Налаштування маршрутизації дзвінків у Бітрікс24
Маршрутизація — це правила, за якими вхідний дзвінок потрапляє до конкретного співробітника або групи. Неправильно налаштована маршрутизація — одна з найчастіших причин втрати клієнтів: дзвінок іде не туди, оператор зайнятий іншою темою, клієнт кидає слухавку.
Базові схеми маршрутизації
Для кожного підключеного номера в Бітрікс24 налаштовується своя схема:
Черга (послідовна). Дзвінок надходить першому доступному співробітнику зі списку. Не відповів за встановлений час (зазвичай 15–30 сек) — переходить до наступного. Налаштовується в розділі «Телефонія» → «Черги».
Паралельний дзвінок. Дзвонять усі співробітники черги одночасно. Хто першим підняв слухавку — той отримує дзвінок. Підходить для невеликих команд, де важлива швидкість відповіді.
За відповідальним менеджером. Якщо у того, хто дзвонить, є контакт у CRM із закріпленим відповідальним — дзвінок іде безпосередньо до нього. Це «розумна» маршрутизація, яка вимагає чистої бази CRM.
Випадковий співробітник з групи. Рівномірно розподіляє навантаження, але без урахування зайнятості та поточної черги.
Маршрутизація за відповідальним у CRM
Найцінніша функція — коли постійний клієнт завжди потрапляє до свого менеджера. Налаштування: у розділі «Телефонія» → «Налаштування» увімкнути опцію «Переводити на відповідального».
Логіка пошуку відповідального:
- Бітрікс24 шукає номер телефону в базі CRM.
- Знаходить пов'язаний об'єкт (контакт, компанія, угода).
- Визначає відповідального за об'єкт.
- Якщо відповідальний доступний (онлайн) — направляє дзвінок до нього.
- Якщо недоступний — за резервною схемою (черга, конкретний співробітник).
Маршрутизація за розкладом
Робочий і неробочий час обробляються різними схемами. У параметрах номера:
- Робочий час → черга відділу продажів
- Неробочий час → автовідповідач або переадресація на чергового
- Свята → окремий автовідповідач із повідомленням
Розклад задається окремо для кожного дня тижня. Святкові дні додаються вручну або через список державних свят (у деяких версіях Бітрікс24 є автоімпорт).
Пріоритет правил маршрутизації
Коли кілька умов застосовуються одночасно, Бітрікс24 застосовує їх у порядку пріоритету:
- Робочий час (якщо поза робочим — усі інші правила не застосовуються)
- Маршрутизація за відповідальним (якщо увімкнена)
- IVR (якщо налаштований)
- Черга за замовчуванням
Налаштування складної маршрутизації (кілька черг, правила за відповідальним, розклад) займає 3–6 годин.