вилучення сутностей (ім'я, дата, номер замовлення). Контекстний діалог — пам'ятає, про що говорили. Реалізуємо на Rasa або Dialogflow, інтеграція з Б24 через REST.

use Bitrix\Main\Loader;
use Bitrix\Imopenlines\Model\SessionTable;

Loader::includeModule('imopenlines');

$eventManager = \Bitrix\Main\EventManager::getInstance();
$eventManager->addEventHandler('imopenlines', 'OnImOpenLinesMessageReceive', function($event) {
    $message = $event->getParameter('message');
    $chatId = $event->getParameter('chatId');
    
    if (preg_match('/статус заказа (\d+)/i', $message, $matches)) {
        $orderId = $matches[1];
        // Отримуємо статус замовлення через API
        $order = \Bitrix\Sale\Order::load($orderId);
        if ($order) {
            $status = $order->getField('STATUS_ID');
            \Bitrix\ImOpenLines\Chat::sendMessage($chatId, 'Ваш заказ №' . $orderId . ' в статусе: ' . $status);
        }
    }
});

Сценарії та реальний ефект

Порівняння: сценарний бот обробляє запити в 5 разів швидше оператора, а NLP-бот знижує fallback rate до 15% після навчання на реальних діалогах. Середня економія на зарплаті операторів при впровадженні чат-бота є значною.

Процес розробки

1. Аналіз звернень — вивантажуємо історію з відкритих ліній, кластеризуємо за темами. Визначаємо 80% типових запитів.
2. Проектування діалогів — карта на miro/figma. Кожна гілка закінчується або відповіддю, або передачею оператору.
3. Розробка — логіка, інтеграція з CRM та зовнішніми API. Для сценарних — кінцевий автомат на станах. Для NLP — pipeline: tokenizer → featurizer → classifier → response selector.
4. Навчання NLP — на реальних діалогах (не менше 500 прикладів). Налаштування threshold confidence.
5. Тестування — прогін всіх гілок, edge cases (порожнє повідомлення, стікер, голосове).
6. Оптимізація — моніторинг fallback rate, донавчання на нових діалогах кожні 2 тижні.

Терміни

Результат — всі звернення в єдиному вікні, рутина автоматизована, жодне повідомлення не губиться. Менеджери продають, а не шукають потрібний чат. Оцініть, які канали потрібні саме вам, — напишіть, підберемо під вашу нішу. Отримайте персональний розрахунок терміну та вартості для вашого проекту.