Розробка бота для автоматичної відповіді на FAQ Бітрікс24

Розробка бота для автоматичної відповіді на FAQ Bitrix24

Половина вхідних звернень у чат підтримки — це одні й ті самі запитання: «Як повернути товар?», «Де мій замовлення?», «Які умови доставки?». Оператор витрачає на них час, який дорожче коштує на нетипових проблемах. FAQ-бот закриває типові запитання автоматично та передає нестандартні — живому оператору.

Де працює бот

Відкриті лінії Bitrix24 — основна точка входу. Бот підключається до відкритої лінії як перший оператор. Коли клієнт пише в онлайн-чат на сайті, в Telegram або VK, звернення потрапляє боту. Якщо бот відповідає — оператор не турбується. Якщо ні — передає людині.

Реєстрація бота у відкритих лініях:

POST /rest/imopenlines.bot.register
{
  "CODE": "faq_bot",
  "EVENT_HANDLER": "https://your-server.com/openline/event",
  "OPENLINE": "Y"  // Бот для відкритих ліній
}

Два підходи до зіставлення запитань

Підхід 1: Пошук за ключовими словами. Запитання та ключові слова зберігаються в базі, бот шукає збіги в тексті повідомлення. Просто в реалізації, зрозуміло в обслуговуванні.

CREATE TABLE custom_faq_entries (
    id          SERIAL PRIMARY KEY,
    question    TEXT NOT NULL,
    answer      TEXT NOT NULL,
    keywords    TEXT NOT NULL,  -- через кому
    category    VARCHAR(100),
    hits        INT DEFAULT 0,
    is_active   TINYINT DEFAULT 1
);

function findFaqAnswer(string $userMessage): ?array {
    $words = array_filter(explode(' ', mb_strtolower($userMessage)));
    $results = [];

    $faqs = getFaqEntries(); // із кешу
    foreach ($faqs as $faq) {
        $keywords = explode(',', mb_strtolower($faq['keywords']));
        $score = 0;
        foreach ($keywords as $kw) {
            $kw = trim($kw);
            if ($kw && (mb_stripos($userMessage, $kw) !== false)) {
                $score += mb_strlen($kw); // довгі ключові слова вагоміші
            }
        }
        if ($score > 0) {
            $results[] = ['faq' => $faq, 'score' => $score];
        }
    }

    if (empty($results)) return null;
    usort($results, fn($a, $b) => $b['score'] <=> $a['score']);
    return $results[0]['faq'];
}

Підхід 2: Векторний пошук (RAG). Запитання індексуються як ембединги (OpenAI text-embedding-3-small, Yandex GPT Embeddings). При новому запитанні — пошук найближчих сусідів у векторній БД (pgvector, Qdrant). Працює на семантично схожих формулюваннях без точного збігу слів.

Вибір: для 50–200 FAQ достатньо ключових слів. Для великої бази знань із варіативними формулюваннями — RAG.

Обробка події у відкритій лінії

// Вхідна подія від Б24
$event = json_decode(file_get_contents('php://input'), true);

if ($event['event'] === 'ONIMBOTMESSAGEADD') {
    $sessionId = $event['data']['PARAMS']['SESSION_ID'];
    $dialogId  = $event['data']['PARAMS']['DIALOG_ID'];
    $text      = $event['data']['PARAMS']['MESSAGE'];
    $chatId    = $event['data']['PARAMS']['CHAT_ID'];

    $faq = findFaqAnswer($text);

    if ($faq) {
        // Відповідаємо та закриваємо сесію
        $b24->callMethod('imopenlines.session.message.send', [
            'SESSION_ID' => $sessionId,
            'MESSAGE'    => $faq['answer'],
        ]);
        // Збільшуємо лічильник hits
        incrementFaqHits($faq['id']);
        // Закриваємо сесію — оператор не отримує повідомлення
        $b24->callMethod('imopenlines.session.close', ['SESSION_ID' => $sessionId]);
    } else {
        // Передаємо оператору
        $b24->callMethod('imopenlines.session.transfer', [
            'SESSION_ID' => $sessionId,
            'QUEUE_ID'   => 1,
        ]);
        $b24->callMethod('imopenlines.session.message.send', [
            'SESSION_ID' => $sessionId,
            'MESSAGE'    => "З'єдную з менеджером, будь ласка, зачекайте...",
        ]);
    }
}

Уточнювальні запитання

Якщо збігів кілька — бот показує варіанти:

if (count($topResults) > 1 && $topResults[0]['score'] < 10) {
    $options = array_slice($topResults, 0, 3);
    $message = "Уточніть, будь ласка, що вас цікавить:\n";
    foreach ($options as $i => $r) {
        $message .= ($i + 1) . ". {$r['faq']['question']}\n";
    }
    $message .= "0. Інше (підключити менеджера)";
    // Зберігаємо контекст вибору в Redis
    $redis->set("faq_choice:{$sessionId}", json_encode($options), 300);
}

Адміністративний інтерфейс бази FAQ

Контент-менеджер повинен керувати FAQ без правки коду. Розробляємо адміністративний розділ у /bitrix/admin/ або як програму в Б24:

• CRUD для запитань і відповідей.
• Категорії (Доставка, Оплата, Повернення, Технічні питання).
• Статистика: скільки разів запитання було закрито ботом (hits), скільки передано операторам.
• Перегляд сесій, де бот не знайшов відповідь — це пріоритет для поповнення бази.

Аналітика ефективності

-- Відсоток автоматично закритих сесій
SELECT
    DATE(created_at) AS day,
    COUNT(*) AS total,
    SUM(CASE WHEN closed_by = 'bot' THEN 1 ELSE 0 END) AS auto_closed,
    ROUND(SUM(CASE WHEN closed_by = 'bot' THEN 1 ELSE 0 END) * 100.0 / COUNT(*), 1) AS autoclose_pct
FROM custom_faq_sessions
GROUP BY DATE(created_at)
ORDER BY day DESC;

Цільовий показник автозакриття для зрілої бази FAQ — 60–70%.

Терміни

Разом: 1.5–2.5 тижні без урахування наповнення бази. Наповнення — окрема робота, залежить від обсягу документації.