Налаштування SIP-телефонії у Бітрикс24
Бітрикс24 вміє приймати та здійснювати звонки без установки окремої АТС — телефонія вбудована у платформу через модуль voip. Але «вбудована» не означає «працює з коробки»: потрібно підключити провайдера, налаштувати маршрутизацію звонків, розподілити номери між працівниками.
Як працює SIP-телефонія у Бітриксі24
Бітрикс24 виступає як SIP-клієнт або управляє власною хмарною АТС. Вхідний звонок проходить шлях:
- Абонент набирає номер.
- Оператор зв'язку (SIP-провайдер) приймає виклик та передає його за SIP-протоколом на АТС Бітрикса24.
- Бітрикс24 визначає, кому спрямувати звонок (по черзі, за відповідальним у CRM, за розписанням).
- Менеджер відповідає через браузерний телефон (WebRTC), настільне додаток або фізичний SIP-телефон.
Весь процес відбувається у модулі telephony Бітрикса24. Налаштування зберігаються у таблицях b_voip_* та керуються через розділ CRM → Телефонія.
Що потрібне для налаштування
1. Номер телефону. Або арендується у Бітрикса24 безпосередньо (через розділ «Телефонія» → «Підключити номер»), або переносяться існуючого оператора через підключення SIP-транка.
2. Вибір схеми підключення:
| Схема | Опис | Коли підходить |
|---|---|---|
| Хмарна АТС Бітрикса24 | Номер у Бітрикса, маршрутизація всередині платформи | Немає своєї оператора |
| SIP-транк | Свій номер у оператора, перенаправлення у Бітрикс | Є дійсний номер |
| SIP-з'єднання з зовнішньою АТС | Asterisk/FreePBX як посередник | Складна телефонна інфраструктура |
3. Налаштування вхідної маршрутизації. У розділі «Телефонія» → «Налаштування» налаштовується схема обробки звонків:
- Черга: звонок йде по кругу серед доступних працівників.
- Одночасний дзвінок всім.
- Переадресація на конкретного працівника.
- Голосове меню (IVR): натисніть 1 — відділ продаж, натисніть 2 — підтримка.
4. Робочий час. Налаштовується у параметрах номера: звонки поза робочим часом йдуть на автовідповідач або переадресуються на інший номер.
Інтеграція звонків з CRM
При вхідному звонку Бітрикс24 шукає номер у базі CRM. Якщо знайдений контакт або компанія — звонок прив'язується до них. Якщо нема — створюється новий ліді (якщо включено автостворення лідів у налаштуваннях телефонії).
Після завершення розмови створюється завдання типу «Звонок» у карточці CRM. Запис розмови прикріплюється до завдання — при умові, що запис включена у налаштуваннях.
Для вихідних звонків через CRM використовується кнопка телефону у карточці контакту або угоди. Бітрикс24 ініціює виклик через SIP.
Типові проблеми при налаштуванні
Односторонній звук — звичайно проблема NAT. SIP-сигналізація проходить, а RTP-медіапотік блокується маршрутизатором. Вирішується налаштуванням STUN-сервера у параметрах SIP-облікового запису або відкриттям діапазону портів UDP 10000-20000 на роутері.
Звонки не надходять — перевірити статус реєстрації SIP-облікового запису у Бітриксі24 (розділ «Телефонія» → «SIP-коннектор»). Часто причина — неверний пароль або IP-блокування на стороні провайдера.
Луна у трубці — проблема акустичного придушення. У браузерному клієнті вирішується налаштуваннями WebRTC; на фізичному телефоні — апаратними налаштуваннями трубки.
Базове налаштування телефонії з одним номером та простою маршрутизацією займає 2-4 години.