Втратили велике замовлення, тому що дзвінок клієнта потрапив до стажера, який не знав продукту? Знайома ситуація: неправильна маршрутизація — одна з частих причин втрачених лідів. За статистикою, до 30% клієнтів не додзвонюються до відділу продажів через невірно налаштовані черги або IVR. Ми налаштовуємо телефонію Бітрікс24 з урахуванням бізнес-процесів, щоб кожен виклик доходив до потрібного спеціаліста. Наш досвід — понад 10 років і понад 50 успішних проектів, включаючи інтеграції з 1С, СДЕК, amoCRM. За допомогою IVR можна автоматизувати привітання та направити дзвінок у потрібний відділ без участі оператора. Це знижує навантаження на секретаря та прискорює обробку викликів на 40%.
Базові схеми маршрутизації
Для кожного підключеного номера в Бітрікс24 налаштовується своя схема. Розглянемо основні варіанти.
| Схема | Опис | Коли використовувати |
|---|---|---|
| Черга (послідовна) | Дзвінок надходить першому доступному співробітнику. Не відповів за 15-30 сек — переходить до наступного. | Відділ продажів, техпідтримка з розподілом навантаження |
| Паралельний дзвінок | Дзвонять усім співробітникам групи одночасно. Хто перший зняв трубку — того дзвінок. | Невеликі команди, де важлива швидкість відповіді (на 30-50% швидше за чергу) |
| За відповідальним менеджером | Якщо у того, хто дзвонить, є контакт у CRM з відповідальним — дзвінок йде напряму до нього. | Клієнтська база із закріпленими менеджерами |
| Випадковий співробітник | Рівномірний розподіл навантаження без урахування зайнятості. | Рівні за компетенцією оператори |
Як налаштувати маршрутизацію за відповідальним у CRM?
Найцінніша функція для повторних звернень: постійний клієнт завжди потрапляє до свого менеджера. Налаштування в розділі «Телефонія» → «Налаштування» — увімкніть опцію «Переводити на відповідального».
Логіка пошуку:
- Бітрікс24 шукає номер телефону в CRM.
- Знаходить пов'язаний об'єкт (контакт, компанія, угода).
- Визначає відповідального за об'єкт.
- Якщо відповідальний онлайн — направляє дзвінок до нього.
- Якщо недоступний — застосовується резервна схема (черга або конкретний співробітник).
Важливо: ця схема вимагає чистої бази CRM. Перевірте, що у кожного контакту немає дублів і закріплений вірний відповідальний.
Чому дзвінки падають у порожнечу?
Часта проблема — дзвінок не знаходить вільного оператора. Причини: невірний пріоритет правил, співробітники у статусі «Не турбувати», або не налаштовано розклад. Пріоритет правил маршрутизації:
- Перевірка робочого часу (якщо поза робочим — всі інші правила не застосовуються).
- Маршрутизація за відповідальним (якщо увімкнена).
- IVR — голосове меню.
- Черга за замовчуванням.
Рекомендуємо задати резервну схему для випадку, коли всі оператори зайняті: наприклад, переадресація на автовідповідач з обіцянкою передзвонити.
Як налаштувати маршрутизацію за розкладом?
Робочий час і неробочий обробляються різними схемами. У параметрах номера:
- Робочий час → черга відділу продажів.
- Неробочий час → автовідповідач або переадресація на чергового.
- Свята → окреме голосове повідомлення.
Розклад задається для кожного дня тижня. Святкові дні додаються вручну або через імпорт — у деяких версіях Бітрікс24 є автоімпорт.
Приклад налаштування для відділу продажів з 5 осіб
Використовуємо послідовну чергу з таймаутом 20 секунд. Якщо всі оператори зайняті, дзвінок переводиться на IVR з пропозицією залишити повідомлення. Після робочого часу вмикається черговий номер. Ця схема підвищила відсоток додзвонів з 60% до 95% в одному з проектів.Що входить у роботу
Ми надаємо повний комплекс послуг з налаштування маршрутизації дзвінків. У результаті ви отримуєте:
- Аудит поточної інфраструктури телефонії та CRM-бази.
- Проектну документацію зі схемами та сценаріями IVR.
- Реалізацію правил, черг та розкладу.
- Тестування з пробними дзвінками та перевіркою в CRM.
- Інструкції для операторів та адміністраторів.
- Місяць підтримки після запуску з моніторингом та коригуваннями.
- При необхідності — інтеграцію із зовнішніми сервісами (1С, СДЕК, ЮKassa).
Строки та вартість
Строки налаштування залежать від складності схеми. Базова конфігурація займає від 3 до 6 годин. Комплексні проекти з IVR та інтеграціями — 1-3 робочих дні. Вартість робіт розраховується індивідуально та окупається за рахунок скорочення втрачених дзвінків і підвищення конверсії. Офіційна документація Бітрікс24 по телефонії.
Зв'яжіться з нами для безкоштовного аудиту — оцінимо поточну інфраструктуру та складемо план покращень. Замовте налаштування з гарантією, що дзвінки доходитимуть до потрібного співробітника з першого разу. Економія на телекомунікаціях може досягати 35% після впровадження правильної маршрутизації.